Las devoluciones son uno de los mayores retos en el mundo de la moda online. Gestionar todo el proceso logístico lleva tiempo, recursos… y muchas veces acaba siendo una venta perdida que ya dabas por cerrada.
Si miramos los números, las tasas de devolución en ropa comprada online están entre el 24 % y el 32 %. Solo en 2023, se calcula que las devoluciones en el e-commerce de moda costaron a los comercios más de 150.000 millones de dólares.
¿Las causas? En su mayoría, errores con la talla, expectativas que no se cumplen o hábitos como el “bracketing”, donde el cliente compra varias tallas sabiendo que va a devolver casi todas.
En Outvio, tenemos amplia experiencia gestionando la logística de devoluciones de cientos de eCommerce de la industria textil.
Por eso, hemos reunido las mejores estrategias y prácticas que puedes aplicar en tu tienda para reducir tus devoluciones y reembolsos sin afectar la experiencia de compra de tus clientes.
Las mejores estrategias para reducir devoluciones en el sector de la moda
1. Incentiva los cambios de producto en lugar de los reembolsos
Una de las mejores formas para evitar la pérdida de ingresos es hacer que cambiar un producto sea más atractivo que pedir un reembolso.
Un reembolso elimina para siempre la relación que tu negocio tiene con esa venta.
Sin embargo, un cambio mantiene el dinero en tu tienda y te permite seguir en contacto con el cliente para ofrecerle productos alternativos, incluso de mayor valor.
Según nuestros datos, solo con mostrar la opción de “Cambio” como primera alternativa en tu portal de devoluciones, puedes aumentar la tasa de cambios entre un 15 % y un 25 %.
¿La estrategia? Ofrecer un pequeño descuento si el cliente elige saldo en tienda en lugar del reembolso tradicional, y usar un sistema inteligente como Outvio para mostrar productos de mayor valor durante el proceso de devolución. Así, lo que parecía una devolución puede acabar siendo una nueva venta.
Un ejemplo muy claro es Popa Brand, una marca española de calzado artesanal. Al implementar el sistema de devoluciones centrado en cambios de Outvio, ahorraron casi 200.000 € en los primeros 12 meses, reduciendo devoluciones y convirtiéndolas en cambios por productos de mayor valor.
El sistema de devoluciones guiaba automáticamente al cliente a otras opciones durante el proceso de devolución, permitiéndole elegir otra talla o modelo con un solo clic.
2. Publica guías de tallas detalladas y adaptadas a cualquier dispositivo
Muchos problemas de talla empiezan con guías genéricas que describen la prenda, pero no cómo queda realmente.
Lo ideal es crear guías basadas en medidas reales y resumirlas en una especie de “promesa de ajuste” que explique cómo sienta la prenda en distintos tipos de cuerpo. Por ejemplo: “ajustada en los hombros, suelta en la cintura”.
Asegúrate de que estas guías estén visibles directamente en la ficha del producto, en HTML responsive, para que carguen rápido tanto en móvil como en ordenador. También es clave que permitan cambiar fácilmente entre centímetros y pulgadas con un solo clic, y que se abran desde un botón claro como “Encuentra tu talla”, en lugar de estar escondidas en un modal difícil de ver.
Acompaña la guía con un vídeo corto (de unos 30 segundos) que explique cómo tomarse las medidas en casa. Y si vendes calzado o prendas inferiores, añade detalles específicos sobre el ancho y el tiro; incluye también información sobre la forma de la puntera, el ancho de la horma y si es recomendable subir o bajar una talla en caso de duda.
También es muy útil incluir información del modelo que aparece en las fotos: altura, peso, medidas y la talla que lleva puesta, junto con una breve nota sobre el ajuste (“lleva su talla habitual, pero el corte es holgado”).
Una vez que implementes esto, empieza a seguir los datos:
- El porcentaje de devoluciones por talla por SKU,
- La mejora en la conversión,
- El tiempo que pasan interactuando con ella en móvil,
- Y la diferencia entre cambios de talla y devoluciones por error de talla
El sistema de inteligencia de negocio de Outvio te muestra en tiempo real todos los datos de devolución de tu eCommerce.
3. Refuerza el control de calidad previo al envío
Enviar productos equivocados a la dirección equivocada no solo genera una mala experiencia: también se traduce en devoluciones y pérdidas evitables.
Lo ideal en logística es que cada pedido contenga exactamente lo que el cliente ha comprado: el SKU correcto, en la talla y color correctos, y en la cantidad solicitada.
Para lograrlo, es fundamental aplicar un control de calidad riguroso en la mesa de empaquetado.
En un flujo manual, la persona encargada del pedido selecciona los artículos y, antes de cerrar la caja, compara el albarán con las etiquetas de los productos.
Escanea el código de barras del SKU, verifica visualmente la talla y el color, confirma las cantidades… y solo entonces cierra el paquete.
Este método funciona, pero cuando el volumen de pedidos sube, empiezan a aparecer errores típicos provocados por el cansancio o las prisas.
Por eso, la opción más fiable es usar software de picking & packing. Con Outvio, por ejemplo, el operario escanea cada artículo y el sistema detecta automáticamente si corresponde o no al pedido en curso, evitando que un paquete salga con productos incorrectos.
4. Optimiza los plazos y políticas de devolución según el tipo de cliente
No todos los compradores deberían tener las mismas condiciones de devolución.
Usa datos como la frecuencia de compra, el valor total gastado y el historial de devoluciones para crear segmentos de clientes con políticas adaptadas a cada perfil.
Por ejemplo, clientes fieles con bajo índice de devoluciones —digamos, tres o más pedidos en el último año y menos de un 15 % de devoluciones— pueden tener un plazo más amplio de 30 a 45 días, devoluciones gratuitas y crédito inmediato.
En cambio, compradores nuevos que adquieren productos de “riesgo alto” (como ropa de ocasión, fácil de usar y devolver) pueden estar sujetos a una ventana más corta, de 10 a 14 días, con condiciones más estrictas como la etiqueta intacta y controles adicionales.
Sé totalmente transparente: muestra en la ficha del producto y dentro del portal de devoluciones la fecha límite exacta para devolver y los beneficios activos del cliente en ese momento (“Tienes 30 días porque eres nivel Oro”).
Automatiza todo esto para que el crédito instantáneo y las etiquetas de devolución gratuitas se activen solo cuando el perfil realmente cumpla los requisitos.
Y para evitar el wardrobing (usar una prenda y devolverla), coloca etiquetas inviolables y añade un mensaje corto y claro explicando que deben mantenerse intactas para aceptar la devolución.
Las marcas que aplican esta lógica dentro de Outvio suelen reducir las devoluciones fraudulentas hasta en un 10 %, sin afectar la experiencia de sus mejores clientes.
5. Añade un FAQ o chatbot en la ficha de producto para resolver dudas comunes
Muchas devoluciones no se deben a defectos del producto, sino a la indecisión.
El cliente ve una prenda que le gusta, pero no está seguro de si llegará a tiempo, si talla pequeño o cómo se siente el tejido. Si esas dudas no se resuelven en el momento, hay dos posibles resultados: abandona la compra… o compra y luego devuelve.
Una táctica muy efectiva para reducir devoluciones, evitar carritos abandonados y aumentar las conversiones es integrar un FAQ interactivo o un chatbot inteligente directamente en la página del producto, enfocado en responder las preguntas más frecuentes en moda online.
- Si alguien pregunta: “¿Llegará antes del viernes?”, el chatbot consulta los datos logísticos y da una estimación real de entrega.
- ¿Dudas con la talla? Muestra recomendaciones, la guía de tallas o las condiciones de devolución en función del perfil del cliente.
Incluso puede sugerir otros productos o ayudar con cualquier otra pregunta… todo antes de que el usuario compre.
Este tipo de asistencia en tiempo real no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce la incertidumbre que muchas veces termina en devoluciones innecesarias.
Outvio, la mejor solución para reducir tus devoluciones
Outvio es un software con el que podrás automatizar por completo la gestión de cambios y devoluciones, y establecer potentes estrategias que te ayudarán a reducir reembolsos y convertirlos en ingresos.
Gracias a su sistema de reglas de elegibilidad, la automatización de cambios por cualquier otro producto o variante, y su funcionalidad de crédito en tienda, Outvio asegura que tus compradores elijan cambiar un producto antes que devolverlo.
Además, puedes crear diferentes políticas de devolución según el tipo de cliente, región, producto o pedido, con el objetivo de aumentar la rentabilidad o reducir el fraude según las necesidades de tu negocio.
Las marcas que ya usan Outvio lo tienen claro: gestionan menos devoluciones, retienen más ingresos y ganan tiempo para centrarse en lo que realmente importa: hacer crecer el negocio.
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