Te lo resumo:
- Una política flexible aumenta conversiones: Ofrecer cambios fáciles, plazos amplios y devoluciones gratuitas mejora la experiencia de compra y reduce la desconfianza del cliente
- Fomentar cambios en lugar de devoluciones: Incentivar el cambio de producto (con cupones, upsells o créditos en tienda) ayuda a conservar ventas y aumentar el ticket medio
- Cumplir con requisitos legales es clave: Toda política debe especificar plazos, condiciones, excepciones y métodos de devolución para evitar sanciones y generar confianza
- Outvio automatiza todo el proceso: Su sistema permite ofrecer devoluciones gratuitas segmentadas, cambios inmediatos y notificaciones al cliente desde un único panel
Toda tienda online debe tener una política de cambios y devoluciones que permita a los clientes devolver o cambiar productos si no están satisfechos.
Además de ser un requisito legal, estas reglas son clave para que los clientes confíen en la tienda y tengan una buena experiencia.
El software de devoluciones de Outvio es usado por miles de tiendas online en todo el mundo y ayuda a las marcas a ahorrar hasta 200.000 euros en reembolsos. Somos expertos en el tema y sabemos lo que hacemos. En este artículo aprenderás cómo crear una política de cambios y devoluciones excelente, con ejemplos prácticos, que te ayude a vender más y gastar menos.
La importancia de los cambios y devoluciones
Según datos de Outvio entre el 20 y el 30% de los productos comprados por internet se devuelven.
Además, más del 60% de los usuarios revisa la política de devoluciones antes de comprar, y más del 90% de los compradores volvería a comprar en una tienda online si tiene una buena política de devoluciones.
Con estas cifras, podemos concluir que:
- Los clientes que saben que pueden devolver un producto sin problemas son más propensos a estar satisfechos con su compra
- Una política de devoluciones clara y transparente ayuda a disuadir a los clientes de realizar devoluciones fraudulentas
- Una política de devoluciones flexible, que permita el cambio de producto, puede generar ventas adicionales
Qué es una política de cambios y devoluciones
La política de devoluciones y cambios es un conjunto de reglas y procedimientos que detallan las condiciones bajo las cuales los clientes pueden devolver un artículo o solicitar un cambio, así como los plazos, costes y procesos involucrados.
Cumplimiento legal y normativo
En España, si tu cliente compras online, puede devolver la mayoría de productos en 14 días sin explicar el motivo.
Hay excepciones como productos personalizados, comida perecedera, higiene sin precinto, software abierto y prensa. Si el servicio ya se completó o el contenido digital se entregó con permiso, tampoco aplica.
En tiendas físicas, solo aceptan devoluciones si el producto está defectuoso o no cumple lo prometido; cada tienda decide sus propias políticas.
En resumen:
- Tienda física: Solo están obligados a aceptar devoluciones por defecto o incumplimiento. El resto depende de cada tienda
- Tienda online: Deben aceptar devoluciones en 14 días para la mayoría de productos, salvo excepciones, sin necesidad de motivo
Contenido de una política de devoluciones
Si quieres evitar cualquier amonestación legal, tu política de devoluciones debe reflejar la siguiente información:
Elementos obligatorios
- Plazo de devolución: debes ofrecer al menos 14 días naturales para que el cliente pueda devolver el producto.
- Excepciones: es necesario especificar claramente qué productos no pueden devolverse y bajo qué condiciones.
- Costes de devolución: normalmente, el consumidor asume los costes de devolución, salvo que la tienda online ofrezca la devolución gratuita.
- Reembolso: la tienda online debe devolver al consumidor el importe total de la compra, incluyendo los gastos de envío, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que recibe el producto devuelto.
Elementos adicionales
- Motivos de la devolución: la política de devoluciones puede detallar las razones por las que un cliente puede devolver un producto.
- Política de cambios: se deben indicar las instrucciones para que el cliente pueda cambiar un producto por otro igual o de mayor valor.
- Productos defectuosos: la política debe explicar claramente qué pasos debe seguir el cliente si recibe un producto defectuoso.
¿Quién asume los gastos de devolución? Costes de envío y responsabilidades
Legalmente, la tienda solo está obligada a devolver al cliente el importe total de la compra y los gastos de envío originales, pero no los gastos de devolución.
No obstante, hacer que el cliente pague los gastos de devolución puede afectar negativamente a su fidelidad y reducir las posibilidades de que vuelva a comprar.
Por ello, existen estrategias que permiten repartir los costes y beneficiar a ambas partes:
- Ofrecer devoluciones gratuitas solo en determinados productos
- Ofrecer devoluciones gratuitas solo en cambios de artículo, pero no en devoluciones simples
- Repartir el coste de la devolución entre la tienda y el cliente según el margen de beneficio de cada producto o grupo de productos
Las reglas de devolución de Outvio permiten segmentar y automatizar estas estrategias según los criterios que elijas.
Ofrece crédito en tienda y cambios de producto en lugar de reembolsos
Al dar crédito en tienda o permitir cambios en vez de reembolsos, la tienda no pierde la venta, mejora su flujo de dinero y reduce las pérdidas.
Por ejemplo, si un cliente compra una camiseta y no le gusta el color, en lugar de pedir un reembolso, la tienda le permite cambiarla fácilmente por otra prenda o le da crédito para futuras compras. De este modo, la tienda conserva la venta y el cliente se va satisfecho con un producto que sí quiere.
Así, la tienda mantiene sus ingresos y el cliente tiene una mejor experiencia.
Esta es una de las mejores estrategias que usan las tiendas online para enfrentar las devoluciones: usando portales como el de Outvio, ofrecen bonos o descuentos en crédito de tienda en vez de devolver el dinero al cliente.
Así, la tienda mantiene el dinero y el cliente puede cambiar su producto por uno de mayor valor, sintiendo que recibe más valor y mejorando su opinión sobre la marca.
Cómo crear una política de devoluciones que retenga clientes: 7 reglas
1. Redacta tu política de forma clara y directa
Una política de cambios y devoluciones fácil de entender genera confianza y facilita la toma de decisiones del cliente. Evita términos ambiguos y asegúrate de que la información sea transparente y coherente.
2. Facilita el acceso a tu política de devoluciones
Incluye la política de devoluciones en lugares estratégicos como la página principal, el proceso de compra y las fichas de producto, para que los clientes siempre puedan consultarla antes de decidirse.
3. Ofrece un periodo de devolución amplio
Brindar un plazo generoso para realizar devoluciones transmite seguridad al cliente y puede incentivar la compra, al reducir la percepción de riesgo.
4. Apuesta por la flexibilidad
Una política de devoluciones flexible aporta tranquilidad al cliente y reduce el riesgo de decepción. Puedes lograrlo ofreciendo varias opciones de devolución y reembolso, devoluciones gratuitas y facilitando el proceso para el cliente.
5. Añade una sección de preguntas frecuentes
Una sección de preguntas frecuentes puede ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus dudas sobre la política de devoluciones. Esto puede reducir el número de llamadas al servicio de atención al cliente.
6. Averigua el motivo de cada devolución
Saber por qué se producen las devoluciones es esencial para mejorar la experiencia de cliente. Permite que los clientes expliquen los motivos por los que desean devolver un producto. Outvio recoge toda la información sobre las devoluciones y te la muestra en detalle para que puedas optimizar tus estrategias.
7. Informa a tu cliente sobre el estado de sus devoluciones
Las notificaciones de envío y devolución son una forma de mantener a los clientes informados sobre el estado de su solicitud. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente y reducir las llamadas al servicio de atención al cliente. Además, puedes añadir ofertas y promociones para aumentar las ventas indirectamente.
Ejemplo de una política de devolución efectiva: Nike
Nike es una de las firmas más grandes del mundo, y como tal, su experiencia de cliente está totalmente optimizada. A continuación, analizamos las claves más importantes de su política de cambios y devoluciones.
Condiciones
- Plazo de devolución de 30 días desde la recepción del pedido
- Excepciones: productos personalizados, ropa interior, artículos con signos de uso o lavado, etc
- Devoluciones gratuitas para miembros de Nike
Inicio y programa de fidelización
- Utiliza un portal de cambios y devoluciones como el de Outvio para automatizar el proceso y garantizar una experiencia de cliente óptima
- El comprador solo tiene que acceder al portal y seguir los pasos para procesar la devolución
Preguntas frecuentes
- Responde a las preguntas más comunes sobre su política de cambios y devoluciones para resolver las principales dudas de sus clientes
Branding
- Nike añade elementos de branding a lo largo de la experiencia de compra, incluyendo la política de devoluciones
Seguimiento y canales de contacto
- Nike mantiene el contacto con el cliente a través de notificaciones de pedido automáticas y canales habilitados
- Buscador de tiendas para que el encuentre el local más cercano y pueda realizar una devolución física
Luchar contra las devoluciones: el mayor error de los eCommerce
Quizá hayas pensado alguna vez que poner trabas en el proceso de devolución podría ayudarte a reducir el número de devoluciones en tu tienda. Sin embargo, esta estrategia solo consigue clientes insatisfechos y no logra disminuir realmente las devoluciones. En cambio, si apuestas por una política clara, transparente y flexible, y la apoyas con la tecnología adecuada, puedes convertir cada devolución en una oportunidad.
En Outvio te ayudamos a automatizar y optimizar todo el proceso, facilitando la gestión tanto para tus clientes como para ti, para que las devoluciones dejen de ser un obstáculo y se conviertan en una ventaja competitiva para tu eCommerce.
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