Marketing

CRM. Jak dobrze zarządzać relacjami z klientami?

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Sep 28, 2022

crm to system zarządzania relacjami z klientami

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCzym jest zarządzanie relacjami z klientami?
  • iconDlaczego warto budować trwałe relacje z klientami?
  • iconJak dobrze zarządzać relacjami z klientami?
  • iconBudowa i narzędzia systemu zarządzania relacjami z klientami
  • iconGłówne zalety wdrożenia filozofii zarządzania relacjami z Kleistami 
  • iconPrzykłady systemów CRM
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania: zarządzanie kontaktami z klientami
  • iconPodsumowanie
  • Jedno jest w naszym życiu pewne - nie jesteśmy na tej planecie sami i czy tego chcemy, czy nie, w każdym środowisku, czy to w pracy, sklepie, czy domu, będziemy musieli stale wchodzić w interakcje z innymi ludźmi. 

    Dlatego tak ważne jest umiejętne zarządzanie relacjami z klientami w firmie i wykorzystywanie skutecznych narzędzi do optymalizacji komunikacji z klientem. 

    Czym jest zarządzanie relacjami z klientami?

    Zarządzanie relacjami z klientami, czyli  CRM (Customer Relationship Management) to procesy i narzędzia, łączące wszystkie obszary firmy z punktami styku z klientem, w celu poprawy relacji z klientem i zwiększenia zysków przedsiębiorstwa.

    W praktyce polega to na zwiększeniu zadowolenie klienta, które w efekcie buduje lojalność, przekształca konsumenta w ambasadora marki i z czasem przynosi większe korzyści (polecenia, ponowne zakupy).

    Zarządzanie kontaktami z klientem obejmuje na ogół działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. 

    Dlaczego warto budować trwałe relacje z klientami?

    Pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne

    Pozyskiwanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie obecnych, którzy już mieli styczność z Twoją marką. Budowanie stałej relacji z klientem pozwala zaoszczędzić pieniądze na marketing, czy sprzedaż, a w dłuższej perspektywie przynieść większe zyski. 

    Umiejętne zarządzanie relacjami z klientem jest korzystne zarówno z punktu widzenia kupujących, jak i samej organizacji. Klienci, którzy posiadają "emocjonalną więź" z marką lub po prostu mieli dobre doświadczenia zakupowe, są bardziej skłonni do kontynuowania współpracy w przyszłości i w większym stopniu skłonni do polecenia danej firmy.

    Według ekspertów eCommerce z Outvio, umiejętny proces budowania relacji z klientem zwiększa w dużym stopniu retencję i lojalność klientów w przedsiębiorstwie.

    Owocniejsza sprzedaż

    Firma należycie zarządzająca relacjami z klientami, na długo pozostaje w pamięci klientów. Oferowane produkty i marka sama w sobie stają się pierwszym wyborem konsumentów, poszukujących interesującego ich rozwiązania. 

    Kiedy aktywnie utrzymujesz relacje z klientami przy życiu, budujesz emocjonalne powiązanie z firmą, niczym najwięksi giganci eCommerce, zwiększając w efekcie finalny wynik finansowy przedsiębiorstwa.

    Lepiej rozumiesz swoich  klientów

    Proces zarządzania relacjami z klientami nigdy nie dobiega końca - stale uczysz się konsumentów, aby móc w przyszłości podejmować skuteczniejsze decyzje biznesowe. Zyskując wiedzę o głównych potrzebach klientów, sytuacji rynkowej, trendach, czy cechach docelowych konsumentów, jesteś w stanie zbudować idealną strategię komunikacji z klientem na każdym z punktów styku.

    Większe morale pracowników

    Znaczącą rolę w budowaniu relacji z klientami odgrywają Twoje  relacje z zespołem. Pracownicy, którzy spotykają się na co dzień z zadowolonymi klientami, mają większe zaufanie do firmy i czują, że są w dobrych rękach. 

    Prawdą jest, że każdy lubi pracować w przyjaznym środowisku, a właściwe praktyki i dostęp do niezawodnych narzędzi zarządzania relacjami z klientem skutkuje wzrostem morali pracowników oraz sprawia, iż mają oni głębsze poczucie celu i wykazują znaczne zaangażowanie do udzielania właściwej pomocy.  

    Spójność marki

    Ujednolicona strategia zarządzania relacjami z klientem zwiększa wiarygodność przedsiębiorstwa. Dlaczego? Wyobraź sobie sytuację, w której zwracając się do firmy otrzymujesz rozbieżne komunikaty - automatycznie przestajesz jej ufać, podejrzewasz oszustwo i zaczynasz szukać lepszej alternatywy. 

    Wysyłane komunikaty, począwszy od materiałów marketingowych, aż po sposób rozmowy zespołu obsługi klienta, powinny być właściwe dla danej marki. Ujednolicona komunikacja z klientem buduje poczucie zaufania do danego przedsiębiorstwa oraz pozytywnie wpływa na jego autentyczność.

    Jak dobrze zarządzać relacjami z klientami?

    1. Stawiaj klienta na pierwszym miejscu.

    Klientocentryczność powinna być nową strategią oraz filozofią w Twojej firmie. Kultura zorientowana na klienta koncentruje się na uzyskaniu sukcesu konsumenta. 

    Z kolei sukces klienta jest sukcesem firmy, zatem motywowanie pracowników do właściwej pomocy klientom pozwala także doskonalić ich kompetencje, a w efekcie realizować cele biznesowe. 

    Aby móc lepiej zrozumieć konsumenta, warto stworzyć mapę podróży klienta, przewidywać jego potrzeby na każdym z etapów interakcji z firmą oraz zbierać informacje zwrotne od klientów poprzez ankiety, czy emaile po zakupie. Pokazujesz w ten sposób, że doceniasz opinie klientów, a także budujesz poczucie wspólnoty i generujesz większe zaangażowanie klientów.

    2. Responsywność

    Szybkie rozpatrywanie skarg i odpowiadanie na pytania konsumentów jest niezbędne dla poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia lojalności klientów. Okazując zainteresowanie i zaangażowanie w problemy klienta, możesz znacznie wyróżnić się na tle konkurencji i zbudować w ten sposób swoją przewagę konkurencyjną na świetnej strategii zarządzania relacjami z klientem. 

    Obecnie rzadko się zdarza, aby podchodzono do klienta z indywidualnym i proaktywnym nastawieniem. Każda sytuacja, która sprawia, iż klient zostaje doceniony, a przede wszystkim zauważony, działa tylko i wyłącznie na korzyść i relatywnie szybko buduje pozytywne relacje z firmą. 

    zarządzanie relacjami z klientem w przedsiębiorstwie

    3. Mierzenie satysfakcji klienta

    Śledzenie i mierzenie poziomu zadowolenia klienta, pozwala upewnić się, że z czasem uda się osiągnąć jego maksymalny poziom. 

    Dlatego regularnie pytaj klientów o opinie na temat ich doświadczeń z zakupem oraz ich interakcji z działem obsługi klienta. Śledź i mierz wyniki badań, w tym tych dotyczących satysfakcji klienta i działaj w oparciu o rzetelne dane, wykrywając mocne i słabe punkty Twojej strategii zarządzania relacjami z klientem. 

    4. Zwiększenie wydajności dzięki technologii

    Zarządzanie relacjami z klientami jest łatwiejsze przy wykorzystywaniu odpowiednich narzędzi, specjalnie do tego celu stworzonych. 

    Poprzez implementację właściwych narzędzi, pomagasz swojemu działowi obsługi klienta, sprzedaży i marketingu w ulepszaniu interakcji z klientami. Dzieje się tak na skutek dostępu do większej ilości informacji o klientach, podczas kontaktu z nimi oraz lepszego przepływu danych pomiędzy pracownikami poszczególnych działów.

    A jeśli w pełni inwestujesz w rozwój swojego biznesu i jesteś częścią branży eCommerce, zarejestruj się w Outvio, aby usprawnić i zoptymalizować swoje operacje po-checkoutowe, już dziś!

    5. Przeprowadzaj szkolenia pracowników

    Aby móc tworzyć wspaniałe doświadczenia klienta, powinieneś stale doskonalić swoją strategię zarządzania relacjami z Klienem i szkolić swoich pracowników, aby byli oni w stale spełniać wymagania klientów. Wyjątkowo ważne jest, aby wszyscy pracownicy mający kontakt z klientem wiedzieli, jak z nim postępować, by jednocześnie osiągać cele biznesowe.

    Istotny aspekt całej układanki stanowi motywacja. Szkolenie pracowników musi wiązać się także z zastosowaniem technik motywujących pracowników do oferowania najlepszych z możliwych doświadczeń klienta.

    Budowa i narzędzia systemu zarządzania relacjami z klientami

    Systemy CRM są zbudowane z trzech głównych elementów: 

    • Operacyjny system CRM (front-office) – operacyjna część systemu do zarządzania relacjami z klientami, odpowiadająca za automatyzację podstawowych procesów biznesowych. Obejmuje wszystkie punkty styku z klientem oraz gromadzi dane na temat odbiorcy.
    • Analityczny system CRM (back-office) – część, która odpowiada za analizę zachowań klientów na podstawie danych zebranych w części operacyjnej systemu CRM. Zawiera aplikacje analizujące dane pochodzące z różnych działów przedsiębiorstwa, w dużej mierze marketingu i sprzedaży, usprawniając procesy decyzyjne.
    • Komunikacyjny, bądź interakcyjny system CRM – odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientami, przy użyciu tradycyjnych, jak i nowych technologii (połączenia telefoniczne, e-mail, kontakt osobisty i  internetowy). Obszar ten wpływa na kształtowanie właściwych relacji z klientami, co ma na celu zbudowanie długotrwałej współpracy, z korzyścią dla obu stron.

    Głównymi narzędziami systemu zarządzania relacjami z klientem (CRM) są:

    • SFA – Sales Force Automation (Automatyzacja sprzedaży)
    • Call center
    • Contact center
    • Knowledge Management (Zarządzanie wiedzą)
    • Campaign Management (Zarządzanie kampaniami)
    • Lead Management 
    • Key Account Management  (Zarządzanie kluczowymi klientami)
    • Trade Promotion Management (Zarządzanie promocjami)

    Główne zalety wdrożenia filozofii zarządzania relacjami z Kleistami 

    • Retencja klientów
    • Dostęp do danych analitycznych i raportów (w tym sprzedaży)
    • Zwiększone przychody i wydajność pracy
    • Sprawniejsza komunikacja i współpraca pomiędzy zespołami
    • Rozbudowana i efektywniejsza obsługa klienta
    • Łatwa skalowalność przedsiębiorstwa 
    • Usprawnienie zadań administracyjnych
    • Przewidywanie potrzeb klientów 
    • Podejmowanie interakcji z klientem we właściwym czasie 
    • Wzrost satysfakcji i lojalności klientów
    • Scentralizowana baza danych w dziale sprzedaży 
    • Zarządzanie całym procesem komunikacji z potencjalnymi klientami
    • Lepsza segmentacja klientów

    Wypróbuj Outvio, narzędzia zaprojektowanego w celu przyspieszenia procesów posprzedażowych w eComemrce. Funkcjonalności narzędzia pozwalają na stworzenie unikalnego doświadczenia zakupowego dla klienta oraz obniżenie kosztów logistycznych, dzięki m.in. korzystnym stawom wysyłki, licznym integracjom z kurierami oraz automatycznej wysyłce. 

    Przykłady systemów CRM

    • Zendesk CRM                      
    • Salesflare CRM                    
    • Pipedrive CRM   
    • HubSpot CRM
    • Infor Cloudsuite CRM  

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania: zarządzanie kontaktami z klientami

    Jak wdrożyć system CRM?

    Wdrożenie systemu CRM wymaga kilku etapów. Po pierwsze, należy przeprowadzić analizę branży, potrzeb i celów. Następnie należy znaleźć rozwiązanie, które najlepiej odpowiada potrzebom firmy, i zdefiniować proces integracji dla wszystkich obszarów i pracowników przedsiębiorstwa.

    Do czego wykorzystywane są dane z CRM?

    Dzięki danym, które CRM pozyskuje od klientów, możliwe jest tworzenie wzorców zachowań, prognoz i przyszłych potrzeb konsumentów.    

    Podsumowanie

    Zarządzanie relacjami z klientami jest stałym procesem, wymagającym uwagi wielu działów przedsiębiorstwa. Pielęgnowanie relacji z klientem zaczyna się już od zrobienia pierwszego wrażenia i kontynuuje przez całą ścieżkę klienta.

     Przy tworzeniu strategii zarządzania relacjami z konsumentem warto brać pod uwagę wprowadzenie jednolitej komunikacji z klientem, poprzez zastosowanie systemu CRM oraz szkolenie pracowników. Oprogramowanie CRM jest doskonałym narzędziem do wykorzystania przez duże firmy eCommerce. Wszystkie korzyści płynące z systemów CRM mają bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta i sukces firmy, stąd ich popularność w dzisiejszych czasach.