Marketing

Na czym polega budowanie relacji z klientem? Optymalizacja i wskazówki

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Apr 18, 2022

Budowanie relacji między sklepami online a ich klientami

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest relacja z klientem?
  • iconZalety dobrej relacji z klientem
  • iconCykl życia relacji z klientem
  • iconRodzaje relacji z klientami
  • icon5 kluczy do zbudowania odpowiedniej relacji z klientami
  • iconDoskonalenie budowania relacji z klientami dzięki Outvio
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące budowania relacji z klientami
  • Budowanie relacji z klientem powinno odgrywać ważną rolę w Twojej strategii lojalnościowej.

    Sprawianie, by klienci czuli się komfortowo w kontaktach z firmą, jest niezbędne do budowania trwałych relacji biznesowych. Jest to trudne zadanie, ponieważ każdy błąd może być kosztowny.

    Jak zatem w odpowiedni sposób zbudować relacje z klientami? Koniecznie przeczytaj ten artykuł!

    Co to jest relacja z klientem?

    Relacje z klientami to strategie wykorzystywane do pozyskiwania, utrzymywania i poszerzania grona klientów. 

    Od lat klient znajduje się w centrum każdej strategii biznesowej. Aby właściwa satysfakcja klienta poprawiła wskaźniki zatrzymania klienta, konieczne jest przeprowadzenie dokładnej segmentacji wszystkich kanałów komunikacji. Umożliwia to oferowanie spersonalizowanej pomocy, która stanowi wartość dodaną do całości doświadczenia zakupowego.

    Zalety dobrej relacji z klientem

    • Zmniejszają się tarcia wewnętrzne wynikające z zakłóceń w komunikacji.
    • Zwiększenie życiowej wartości klienta (CLV)
    • Wyższe wskaźniki zadowolenia klientów
    • Poprawa reputacji marki
    • Większe przyciąganie nowych klientów

    Cykl życia relacji z klientem

    Cykl życia relacji z klientem obejmuje wszystkie etapy, w których użytkownik komunikuje się z firmą. Etapy są następujące:

    • Świadomość: pierwszy kontakt klienta z marką.
    • Pozyskiwanie: wszystkie interakcje mające na celu wprowadzenie produktu u klienta. 
    • Konwersja: są to strategie stosowane po to, aby klient, który już zna produkt, dokonał jego zakupu.
    • Lojalność: wszystkie działania podejmowane po sprzedaży, które mają na celu zapewnienie klientowi wartości, tak aby był zadowolony z marki i dzięki temu wielokrotnie powracał do cyklu sprzedaży.
    • Reaktywacja: gdy klient zrezygnował z kontaktów handlowych, a my je reaktywujemy, wprowadzając nowe strategie.

    Rodzaje relacji z klientami

    Relacje osobiste

    Są to interakcje, które zachodzą między pracownikiem firmy a klientem. Relacje te, które mogą być zarówno fizyczne, jak i cyfrowe, stanowią pierwszą warstwę komunikacji.

    Potrzeby współczesnego konsumenta skłaniają największe marki do tworzenia strategii komunikacji omnichannel, ponieważ obecnie bardzo często zdarza się, że ten sam strumień komunikacji rozpoczyna się na jednym urządzeniu, a kończy na innym.

    relacja z klientem w sklepie internetowym

    Wyłączne relacje osobiste

    Ekskluzywne relacje powstają zawsze wtedy, gdy komunikacja jest spersonalizowana. Można powiedzieć, że w idealnej sytuacji wszystkie relacje z klientami powinny być tego typu, jednak często konieczne jest odfiltrowanie tych użytkowników, którzy nie są zainteresowani marką. Nakłady zasobów związane z personalizacją 100% społeczności mogą być bardzo duże.

    Samoobsługa

    Te relacje z klientem charakteryzują się tym, że nie ma w nich dwustronnej interakcji; to klient wchodzi w interakcję jedynie z elementami sklepu. Jest to bardzo częste zjawisko w eCommerce, ponieważ sklepy internetowe mają do dyspozycji nieskończoną liczbę funkcji, dzięki którym mogą poprawić jakość zakupów klienta bez konieczności jego obecności.

    Portal zwrotów Outvio pozwala Twoim klientom samodzielnie zarządzać zwrotami. Można je również dostosować do elementów marki lub strategii marketingowych użytkownika.

    Zautomatyzowana relacja z klientami

    Wiele firm cyfrowych korzysta z automatyzacji, aby zaplanować odpowiedzi na określone zapytania. Odciąża to dział obsługi klienta. Popularne narzędzia do automatyzacji budowania relacji z klientami to CRM i help deski.

    Strona zbiorcza

    Jest to wszelka komunikacja, jaką firma prowadzi z grupą użytkowników lub zwolenników związanych z daną marką. Na przykład, publikacje na portalu społecznościowym mogą być skierowane nie do konkretnej osoby, ale do określonego segmentu grupy docelowej.

    5 kluczy do zbudowania odpowiedniej relacji z klientami

    1. Profesjonalizacja pracowników

    Oprócz doskonałych umiejętności komunikacyjnych i technicznych pracownicy firmy muszą przechodzić regularne szkolenia z zakresu obsługi klienta.

    2. Bądź pomocny 

    Rozwiązywanie problemów klientów sprawi, że będziesz postrzegany jako marka, do której można się zwrócić. Jedną z rad jest proaktywne oferowanie pomocy, a nie czekanie na kontakt ze strony klienta.

    budowanie relacji z klientem w firmie eCommerce

    3. Popraw czas reakcji

    Natychmiastowość jest obecnie bardzo pożądaną wartością. Jeśli chcesz, aby relacje z klientem były naprawdę optymalne, musisz zintegrować rozwiązania informatyczne, które pomogą Ci maksymalnie przyspieszyć proces komunikacji. 

    4. Spersonalizuj każdą interakcję

    Jak już wielokrotnie powtarzaliśmy w tym artykule, dzisiejsi klienci oczekują spersonalizowanej uwagi. Nijakie i szare procesy komunikacyjne kończą się utratą zainteresowania użytkowników. Unikaj tego.

    5. Korzystaj z programów lojalnościowych

    Programy lojalnościowe to strategie utrzymania klienta, które mają duży wpływ na jego relacje z firmą. Jest to logiczne, ponieważ cała lojalność opiera się na optymalizacji komunikacji.

    Doskonalenie budowania relacji z klientami dzięki Outvio

    Outvio to narzędzie do zarządzania obsługą posprzedażową, które pozwala zoptymalizować komunikację z klientami. Centralizujemy zarządzanie relacjami z klientami w jednej jednostce roboczej, pomagamy zautomatyzować wysyłanie wiadomości pomocniczych i monitorowanie zakupów oraz zapobiegamy incydentom. A wszystko to spersonalizowane z Twoim logo. Zaoferuj swoim klientom wyjątkowe doświadczenia posprzedażowe.

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące budowania relacji z klientami

    Na czym polega dobra relacja z klientem?

    Dobra relacja z klientem to taka, która zaspokaja wszystkie jego potrzeby, jednocześnie poprawiając jego doświadczenia.

    Co jest najważniejsze w budowaniu relacji z klientem?

    Jednym z czynników, które klienci cenią najbardziej, jest personalizacja. Wiedza o tym, kiedy i jak należy się kontaktować, jest jednym z kluczy do sukcesu w budowaniu lojalności klientów.