Marketing

Co to jest CRM i jak działa? Przewodnik na rok 2022

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Apr 7, 2022

crm to system zarządzania relacjami z klientami

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest CRM: definicja
  • iconCo to jest program CRM i do czego jest wykorzystywany?
  • iconTabela podsumowująca funkcje systemu CRM
  • iconRodzaje CRM
  • iconRóżnice między CRM Local a CRM Cloud
  • iconZnaczenie CRM
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania: CRM
  • CRM to skrót od Customer Relationship Management (zarządzanie relacjami z klientami) i obejmuje wszystkie procesy i narzędzia wykorzystywane do zarządzania relacjami z klientami. Obecnie stanowią one centralny element każdej strategii lojalnościowej wobec klientów, służąc jako łącznik między wszystkimi obszarami firmy. 

    Co to jest CRM: definicja

    CRM to całościowe zarządzanie wszystkimi punktami kontaktu przedsiębiorstwa z klientami, obejmujące na ogół marketing, sprzedaż i obsługę klienta.

    W praktyce polega ona na umieszczeniu klienta w centrum strategii oraz stosowaniu technik i narzędzi zwiększających zadowolenie klienta. Buduje to lojalność klienta, przekształca go w ambasadora marki i z czasem przynosi większe korzyści.

    Aby odpowiednio zarządzać tymi wszystkimi elementami, konieczne jest posiadanie platformy CRM zdolnej do pozyskiwania, przechowywania i analizowania wszystkich informacji o klientach.

    Bez platformy CRM nie będziesz dysponował funkcjonalnością, która jest niezbędna do stworzenia prawdziwie satysfakcjonującego doświadczenia klienta. Bardzo ważne jest zapewnienie dobrej obsługi klienta.

    Co to jest program CRM i do czego jest wykorzystywany?

    Oprogramowanie CRM gromadzi wszystkie informacje i centralizuje je w bazie danych, z której mogą korzystać wszyscy pracownicy firmy. W ten sposób wszystkie działania związane z klientem są realizowane w znacznie krótszym czasie i przy minimalizacji wykorzystania zasobów.

    Wyobraź sobie przez chwilę, że musisz ręcznie zarządzać wszystkimi informacjami o klientach, numerami telefonów, e-mailami... CRM klasyfikuje i filtruje wszystkie informacje tak, abyś mógł się do nich dostać w kilka sekund. 

    Z drugiej strony, analizuje je również w poszukiwaniu nowych wzorców zachowań, które mogą posłużyć jako wskazówki dla kampanii marketingowych lub sprzedażowych.

    Tabela podsumowująca funkcje systemu CRM

    MarketingSprzedażObsługa klienta
    Segmentacja prospektówZarządzanie klientamiZarządzanie kontaktami
    Automatyzacja kampaniiAdministrowanie nieaktywnymi kontamiZarządzanie agendą
    Śledzenie leadówŚledzenie leadów Rozstrzyganie reklamacji
    RaportowanieAutomatyzacja ofert sprzedażyKomunikacja
    Kontrola cen i fakturowanieMonitorowanie realizacji celówPomiar satysfakcji
    Analiza danych i statystykiZarządzanie spotkaniamiZapobieganie incydentom
    Zarządzanie pocztą elektronicznąAktualizacja baz danychZarządzanie opiniami
    Monitorowanie wyników reklamyPrognoza sprzedażyChatbot
    Tworzenie testów A/BTworzenie unikalnego przepływu sprzedażySystemy ticketów

    CRM dla sprzedaży

    Procesy machine learning w najbardziej zaawansowanych systemach CRM mogą być bardzo przydatne w znajdowaniu nowych perspektyw biznesowych, a tym samym w zwiększaniu sprzedaży. Pozwalają one również na segmentację komunikacji z klientami w zależności od tego, w którym miejscu lejka konwersji się znajdują. 

    Należy pamiętać, że narzędzia CRM są specjalnie zaprojektowane do zarządzania leadami od momentu ich pozyskania. Dzięki temu Twój zespół ds. sprzedaży może monitorować w czasie rzeczywistym wszelkie interakcje z Twoją marką, filtrując informacje, na podstawie których będzie mógł tworzyć lepsze kampanie lub strategie.

    Według Forbes, zespoły sprzedaży spędzają około 18% swojego czasu pracy na interakcji z CRM.

    CRM w marketingu

    Jedną z największych zalet systemów CRM jest możliwość połączenia marketingu i sprzedaży w ramach tego samego przepływu pracy. Obie drużyny będą miały do dyspozycji te same informacje i będą się wzajemnie wspierać. 

    Dział marketingu będzie mógł korzystać z różnych funkcji CRM, aby w odpowiednim czasie dotrzeć do każdego klienta. W tym celu należy analizować zachowania użytkowników, aby wyciągnąć wnioski, które pozwolą ukierunkować działania marketingowe. 

    Na przykład, system CRM może być bardzo przydatny do automatyzacji kampanii e-mail marketingowych, ponieważ z poziomu tego samego programu można segmentować wiadomości e-mail i zaplanować ich automatyczną wysyłkę.

    CRM do obsługi klienta

    Dla wielu dużych firm najbardziej opłacalny do optymalizacji jest etap posprzedażowy. W rzeczywistości zarówno doświadczenie zakupowe, jak i zadowolenie klienta są z nim silnie powiązane. Dlatego tak ważne jest posiadanie systemu CRM, który automatyzuje procesy komunikacji, filtruje informacje, tworzy raporty behawioralne lub umożliwia śledzenie klienta na całym etapie po dokonaniu płatności.

    Outvio pomaga w posprzedażowym zarządzaniu firmą eCommerce, abyś mógł zaoferować swoim klientom jak najlepsze wrażenia z zakupów. 

    Rodzaje CRM

    Jeśli chodzi o klasyfikację systemów CRM, należy wiedzieć, że istnieją dwa rodzaje: w chmurze i on-premise.

    CRM Local

    Znane również jako CRM on Premise, są one umieszczone na stałych serwerach firmy lub zewnętrznego dostawcy. Takie CRM-y wymagają specjalnej konserwacji i mogą mieć problemy ze skalowalnością w przypadku rozwoju organizacji. Jest to zwykle rozwiązanie wybierane przez firmy, które chcą mieć pełną kontrolę nad wszystkimi operacjami i nie chcą być zależne od zewnętrznych dostawców.

    CRM Cloud

    CRM Cloud to rozwiązania online, którego użytkowanie nie wymaga wcześniejszej instalacji ani konserwacji. Jest to oprogramowanie typu SaaS, które oferuje firmom wszystko, czego potrzebują do zarządzania klientami przy niewielkich nakładach kapitałowych

    Różnice między CRM Local a CRM Cloud

    CRM On PremiseCRM Cloud
    Dostęp częściowyPełna dostępność
    Pełna kontrola operacyjnaZależność od dostawców zewnętrznych
    Wymaga profesjonalnego wsparciaNie wymaga wsparcia
    Skalowalność przy wysokich nakładach inwestycyjnychSkalowalność przy niskich nakładach inwestycyjnych
    Są one zazwyczaj projektowane na zamówienieFunkcje zależą od usługodawcy
    Kosztowna modernizacjaStałe i bezpłatne aktualizacje

    Znaczenie CRM

    CRM oferuje zaawansowane rozwiązania umożliwiające przedsiębiorstwom znacznie skuteczniejsze zarządzanie relacjami z klientami.

    Bez takich narzędzi firma będzie musiała zarządzać wszystkimi tymi działaniami za pomocą archaicznych i ręcznych metod. Może to stanowić poważny problem dla wzrostu.

    Ponadto mogą być one wykorzystywane w wielu działach do różnych zadań. Stanowią one niezbędny element rozwoju, przyczyniając się do obniżenia kosztów i przyspieszając osiąganie wyników.

    W jaki sposób Outvio pomaga rozwijać Twoją firmę?

    Outvio jest narzędziem zaprojektowanym w celu przyspieszenia rozwoju każdej operacji, która wymaga zarządzania posprzedażą. Dzięki jego funkcjonalności możliwe jest stworzenie unikalnego doświadczenia zakupowego dla klienta oraz obniżenie kosztów logistycznych: 

    • Automatyzacja zamówień, zwrotów, śledzenia i obsługi klienta.
    • Inteligentne rozwiązywanie incydentów
    • Śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym
    • Raportowanie i analiza
    • Możliwość dostosowania obsługi posprzedażnej do indywidualnych potrzeb klienta.

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania: CRM

    Jak wdrożyć system CRM?

    Wdrożenie systemu CRM wymaga kilku etapów. Po pierwsze, należy przeprowadzić analizę branży, potrzeb i celów. Następnie należy znaleźć rozwiązanie, które najlepiej odpowiada potrzebom firmy, i zdefiniować proces integracji dla wszystkich obszarów i pracowników przedsiębiorstwa.

    Do czego wykorzystywane są dane z CRM?

    Dzięki danym, które CRM pozyskuje od klientów, możliwe jest tworzenie wzorców zachowań, prognoz i nowych potrzeb.

    Jak ulepszyć strategię CRM?

    Kluczem do udanej strategii CRM jest przejrzyste określenie celów, tak aby wszystkie działy mogły pracować w zgodzie.

    Czym jest społecznościowy CRM?

    Społeczny CRM to strategia biznesowa polegająca na pozyskiwaniu danych o klientach z sieci społecznościowych, w celu stworzenia znacznie dokładniejszych profili lub personaliów nabywców.