eCommerce

Obsługa posprzedażowa, czyli jak zatrzymać klienta?

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Dec 7, 2022

Kobieta sprzedająca w sklepie i zapewniająca świetną obsługę posprzedażową

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest obsługa posprzedażowa?
  • iconDlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?
  • icon4 złote  zasady obsługi posprzedażowej klienta
  • iconPrzykłady obsługi posprzedażowej
  • iconJak prowadzić obsługę posprzedażową w sklepie internetowym?
  • iconPodsumowanie 
  • Wielu żyje w przekonaniu, że budowanie relacji klienta z firmą związane jest jedynie z etapem pozyskiwania klienta i kończy na sprzedaży. A co, jakbyśmy Ci powiedzieli, że to właśnie etap posprzedażowy przekazuje klientowi najwięcej o Twoich zamiarach?

    Tak niedoceniana obecnie obsługa posprzedażowa może być właśnie tym, co blokuje Twój rozwój oraz sprzedaż. Ale od czego zacząć zmiany? Koniecznie czytaj dalej!

    Co to jest obsługa posprzedażowa?

    Obsługa posprzedażowa to nic innego, jak działania świadczone po zakupie, które mają na celu zadowolenie klienta. Czynności te mogą być skoncentrowane m.in. na oferowaniu dodatkowej wartości dla klienta lub rozwiązywaniu wątpliwości w celu zwiększenia satysfakcji klienta i wspierania jego lojalności.

    Wielu niesłusznie tkwi w przekonaniu, iż obsługa posprzedażowa powinna spoczywać na ramionach działu obsługi klienta. Nic bardziej mylnego. W praktyce, każdy punkt kontaktu klienta z firmą po dokonaniu sprzedaży, jest ściśle związany z obsługą posprzedażową. 

    Wyzwanie związane z zapewnieniem właściwej obsługi po dokonaniu sprzedaży jest o tyle istotne, iż w dobie mediów społecznościowych, chociażby jeden błąd może wpłynąć na pogorszenie reputacji firmy w internecie, z czego później jest ciężko wybrnąć.

    Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?

    Zapamiętaj: To, co zaoferujesz klientowi w procesie posprzedażowym, jest tym, co pozostaje w pamięci kupujących. Znaczenie tego zjawiska najlepiej zobrazuje poniższy przykład obsługi posprzedażowej klienta.  

    Załóżmy sytuację, w której zamówiłeś produkt w sklepie internetowym o czasie dostawy 4-5 dni roboczych. Swoją paczkę otrzymujesz w komplecie po 8 dniach, bez żadnej informacji o opóźnionej dostawie.

    A teraz odwróćmy sytuację - Twoja przesyłka dotarła również 8 dni po czasie, jednak masz na bieżąco informację o statusie przesyłki, który możesz śledzić na mapie oraz otrzymujesz powiadomienia trackingowe w czasie rzeczywistym. Gdy dostajesz przesyłkę, Twoim oczom ukazuje się kartka z imiennym podziękowaniem za zakup i małymi, darmowymi drobiazgami tj. cukierki, czy długopis. Co więcej, dział obsługi klienta w zamian za niedogodność przeprasza Cię mailowo i przesyła zniżkę na kolejne zakupy. 

    Który sklep wybrałbyś ponownie? Myślę, że nie trzeba zgadywać.

    Obsługa posprzedażowa klienta jest zatem kluczem do zbudowania silnych relacji i lojalnościklienta, który w odpowiedzi nie zawaha się polecić usług firmy w swoim otoczeniu. Przekroczenie oczekiwań klientów jest najprostszą strategią marketingową, wzmacniającą wizerunek marki oraz generującą sprzedaż m.in. dzięki marketingowi szeptanemu, czyli polecaniu usług przez zadowolonych klientów. 

    Opiekowanie się kontrahentem po sprzedaży zwiększa satysfakcję, przedłuża wartość życiową klientów (CLV), a także podwyższa szanse na otrzymanie pozytywnych opinii i recenzji.

    Zaoferuj swoim klientom śledzenie przesyłek na mapie, samoobsługowe zwroty oraz wymiany. Poznaj wszystkie funkcje Outvio i wzmocnij swoją strategię posprzedażową!

    4 złote  zasady obsługi posprzedażowej klienta

    1. Przekraczaj oczekiwania klientów 

    Niektórym mogłoby się wydawać, że obsługa posprzedażowa wymaga ogromnego nakładu pracy. Jednak szkopuł tkwi w szczegółach! Czasami mały gest, czy komentarz potrafią zdziałać cuda. Jeżeli chcesz rzeczywiście pozostać w pamięci swojego klienta na dłużej, musisz zawsze być o jeden krok przed tym, co jest od Ciebie wymagane. 

    Oznacza to, że jeżeli wystąpi jakiś problem, nie wystarczy go jedynie rozwiązać. Przeproś klienta, podejmij właściwe kroki, aby sytuacja się nie powtórzyła i w ramach rekompensaty zaoferuj konsumentowi kod rabatowy. Z kolei, jeżeli nie doszło do żadnej niekomfortowej sytuacji, dołącz do zakupionego produktu dodatkowy gadżet, próbkę, czy słodycz. Uwierz nam, klienci uwielbiają darmowe drobiazgi! Możesz także postawić na wyjątkowe opakowanie (kształt, styl, wypełnienie, funkcjonalność) i w ten sposób wyróżnić się na tle konkurencji.

    2. Zapewnij niezawodną obsługę klienta

    Jedno jest pewne - każdy popełnia błędy. SStąd też tak ważne jest, aby zespół obsługi klienta wykazywał się ludzkim podejściem do klienta i nie obawiał się przyznać do błędu w imieniu firmy. 

    Najważniejszą zasadą jest to, aby nie dystansować się wobec kontrahenta i zrzucać na niego odpowiedzialność za powstanie incydentu. Empatia i zrozumienie potrzeb klienta, a także zaangażowanie w sprawę, powinny być podstawą Twojej obsługi posprzedażowej klienta. Pamiętaj, iż szybkość odpisywania nie zawsze jest atutem samym w sobie, a jakościowe, rzetelne i pomocne treści. Zapewnij również swobodny przepływ informacji pomiędzy różnymi kanałami komunikacyjnymi, aby nie wymagać od kontrahenta ponownego tłumaczenia zaistniałego problemu, co może okazać się frustrujące. 

    Dział obsługi klienta podczas obsługi posprzedażowej

    Przeprowadzaj stale szkolenia w dziale obsługi klienta, aby móc w pełni wykorzystać potencjał, jaki on za sobą niesie. Przekaż, jak umiejętnie stosować cross-selling oraz sprzedaż w kanałach komunikacyjnych, oraz uważnie obserwuj, które zdarzenia występują najczęściej, aby móc ich uniknąć w przyszłości. 

    3. Spersonalizuj komunikaty

    80% konsumentów jest bardziej skłonnych do współpracy z firmą, jeśli oferuje ona spersonalizowane doświadczenia. Pozwalają one na ukrócenie dystansu pomiędzy firmą a klientem. 

    Spersonalizowane treści pozwalają na docenienie i dowartościowanie kontrahenta, wyodrębniając go spośród tłumu. Istnieje kilka praktyk personalizacji, które możesz już dziś wykorzystać w swojej obsłudze posprzedażowej:

    • Naucz się lub zapisz (i wykorzystuj na co dzień) imion oraz szczególnych cech i informacji o swoich klientach 
    • Oferuj niestandardowe rozwiązania - czasami warto wyjść poza korporacyjne schematy, aby dogodzić klientowi
    • Zapewniaj okazyjne, spersonalizowane oferty (z okazji urodzin, świąt, rocznic itd.)
    • Wykorzystuj przeszłe zachowania klienta do obrania właściwej strategii komunikacji
    • Pozostaw klientowi swobodę w wyborze kanału komunikacji z obsługą klienta
    • Nagradzaj lojalnych klientów (rabaty, spersonalizowane podziękowania wideo, czy na piśmie, darmowa przesyłka, kartka świąteczna)

    4. Wykorzystuj CRM w obsłudze posprzedażowej

    Na pewnym etapie rozwoju firmy, utrzymanie spersonalizowanych kontaktów z klientem oraz zapewnienie mu świetnej obsługi klienta jest nie lada wyzwaniem. Stąd też warto skorzystać z dodatkowej pomocy narzędzia CRM, specjalnie stworzonego z myślą o firmach, którym zależy na utrzymaniu świetnych relacji z klientem. 

    Przy korzystaniu z platformy do zarządzania relacjami z klientami, jesteś w stanie holistycznie spojrzeć na wszystkie informacje o kliencie i o jego kontaktach z firmą. 

    CRM posiada mnóstwo zalet, które możesz wykorzystać do wzmocnienia obsługi posprzedażowej klienta:

    • spersonalizowana obsługa posprzedażowa, 
    • zbieranie i gromadzenie obszernych danych o klientach,
    • śledzenie interakcji z kontrahentem,
    • śledzenie gustów i preferencji konsumenta,
    • poszukiwanie wzorców zachowań posprzedażowych klientów, 
    • analityka posprzedażowa

    Pozostałe działania, które można podjąć w posprzedaży 

    • Proś konsumentów o opinie i recenzje
    • Przeprowadzaj ankiety
    • Oferuj kody rabatowe i zniżki
    • Wysyłaj newsletter i powiązane artykuły
    • Zawsze przekazuj swoją wdzięczność
    • Wysyłaj wiadomości powitalne
    • Wysyłaj materiały pomocnicze związane z zakupionym produktem/usługą
    • Informuj na bieżąco o statusie przesyłki, a w przypadku odbioru w sklepie, zawsze przekazuj informacje o możliwości odbioru 
    • Gwarancja darmowej naprawy  

    Przykłady obsługi posprzedażowej

    Suzuki

    Zakup samochodu to poważna inwestycja. Suzuki zdaje sobie z tego sprawę, dlatego zapewnia świeżo upieczonym właścicielom samochodów gwarancję wsparcia po sprzedaży. Ten świetny sposób na zatrzymanie klienta, poprzez zapewnienie obsługi posprzedażowej klienta skupia się na opiece nad klientem i zapewnieniu pomocy, w razie wystąpienia takiej potrzeby.  

    Lenovo

    Kolejnym przykładem obsługi posprzedażowej jest firma Lenovo, która załącza do każdego nowo zakupionego komputeraaplikację, mającą za zadanie pomóc w wykorzystaniu potencjału urządzenia. Ten pewnego rodzaju help desk pełni także funkcję pomocniczą, w przypadku wystąpienia problemów, dostęp do obsługi klienta oraz zapobiega uszkodzeniu komputera, ostrzegając użytkownika o niebezpiecznej sieci WiFi oraz wprowadzając nowe aktualizacje.

    Skechers

    Samoobsługowe zwroty i wymiany w markowym portalu to świetny sposób na zapewnienie świetnego wsparcia posprzedażowego. Na szczęście, dzięki Outvio, narzędziu dla eCommerce, Skechers może zapewnić swoich klientów, iż znajdują się oni w dobrych rękach. Jest to na tyle świetny przykład obsługi posprzedażowej, iż  sklep ten zapewnia całościowe wsparcie posprzedażowe, w tym korzystając z powiadomień o statusie przesyłek w czasie rzeczywistym na mapie.

    Jak prowadzić obsługę posprzedażową w sklepie internetowym?

    Niewielu wie, jak wiele występuje procesów na etapie posprzedażowym oraz jak duże mają znaczenie dla zadowolenia klienta. Zwroty, powiadomienia ze statusem zamówienia, śledzenie przesyłek, proces wysyłki, pakowania, przekierowanie przesyłki, dobór opakowania, czy kompletacja…Tak naprawdę, jedynie osoby bezpośrednio związane z eCommerce wiedzą jak dużym wyzwaniem jest obecnie sprostanie stale rosnącym wymaganiom klientów.

    Obsługa posprzedażowa sklepu internetowego jest jego wizytówką, ponieważ w większości przypadków to dopiero na tym etapie klient ma możliwość bezpośredniej interakcji z firmą. Na szczęście, dzięki automatyzacji procesów posprzedażowych, które zapewnia Outvio można z łatwością generować etykiety wysyłkowe jednym kliknięciem, wysyłać automatycznie powiadomienia o przesyłce, czy wzbogacić funkcjonalność sklepu internetowego o samoobsługowy portal zwrotów i wymian z własną marką. 

    Rozwiązanie to jest na tyle wyjątkowe, iż oferuje całościowe podejście do obsługi posprzedażowej klienta, wynosząc etap po-checkoutowy na wyżyny, pozwalając klientom na śledzenie zamówień na mapie w czasie rzeczywistym oraz na tak ważną w dzisiejszych czasach personalizację posprzedażowych punktów kontaktu z klientem. Outvio to najlepszy sposób na rozwiązanie wszystkich problemów związanych z obsługą posprzedażową, który możliwość powstania incydentu związanego z wysłaniem niewłaściwego produktu ogranicza do zupełnego minimum.

    Podsumowanie 

    Obsługa posprzedażowa to wszystkie działania oraz kontakty klienta z firmą, po dokonaniu przez niego zakupu. Jest to niemalże najważniejszy etap ścieżki klienta, ponieważ w ogromnym stopniu oddziałuje na to, w jaki sposób klient postrzega firmę. Bezbłędna obsługa posprzedażowa buduje lojalność klienta oraz jest samonapędzającą się machiną marketingową, generującą sprzedaż m.in. poprzez marketing szeptany. 

    Obsługa posprzedażowa jest ważną częścią handlu detalicznego, szczególnie w internecie, gdzie klienci zwykle czują się mniej przywiązani do marek i nie mają bezpośredniego kontaktu z firmą. Zachęcamy do zaimplementowania praktyk wymienionych przez nas w tym artykule, aby stworzyć wyśmienite doświadczenia konsumenta, dzięki wzorowej obsłudze posprzedażowej klienta!