eCommerce

Polityka zwrotów w sklepie internetowym (kompletny poradnik na rok 2023)

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Feb 16, 2022

Polityka zwrotów w sklepach eCommerce.

Wewnątrz tego artykułu

  • iconJak powinien wyglądać regulamin zwrotów?
  • iconWymogi prawne i przywileje konsumenta - zwrot towaru w sklepie internetowym
  • iconDlaczego polityka zwrotów jest ważna w sklepie internetowym?
  • iconJak stworzyć idealną politykę zwrotów?
  • icon1. Ustalenie terminu zwrotu dłuższego niż 14 dni
  • icon2. Spróbuj znaleźć przyczynę każdego zwrotu towaru
  • icon3. Zapewnij przejrzystość i jasność swojej polityki zwrotów
  • icon4. Spraw, aby proces zwrotu towaru w sklepie internetowym był jak najprostszy
  • icon5. Znajdź równowagę, jeśli chodzi o pokrycie kosztów zwrotu
  • icon6. Zachęcanie do wymiany zamiast refundacji
  • iconStwórz regulamin zwrotu towaru za pomocą kilku kliknięć z Outvio
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące polityki zwrotów
  • iconPodsumowanie: polityka zwrotów
  • Każdy sklep online musi posiadać politykę zwrotów umożliwiającą zwrot towaru w sklepie internetowym. Jest to nie tylko wymóg prawny, ale również sposób na osiągnięcie wyśmienitego doświadczenia zakupowego. Jednakże każde przedsiębiorstwo eCommerce musi dostosować regulamin zwrotu towaru do własnych potrzeb.

    Poniżej przekazujemy, jak stworzyć zgodną z prawem i  korzystną politykę zwrotów dla Twojego sklepu internetowego.

    Jak powinien wyglądać regulamin zwrotów?

    Polityka zwrotów to dokument, który określa warunki, których klient musi przestrzegać przy zwrocie towaru w sklepie internetowym. Zasadniczo służy on jako przewodnik, dzięki któremu użytkownicy znają zasady zwrotów towarów zakupionych przez internet oraz nie muszą stale kontaktować się z działem obsługi klienta.

    Regulamin zwrotu towarów powinien zawierać:

    • Informację o tym które artykuły mogą być zwrócone lub wymienione
    • Termin zwrotów
    • Warunki, na jakich można zwrócić towar w sklepie internetowym i otrzymać zwrot pieniędzy
    • Sposoby zwrotu należności (gotówka, kredyt sklepowy, wymiana, itp.)
    • Czynności niezbędne do przeprowadzenia zwrotu (w tym formę, w której należy odstąpić od umowy)
    • Adres, pod który należy odesłać towar oraz sposoby dostawy

    Wymogi prawne i przywileje konsumenta - zwrot towaru w sklepie internetowym

    Każdy klient sklepu internetowego musi liczyć się z tym, że przy zakupie, a nawet jeszcze zanim do niego dojdzie, będzie on zobowiązany do zaakceptowania regulaminu sklepu, a zatem jego polityki zwrotów. Przestrzeganie poniższych punktów pozwoli uniknąć otrzymania kar lub pouczeń w związku z polityką zwrotów.

    • Maksymalny termin zwrotu produktu wynosi 14 dni od jego otrzymania przez klienta
    • Pełen zwrot pieniędzy wraz z kosztami wysyłki zapłaconymi przez klienta jest obowiązkowy.
    • Kupujący musi być odpowiednio poinformowany o przysługującym mu prawie do zwrotu.
    • Wszelkie koszty związane z odesłaniem towaru ponosi klient.
    • Klient nie musi uzasadniać powodu zwrotu towaru.

    Dlaczego polityka zwrotów jest ważna w sklepie internetowym?

    • Polityka zwrotów jest obowiązkowa i musi być jasno określona.
    • Ponad połowa klientów sklepu internetowego sprawdza regulamin zwrotu towaru przed dokonaniem zakupu.
    • Niekorzystne warunki zwrotu towaru mogą doprowadzić do tego, że użytkownicy zrezygnują z zakupu. 
    • Sklepy internetowe z elastyczną polityką zwrotów są bardziej opłacalne dla klientów.
    • Dobra polityka zwrotów generuje sprzedaż i obniża koszty obsługi klienta.

    Jak stworzyć idealną politykę zwrotów?

    1. Ustalenie terminu zwrotu dłuższego niż 14 dni

    Jak wspomniano powyżej, prawo stanowi, że każdy konsument musi mieć co najmniej 14 dni na anulowanie transakcji online zakupu towaru w sklepie internetowym z jakiegokolwiek powodu. Sklep internetowy ma jednak prawo do wydłużenia tego okresu w sposób, jaki uzna za stosowny, aby poprawić komfort zakupów swoich klientów.

    Warto z tego skorzystać, ponieważ sklepy internetowe z dłuższymi terminami zwrotu towaru mają zazwyczaj mniejszy odsetek zwrotów, więc koszty ponoszone przez te przedsiębiorstwa są znacznie niższe. Głównym powodem jest to, że kupujący czuje nas sobie mniejszą presję i sytuacja kończy się przeciągnięciem czasu aż do jej zapomnienia. 

    2. Spróbuj znaleźć przyczynę każdego zwrotu towaru

    Zgodnie z prawem, żadna firma nie może wymagać od kupującego wyjaśnienia powodu zwrotu towaru zakupionego przez internet (np. uszkodzenie towaru ). Nie oznacza to, że firmy z branży eCommerce nie mogą skorzystać z takiej możliwości, czy to poprzez formularze, czy wiadomości.

    Jest wręcz wskazane, aby klient miał możliwość podania powodów, dla których chce pozbyć się danej rzeczy. Tego rodzaju praktyka pokazuje zainteresowanie z Twojej strony i jest niezwykle przydatna do zbierania istotnych informacji o zachowaniach Twoich konsumentów i niedoskonałościach produktu.

    3. Zapewnij przejrzystość i jasność swojej polityki zwrotów

    Jeśli Twój regulamin zwrotu towaru jest niejasny lub mylący, klient zastanowi się dwa razy przed zakupem. I nie wystarczy tylko być precyzyjnym i szczegółowym w swoich sformułowaniach; upewnij się również, że klient jest w stanie znaleźć Twoją politykę zwrotów na stronie internetowej. Najlepszymi miejscami do jej wyświetlania są strona główna, strony produktów i kasa.

    4. Spraw, aby proces zwrotu towaru w sklepie internetowym był jak najprostszy

    Nieodpowiednio zoptymalizowane procesy zwrotu towaru zakupionego przez internet często pozostawiają gorzki posmak w ustach klientów i są jednym z głównych powodów, dla których nie wracają oni do Twojego sklepu. Jest to szczególnie ważne, ponieważ proces zwrotu produktu często dyktuje klientowi jaką wystawić opinię o sklepie.

    Istotne jest, aby kroki, które użytkownik musi podjąć w celu zwrotu towaru zakupionego przez internet były jak najprostsze oraz j intuicyjne. To utwierdzi użytkownika w przekonaniu o słuszności mających zaraz odbyć się zakupów. Oto kilka wskazówek:

    • Umożliwianie zwrotów produktu bez logowania
    • Używaj opakowań wielokrotnego użytku 
    • Dołącz etykietę zwrotną do zamówienia
    • Skorzystaj z narzędzi takich jak portal zwrotów Outvio
    • Współpracuj z przewoźnikami, którzy odbierają towar z domu klienta

    5. Znajdź równowagę, jeśli chodzi o pokrycie kosztów zwrotu

    Jednym z największych dylematów związanych ze zwrotem towaru w sklepie internetowym jest ustalenie, kto pokryje koszty zwrotu.

    Jeśli chcemy trzymać się prawa, sklep jest zobowiązany do zwrotu pełnej kwoty towaru oraz koszty doręczenia towaru do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w ofercie sklepu. Jeżeli klient Twojego sklepu internetowego wybierze droższy środek transportu, nie otrzyma on zwrotu różnicy między wartością wybranej, droższej dostawy a najtańszą metodą dostawy.

    Jednak dla wielu sklepów eCommerce o wiele ważniejsze jest zwiększenie lojalności klientów poprzez oferowanie darmowych zwrotów.

    Ale oczywiście, realistycznie rzecz biorąc, nie każdy sklep internetowy jest w stanie pokryć takie koszty. Jednakże istnieją pewne strategie, aby zrównoważyć wydatki i sprawić, że będzie to sytuacja korzystna dla obu stron:

    • Oferuj bezpłatne zwroty tylko na niektóre produkty
    • Oferta bezpłatnych zwrotów może dotyczyć tylko wymiany przedmiotów, a nie zwrotów
    • Podziel koszty zwrotów między sklep i kupującego w oparciu o marżę zysku dla każdego artykułu lub zestawu artykułów.

    6. Zachęcanie do wymiany zamiast refundacji

    Ważne jest, aby dokonywać natychmiastowej wymiany produktów na żądanie, wtedy klient nie zdecyduje się na opcję refundacji, a Ty unikniesz utraty sprzedaży. Ponadto, jak wspomniano powyżej, można zaoferować elastyczne lub bezpłatne zwroty towarów w sklepie internetowym, tylko w przypadku wymiany produktów, w taki sposób, aby klient oszczędzał koszty i zrezygnował z refundacji.

    Stwórz regulamin zwrotu towaru za pomocą kilku kliknięć z Outvio

    Dzięki Outvio możesz maksymalnie uprościć proces tworzenia i zarządzania polityką zwrotów w swoim sklepie internetowym. Platforma pozwala na tworzenie własnych reguł i wyświetla je w zautomatyzowanym portalu zwrotów.

    Zautomatyzowany portal zwrotów Macson

    Wszystko, co musi zrobić Twój klient, to wypełnić pola i zażądać zwrotu. I  to wszystko - wszystko jest generowane jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Zaoferuj swoim klientom najlepsze doświadczenia zakupowe i zredukuj obciążenie pracą do minimum.

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące polityki zwrotów

    ile dni ma klient na zwrot towaru w sklepie internetowym?

    Zgodnie z prawem każdy klient ma 14 dni kalendarzowych czasu na zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym. Okres ten jest liczony od momentu odebrania przez odbiorcę towaru, a nie od dnia złożenia zamówienia.

    Zwrot towaru w sklepie internetowym: jak księgować?

    Warto przy tym pytaniu zaznaczyć, że odpowiedź na to pytanie jest zależna od tego, czy Twój sklep internetowy posiada kasę fiskalną, czy nie.

    Jak zaksięgować towar w sklepie internetowym z kasą fiskalną?

    Każdy sprzedawca, który prowadzi sprzedaż przy użyciu kasy fiskalnej dla osób fizycznych nieprowadzących działalności gospodarczej jest zobowiązany do prowadzenia ewidencji zwrotów i reklamacji. 

    W ewidencji zwrotów należy zawrzeć:

    • datę sprzedaży
    • nazwę towaru
    • termin zwrotu
    • wartość brutto towaru
    • wartość podatku należnego (gdy doszło do zwrotu całej kwoty transakcji)
    • wartość zwróconej kwoty oraz wartość podatku należnego, który przypada na zwróconą część (w przypadku zwrotu części zapłaconej kwoty)
    • dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży
    • dokument dotyczący przyjęcia towaru podpisany przez nabywcę i sprzedawcę

    Jak zaksięgować towar w sklepie internetowym bez kasy fiskalnej?

    W przypadku działalności prowadzonej bez kasy fiskalnej, nie istnieją regulacje dotyczące zwrotów towarów, bądź reklamacji. Jednakże takie osoby powinny prowadzić rejestr, w którym powinna się znajdować lista zwracanych przedmiotów oraz odpowiadających im kwot.

    Jak zaksięgować towar w sklepie internetowym sprzedającym na zasadzie B2B?

    Przy sprzedaży B2B dochodzi do wystawiania faktury kupującej firmie. Jednakże, jeżeli firma dokonująca zakupu rozmyśli się z zakupu, firma sprzedająca powinna sporządzić fakturę korygującą do danej transakcji.

    Należy pamiętać o tym, iż aby móc obniżyć kwotę podatku od sumy wykazanej w fakturze korygującej, należy otrzymać potwierdzenie otrzymania korekty.

    Kto płaci za zwrot towaru w sklepie internetowym?

    Jak wspomnieliśmy wyżej, klient dokonujący zwrotu uzyskuje od sprzedawcy kwotę równoważną z  ceną zakupionego towaru oraz  wysokości najtańszej opcji wysyłki dostępnej u danego sprzedawcy. Klient nie otrzyma zwrotu różnicy między wartością wybranej przez siebie droższej formy dostawy a najtańszym sposobem oferowanej przez sprzedającego.

    Podsumowanie: polityka zwrotów

    Regulamin zwrotu towaru to wymóg prawny obowiązujący każdy sklep internetowy. Dzięki niemu klient może dowiedzieć się w jaki sposób oraz na jakich warunkach zwrócić towar w sklepie internetowym. Regulamin zwrotu towaru powinien zawierać takie informacje jak np. sposób zwrotu należności, termin zwrotu towaru, czy adres wysyłki zwrotnej. Zgodnie z prawem klient może zwrócić towar w przeciągu 14 dni kalendarzowych, licząc od momentu otrzymania przesyłki, jednak działaniem proklienckim może być wydłużenie tego okresu (co należy umieścić w polityce zwrotów). Prowadząc ewidencję zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym z kasą fiskalną, należy pamiętać o zawarciu wielu niezbędnych informacji, z którym jednymi z najważniejszych kroków jest zatroszczenie się o dokument dotyczący przyjęcia towaru podpisany przez nabywcę i sprzedawcę. Jeżeli jednak nasz sklep internetowy prowadzi działalność dla firm, zwroty i reklamacje należy zaksięgować poprzez sporządzenie faktury korygującej do danej transakcji. konieczne jest otrzymanie potwierdzenia otrzymania tej korekty.