eCommerce

Obsługa klienta: definicja, rodzaje oraz najważniejsze narzędzia i zasady, które musisz znać

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Mar 1, 2022

Infografika przedstawiająca obsługę klienta w firmie eCommerce

Wewnątrz tego artykułu

  • iconDefinicja obsługi klienta
  • iconDlaczego obsługa klienta jest ważna w eCommerce?
  • iconJak wygląda wysokiej jakości obsługa klienta?
  • iconRodzaje obsługi klienta
  • iconZasady świetnej obsługi klienta 
  • iconPrzeanalizuj problemy swoich klientów
  • iconProfesjonalizacja personelu
  • iconOpracuj protokół działania
  • iconWartość dodana obsługi klienta 
  • iconZautomatyzuj procesy
  • iconBudowanie długotrwałych relacji
  • iconNarzędzia do automatyzacji obsługi klienta
  • iconNajczęściej zadawane pytania
  • Obsługa klienta to wszystkie działania doradcze, które towarzyszą klientowi przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu. 

    Jeśli obsługa jest zadowalająca, relacja klienta z marką poprawia się, a sprzedaż wzrasta. Możliwe jest jednak również, że sytuacja będzie odwrotna, gdy nieprawidłowa interakcja spowoduje porzucenie sklepu przez klienta. 

    Ponadto, jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Microsoft, 90% osób uważa obsługę klienta za jeden z najbardziej decydujących czynników przy zawieraniu umowy o świadczenie usług przez firmę. 

    Jak zapewnić dobrą obsługę klienta? Przyjrzyjmy się temu.

    Definicja obsługi klienta

    Jak już powiedzieliśmy, obsługa klienta to wszystkie te działania, które marka oferuje swoim odbiorcom, aby zachęcić ich do zakupu, poprawić jakość usług lub rozwiązać problemy. Jest to seria procesów, poprzez które ehandel stara się pomóc klientowi w każdym aspekcie związanym z jego produktem, a tym samym poprawić jego doświadczenia zakupowe.

    Różnica między obsługą klienta a opieką nad klientem

    Obsługa klienta to wszystkie te zadania, które mają na celu rozwiązywanie problemów, rozpatrywanie skarg i zapewnianie wsparcia technicznego. Jest to, powiedzmy, minimalna usługa, jakiej oczekuje się od sklepu internetowego.

    Z kolei opieka nad klienta to strategie towarzyszące, które pielęgnują klienta przez cały proces zakupu i budują jego lojalność wobec marki.

    Dlatego obsługa klienta jest połączeniem obu filozofii.

    Dlaczego obsługa klienta jest ważna w eCommerce?

    Korzyści płynące z zapewnienia satysfakcjonującej obsługi klienta są następujące:

    • Zwiększanie wartości życiowej klientów (CLV)
    • Promowanie pozyskiwania wartościowych kontaktów
    • Zwiększenie zysków 
    • Poprawa reputacji
    • Zwiększone zadowolenie klientów
    • Przyspieszenie cyklu sprzedaży 
    • Oszczędność pieniędzy na zwrotach 
    • Wyróżnianie się na tle konkurencji

    Jak wygląda wysokiej jakości obsługa klienta?

    Aby obsługa klienta była wysokiej jakości, należy pamiętać o czynniku ludzkim.  

    Klienci zawsze oczekują szybkich i wygodnych odpowiedzi w preferowanych przez nich kanałach. Im bardziej jakość usług jest zbliżona do oczekiwań klienta, tym lepiej będzie się on czuł traktowany i tym bardziej będzie zadowolony. 

    Istnieje jednak wiele sklepów online oferujących satysfakcjonującą obsługę klienta, a prawdziwa wartość polega na stworzeniu unikalnego i atrakcyjnego doświadczenia klientów.

    Można na przykład czekać na kontakt klienta lub przewidzieć jego zapytanie i wysłać mu automatyczną wiadomość uzupełniającą.

    Ma to zasadnicze znaczenie dla rozwoju dobrej obsługi klienta. Reakcja powinna być, w miarę możliwości, zawsze proaktywna. 

    Oferowaniewięcej niż to, czego się od nas wymaga, jest kluczem do wzmocnienia relacji z klientami. 

    Jakie cechy powinna posiadać wysokiej jakości obsługa klienta?

    • Bądź pomocny
    • Bądź proaktywny
    • Bądź zwinny 
    • Używaj spersonalizowanych wiadomości
    • Okaż empatię
    • Bądź aktywnym słuchaczem
    • Twórz przejrzyste i proste w zrozumieniu treści
    • Posiadanie automatyzacji

    Rodzaje obsługi klienta

    Obsługa klienta wg. rodzaju wsparcia:

    • Obsługa klienta twarzą w twarz: gdy komunikacja między firmą a klientem odbywa się twarzą w twarz w fizycznym biurze lub oddziale.
    • Telefoniczna obsługa klienta: każdy konsument oczekuje, że w razie pytań lub problemów znajdzie numer telefonu, pod który będzie mógł zadzwonić. Niezależnie od charakteru działalności firmy, zapewnienie tego rodzaju obsługi klienta jest niezwykle istotne.
    • Wirtualna obsługa klienta: obejmuje wszystkie cyfrowe usługi wsparcia, takie jak: czatboty, wiadomości e-mail, formularze internetowe lub sieci społecznościowe. Tego typu modele są coraz popularniejsze i często to właśnie one decydują o sukcesie. 
    • Omni-channel customer service: jest to integracja wszystkich mediów w ramach tej samej strategii w celu zapewnienia klientowi kompletnej i satysfakcjonującej obsługi przez cały czas.

    Obsługa klienta wg. rodzaju komunikacji:

    • Reaktywna obsługa klienta: polega na zachowaniu biernej postawy i oczekiwaniu na każde zapytanie w celu znalezienia rozwiązania. 
    • Proaktywna obsługa klienta: stara się przewidywać wszelkie problemy, jakie może mieć klient, zanim one wystąpią. 

    Obsługa klienta w zależności od typu klienta:

    • Bezpośrednia obsługa klienta: kontakt jest nawiązywany bezpośrednio z osobą podejmującą decyzję.
    • Pośrednia obsługa klienta: osoba, z którą się komunikujesz, nie jest osobą odpowiedzialną za zakup usługi lub produktu.

    Zasady świetnej obsługi klienta 

    Jeśli chcesz dobrze traktować swoich klientów, musisz zaplanować strategię z wykorzystaniem poniższych technik obsługi klienta:

    Przeanalizuj problemy swoich klientów

    Najlepsza obsługa klienta to taka, która przewiduje problemy, więc nie zadowalaj się szukaniem niezadowolonych klientów. Aby szybko znaleźć rozwiązanie, należy zająć się pierwotną przyczyną.

    Aby to osiągnąć, należy słuchać klientów i analizować ich zachowania. Przeprowadzaj ankiety, sprawdzaj rozmowy w mediach społecznościowych, analizuj opinie na forach, korzystaj z oprogramowania do monitorowania marki itp.

    Wskazówka: bardzo przydatnym źródłem informacji są przyczyny zwrotów. Nie wahaj się utworzyć formularza, za pomocą którego klient będzie mógł podać powód zwrotu produktu.

    Profesjonalizacja personelu

    Wszyscy pracownicy działu obsługi klienta powinni być dobrze przeszkoleni i posiadać umiejętności interpersonalne w zakresie rozwiązywania problemów. Inne ważne cechy to:

    • Łatwość obsługi telefonicznej
    • Umiejętność pracy w różnych mediach
    • Umiejętność wyrażania siebie i dobrej komunikacji
    • Umiejętność radzenia sobie z wieloma zadaniami
    • Dobra znajomość potrzeb sektora 

    Opracuj protokół działania

    Po poznaniu zachowań klientów, kanałów, z których najczęściej korzystają, i najsłabszych elementów obsługi, należy opracować protokół działań dla każdego z głównych powodów, dla których klient kontaktuje się z działem pomocy technicznej. Konieczne będzie także ustalenie sposobu komunikacji dla wszystkich pracowników w zależności od rodzaju klienta, z którym się kontaktują, i poziomu jego frustracji. 

    Wartość dodana obsługi klienta 

    Narzędzia do zarządzania klientami (CRM) gromadzą dane o zachowaniach klientów i tworzą użyteczne statystyki, które pomagają odnaleźć trendy konsumenckie. 

    Dostosowanie tych nawyków konsumenckich klientów do wsparcia serwisowego to świetny sposób na pokazanie wartości i zainteresowania klientem. Zadaj sobie pytania: Za pomocą jakiego urządzenia Twoi klienci dokonują zakupów? Jaki rodzaj dostawy zazwyczaj wybierają? Które kanały przyciągania ruchu na stronę są najbardziej skuteczne? Które części lejka sprzedażowego mają najwyższy współczynnik odrzuceń (bounce rate)?

    Zautomatyzuj procesy

    Najlepsza obsługa klienta to taka, która nigdy się nie musi wydarzyć. 

    W branży eCommerce śledzenie przesyłek jest niezbędne, aby zapewnić klientom odpowiednio dobre wrażenia konsumenckie. 

    Tego typu usługi są bardzo cenione przez konsumentów, ponieważ pozwalają im dowiedzieć się, gdzie znajdują się ich zakupy, bez konieczności dzwonienia pod numer wsparcia działu obsługi. 

    Aby jednak usługa śledzenia przesyłek zyskała uznanie klientów, ważne jest, aby była ona automatyczna. Nie należy czekać, aż kupujący sam zapyta, lecz wysłać mu wiadomość proaktywną. Bez pytania.

    Należy również wybrać takie KPI w zakresie obsługi klienta, które pozwala monitorować poziom satysfakcji z działań. 

    Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest zautomatyzowanie systemu helpdesk za pomocą zaawansowanego oprogramowania. Automatyzacja obsługi klienta przynosi następujące korzyści:

    • Obniżenie kosztów usługi
    • Możliwość aktywowania usługi przez 24 godziny na dobę.
    • Promowanie marketingu omnichannel.
    • Możliwość kierowania działań remarketingowych do klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem porzucą Twój eCommerce.

    Budowanie długotrwałych relacji

    Obsługa klienta, która naprawdę zachwyca użytkownika, tworzy cenną więź zaufania. W ten sposób zwykły nabywca staje się ambasadorem marki, lojalnym giermkiem, który walczy o Twój wizerunek i stale korzysta z Twoich usług.

    Nawiązując do tej filozofii, Elizabeth Furze, dyrektor generalny agencji AKA, opracowała następujący system:

    1. Relacje z klientem budują zaufanie
    2. Zaufanie prowadzi do sprzedaży
    3. Dobre wyniki podczas procesu zakupu wzmacniają początkową relację.

    Narzędzia do automatyzacji obsługi klienta

    Hubspot

    Hubspot to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), z intuicyjnym i kompletnym interfejsem. Hubspot oferuje kompleksowy system automatyzacji od pozyskiwania leadów, przez zarządzanie mediami społecznościowymi, kontakt z klientem, sprzedaż i analitykę.

    Zendesk

    Zendesk to narzędzie centralizujące kanały komunikacji wykorzystywane przez sklep internetowy do obsługi klientów. W ten sposób można zarządzać wszystkimi zapytaniami z poziomu jednego interfejsu. Posiada również system ticketów, który umożliwia klasyfikowanie zapytań według typu klienta lub wykorzystywanego kanału.

    Outvio

    Outvio to platforma do automatyzacji wysyłek i zwrotów. Jest idealnym uzupełnieniem dla sklepów internetowych dowolnej wielkości, które mogą zaoferować swoim klientom doskonałą obsługę. Narzędzie to łączy działalność firmy eCommerce z przewoźnikami, w celu zautomatyzowania dostosowywanych, wielojęzycznych komunikatów dotyczących monitorowania wysyłki. 

    Najczęściej zadawane pytania

    Czy obsługa klienta to to samo, co dbanie o klienta?

    Jak już wyjaśniliśmy, obsługa klienta to część usług obejmująca wszystkie zadania, które firma wykonuje na rzecz klienta w celu poprawy jego doświadczeń związanych z zakupami. 

    Czym jest badanie opinii klientów?

    Jest to proces zbierania informacji o typie klienta sklepu online. Badanie klientów jest niezbędne, aby móc właściwie ukierunkować strategie handlowe i usługi pomocnicze. 

    Czym jest CRM w obsłudze klienta?

    CRM to program do zarządzania relacjami z klientami. Posiada on funkcje, które automatyzują wszelkie działania związane z klientem końcowym.

    Co to jest wskaźnik CSI?

    Wskaźnik zadowolenia klienta (CSI) to metryka pomiarowa służąca do ilościowego określania procentowego poziomu zadowolenia klienta z usługi lub produktu.