eCommerce

Co to jest helpdesk i do czego służy? Zaktualizowany przewodnik

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Apr 6, 2022

helpdesk to pomoc techniczna dla twoich klientów i pracownikow

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest help desk i do czego służy?
  • iconHelpdesk - funkcje 
  • iconKorzyści z posiadania helpdesku
  • iconZapewnij najlepszą obsługę klienta dzięki Outvio
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania: helpdesk 
  • Helpdesk, czyli dział pomocy technicznej, zapewnia firmie zasoby niezbędne do zapewnienia w pełni zgodnej z przepisami i satysfakcjonującej obsługi klienta.

    Doświadczenie klienta jest już priorytetem dla tysięcy dużych firm. Wiele z nich inwestuje w zaawansowane rozwiązania pomocnicze, które umożliwiają im rozwiązywanie zapytań i incydentów na dużą skalę. Jednym z takich rozwiązań jest helpdesk.

    Czy chcesz poprawić jakość obsługi swoich klientów? W tym artykule opowiemy Ci, czym jest helpdesk, jakie są jego cechy charakterystyczne i jak go wybrać.

    Co to jest help desk i do czego służy?

    Helpdesk to zespół w firmie zajmujący się wyłącznie udzielaniem pomocy i wsparcia zarówno pracownikom, jak i klientom.

    Pojęcie helpdesk może być różne w różnych organizacjach, ale zazwyczaj jest to zestaw zasobów technologicznych i ludzkich, które firma wykorzystuje w celu rozwiązywania wszystkich pojawiających się problemów. 

    Helpdesk jest stosowany przez organizacje, których wielkość wymaga rozbudowanych działów wsparcia. Często zdarza się, że dział pomocy technicznej stanowi część dostosowanego systemu ERP.

    Helpdesk - funkcje 

    • Zarządzanie informacjami o klientach i pracownikach
    • Zarządzanie historią incydentów i raportami 
    • Działania podejmowane w związku z poszczególnymi zdarzeniami
    • Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania i uzyskanie rozwiązań jest naprawdę pomocne
    • Informowanie klientów i pracowników na bieżąco o wszelkich

    Korzyści z posiadania helpdesku

    Skoro już wiesz, co to jest helpdesk, warto również sprawdzić jaką wartość może wnieść on do Twojego przedsiębiorstwa.

    Zwiększona satysfakcja klienta

    Dział pomocy technicznej (helpdesk) umożliwia firmom szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów, z jakimi mogą się spotkać klienci. Pomaga to utrzymać zadowolenie klientów przez cały czas, dzięki czemu stają się oni lojalnymi ambasadorami marki.

    Zwiększona satysfakcja pracowników

    Pracownicy są zwolnieni z obowiązku rozwiązywania problemów w ciągu dnia pracy. Szybkie rozwiązywanie ich problemów sprawia, że są o wiele bardziej zadowoleni z codziennej pracy. Nie zapominaj, że usatysfakcjonowani pracownicy są bardziej produktywni i mają tendencję do zapewniania lepszej obsługi klienta.

    Większy wzrost przedsiębiorstwa

    Suma zwiększonego zadowolenia klientów i pracowników sprawi, że Twoja firma będzie rozwijać się znacznie szybciej. Z jednej strony, lojalność klientów będzie miała bardzo pozytywny wpływ na wskaźnik odkupu i konwersji. Z drugiej strony, pracownicy będą znacznie bardziej wydajni, a koszty zmniejszą się.

    Portal Finanse Online twierdzi, że 86% firm, które korzystają z helpdesk, odnotowuje wzrost produktywności.

    Cechy charakterystyczne helpdesku:

    • Wykwalifikowani pracownicy
    • Wszyscy pracownicy helpdesku powinni być w stanie zareagować na większość incydentów. Ważne jest również, aby byli empatyczni i wykazywali prawdziwe zainteresowanie rozwiązywaniem przychodzących zapytań
    • System ticketów

    Bardzo często komunikacja z helpdeskiem odbywa się za pośrednictwem systemu zgłoszeń. Tickety, to zgłoszenia, które każdy pracownik lub klient może złożyć, aby zwrócić uwagę helpdesku na dany incydent.  Po otwarciu zgłoszenia pracownicy mogą w każdej chwili do niego przejść, dodać komentarze lub je zamknąć. Dzięki systemowi zgłoszeń, operator jest w stanie śledzić problem aż do jego ostatecznego rozwiązania.

    Sekcja pomocy

    Wiele helpdesków ma specjalną sekcję, w której użytkownik może znaleźć informacje na temat pytania lub problemu. Zwykle ma to formę serii.

    System informacji zwrotnej

    Pracownicy helpdesku muszą mieć możliwość skontaktowania się z osobami, które otworzyły zgłoszenie lub zgłosiły zapytanie. Dzięki systemowi komentarzy każdy użytkownik wchodzący w interakcję ze zgłoszeniem może dodawać do niego adnotacje lub komentarze. 

    Automatyzacja specyficzna

    System helpdesk powinien mieć możliwość automatyzacji pewnych rutynowych funkcji, które odciążają pracowników. Na przykład automatyczne wysyłanie wiadomości dla pewnych zapytań, które stale się powtarzają. 

    Na poziomie eCommerce wiele firm korzysta z tej możliwości, tworząc spersonalizowane kampanie śledzenia przesyłek, które zwiększają komfort zakupów klientów.

    Zapewnij najlepszą obsługę klienta dzięki Outvio

    Dzięki Outvio dbanie o zadowolenie klientów jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Nasze narzędzie do obsługi posprzedażnej zapewnia wyjątkowe wrażenia zarówno klientom e-handlu, jak i konsumentom końcowym:

    • Automatyczne i spersonalizowane wiadomości dotyczące obsługi klienta
    • Interaktywna i markowa mapa śledzenia przesyłek
    • Zarządzanie zwrotami międzynarodowymi
    • Zarządzanie zamówieniami i zdarzeniami w jednym interfejsie
    • Skrócenie czasu i kosztów dostawy
    • Integracje z przewoźnikami
    • Integracja z innymi dostawcami

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania: helpdesk 

    Jaka jest różnica między helpdesk a service desk?

    Helpdesk to dział odpowiedzialny za przyjmowanie wszystkich początkowych incydentów, z kolei bardziej skomplikowane i złożone kwestie kierowane są do service desk.

    Kim jest technik helpdesku?

    Technik helpdesku to pracownik odpowiedzialny za udzielanie pomocy w przypadku pierwszych zapytań klientów lub pracowników firmy.  

    Jakie są funkcje technika helpdesku?

    Technik helpdesku jest zazwyczaj odpowiedzialny za obsługę zgłoszeń, śledzenie ich, oferowanie pomocy technicznej i dostarczanie rozwiązań, gdy tylko jest to możliwe. 

    Co to jest helpdesk poziomu 1?

    Jest to pierwszy poziom wsparcia dla incydentów zgłaszanych do działu pomocy technicznej. Następnie, w zależności od stopnia trudności zdarzenia, zostanie ono rozwiązane lub przekazane do specjalistycznego zespołu technicznego.