Que la vida se transforma a pasos agigantados es un hecho innegable. Cambian las modas, los hábitos y la forma de comprar, y en el mundo de los negocios como en la vida, hay que saber reciclarse. Este es el caso de Macson, una empresa familiar de Barcelona que nació en 1942.
Domingo Obradors, su fundador, era conocido localmente por su habilidad en la confección de camisería masculina y comenzó un negocio familiar que ha ido dejando huella. Esta es ya la cuarta generación que mantiene el savoir faire de Obradors y trabaja para mantenerse actualizada con la forma de vida del siglo XXI. A juzgar por su trayectoria y dirección, no parece que vaya a ser la última.
La modernización de la logística eCommerce de Macson
Macson apuesta por la modernización y se suma a la era digital con una tienda online fiel a sus valores y tan actual como el momento presente. En apenas un par de años, han logrado posicionarse entre los imprescindibles de la moda masculina más urbana y vanguardista en internet, algo que ya venían haciendo en el mundo físico desde hace casi ochenta años.
Actualmente cuentan con una plantilla que sobrepasa los ciento cincuenta empleados y cuarenta y seis tiendas repartidas en distintos puntos de Cataluña, Levante, Andalucía, País Vasco y Andorra. A nivel interno, cambiar algunos procesos e integrar nuevas herramientas tecnológicas están siendo factores claves para una transformación tan positiva: su negocio online mantiene un crecimiento del 200%.
El cliente, la prioridad también en las ventas online
Su clientela se ha mantenido fiel hasta la fecha, pero también ha ido creciendo con el tiempo. Podríamos decir que incluso se ha rejuvenecido, buena parte de ella está entre los veinticinco y los cuarenta años. Sus hábitos también han cambiado: muchos de ellos ya no usan traje para ir a trabajar; valoran las combinaciones apropiadas pero atrevidas (como unos chinos con sneakers, apuesta segura) y buscan prendas elegantes, cómodas y versátiles que se adapten a su estilo de vida.
Macson ha optado por la diversificación de su producto con tres colecciones que cubren distintos momentos de la forma de vida de su cliente: “Tailoring”, fiel a la sastrería tradicional, “Casual” con prendas más urbanas y polivalentes y “Sport” para no perder un ápice de comodidad sin renunciar al estilo. Tras la llegada de la pandemia, surgen colecciones cápsula que a nadie dejan indiferente. Prueba de ello es la “Colección Japan”, especialmente apreciada por quienes trabajan desde casa. Desde hace unos años, también cuenta con una atractiva línea de mujer que ha tenido muy buena acogida y poco a poco va sumando adeptas.
El cliente de hoy en día, por mucho que aprecie la moda, no siempre tiene tiempo para acercarse a la tienda física. Cada vez más agradece la posibilidad de hacer sus compras a través de la pantalla y desde cualquier lugar. Eso sí, no está dispuesto a renunciar a la calidad del producto, al buen asesoramiento y a un servicio impecable, lo que ha sido su seña de identidad desde el inicio de la marca. Esto que suena tan simple, supone en realidad todo un desafío para la logística de un eCommerce de moda: ¿Cómo atender al cliente con mimo y ofrecerle un servicio personalizado en un mundo virtual?
La experiencia de usuario del cliente Macson
Macson entendió que un buen diseño web de su tienda online con un front-end íntegro sería imprescindible para ofrecer la mejor experiencia de usuario en su tienda online. Gracias a esto, el cliente navega por una página web atractiva, funcional y fácil de usar, donde puede encontrar lo que busca en tan solo un par de clics. Las fotos permiten apreciar con claridad la condición de los tejidos, el efecto que crean al usarlos y al combinarlos con otras prendas. Junto a la imagen se encuentra una ficha de producto con la descripción del artículo, guía de tallas, su composición y cuidado.
En su tienda online todo son facilidades: es posible pagar a plazos, hacer una recogida en tienda o enviarlo a domicilio. Una vez ha realizado su compra, el cliente puede hacer el seguimiento del envío en un mapa. También recibirá notificaciones sobre el estado de su pedido a través de emails personalizados con el branding de Macson, lo que le aporta un aspecto más profesional y refuerza su imagen de marca.
Si te preguntas por la política de devoluciones, lo cierto es que es realmente completa. Hoy en día, las devoluciones no son un valor añadido en un eCommerce, sino un imprescindible que cualquier internauta exige. Saber que puede devolver sus pedidos sin necesidad de hacer una llamada ni mandar un email es el aliciente definitivo para que el cliente finalice su compra, aumentando la tasa de fidelización.
Macson dispone de un portal de devoluciones integrado, donde acompaña a su cliente en el proceso para que pueda devolver sus artículos con facilidad y en muy poco tiempo.
El usuario tan solo tendrá que utilizar el número de pedido o su dirección de correo electrónico para entrar en el portal de devoluciones personalizado con el branding de Macson. Las opciones para culminar la acción son múltiples: puede devolverlo en tienda y en la oficina de correos de forma gratuita o incluso un transportista lo puede recoger en casa con un coste mínimo.
Los retos de la venta online
Las dificultades a las que se enfrenta una tienda online pueden variar significativamente según sea su tamaño. Cuando el eCommerce aún no está maduro y recibe pocos pedidos, una gestión modesta y relativamente improvisada quizás no tenga unas consecuencias devastadoras a corto plazo, pero ralentizará el crecimiento del negocio.
Por el contrario, aquellas tiendas que van consolidándose en el mercado, deberán hacer todo lo posible por prever a corto, medio y largo plazo lo que pueda suceder. Necesitarán además una estructura sólida y una creación de sistemas inteligentes que les permitan desempeñar sus funciones de la manera más eficiente posible y llevar a cabo una impecable logística de su eCommerce de moda.
Outvio es la plataforma logística para eCommerce más acertada. Una herramienta fundamental a la hora de gestionar envíos desde que se producen hasta que el cliente los recibe (o los devuelve). Además, ofrece un flujo de trabajo simplificado donde impera la lógica. A medida que son procesados, los envíos van pasando a una pestaña diferente, permitiendo tener un control absoluto del estado en el que se encuentran. Esto es especialmente útil para tiendas como Macson, con un gran volumen de ventas, en el que incurrir en errores sería muy fácil de no seguir un orden exhaustivo en cada parte del proceso. En su equipo cuentan con múltiples usuarios implicados en este procedimiento. Para ellos, visualizar el pedido cambiando de etapa es fundamental para entender qué tareas han sido gestionadas por otros y cuáles no.
Foto: Macson
El back-end de su tienda online
Un back-end bien diseñado es de vital importancia para reducir el margen de error, ahorrar tiempo y gastos innecesarios. Algunos de los elementos clave a la hora de digitalizar un negocio y empezar a vender online serían:
– Gestión de catálogo: ha de estar bien categorizado, etiquetado y filtrado para mejorar la experiencia del usuario. Deberá contar con una ficha de producto completa que le permita al usuario entender los beneficios del artículo en el que está interesado.
– Control de stock: Un inventario permanentemente actualizado evitará clientes descontentos, gastos innecesarios y tiempo perdido. Además, un buen control de stock servirá de gran ayuda a la hora de planificar las compras.
– Gestión de pedidos: Comienza registrando el pedido sea cual sea el canal del que proceda y continúa con cada una de las etapas por las que pasa el envío hasta llegar a manos del cliente: empaquetado, etiquetado, método de envío seleccionado, métodos de pago disponibles, transporte, devoluciones…
– Gestión de ofertas: realizar rebajas en la tienda puede ayudar a aumentar las conversiones. Macson personaliza sus propias notificaciones y banners que se muestran en su página web.
– Gestión de precios: investigar si estos son los apropiados para los productos, las personas a las que van dirigidos y compararlos con la competencia.
– Gestión de clientes: un buen CRM puede ayudar a registrar la información de clientes ya existentes o potenciales.
“Las posibilidades de automatización que ofrece Outvio han sido decisivas a la hora de ahorrarnos tiempo en tareas banales”, dice Mariona Peralta, al cargo del desarrollo online de Macson. Para ella y su equipo, el Scan & Pack (que permite empaquetar los pedidos con eficiencia usando un lector de código de barras), el uso de diferentes almacenes o las reglas de envío, son algunas de las funcionalidades más útiles de Outvio. Esta última, permite configurar de forma predeterminada los envíos según el origen, el transportista, o su destino, por ejemplo. Gracias a su uso, Macson ahorra mucho tiempo cada mes gestionando sus envíos.
Con Outvio, han podido convertir cada una de sus casi cincuenta tiendas en un almacén. Desde ellas envían pedidos a cualquier punto del mundo, facilitan la entrega de pedidos online o aceptan devoluciones para los clientes que lo necesiten.
Además, tanto el uso de diferentes almacenes como el de las reglas de envío, les ha permitido gestionar colaboraciones con otras marcas a fin de ofrecerle a su cliente más variedad. Por eso, dentro de su tienda online encontraremos artículos de terceros. El cliente podrá adquirirlos sin salir de su página web y así aumentar la conversión y el valor del carrito medio. A la hora de gestionarlos, simplemente automatizan esos pedidos de terceros para que salgan de un almacén en particular. Éste se encuentra probablemente en otra ciudad, pero el cliente lo recibirá con el mismo servicio impecable que les caracteriza.
Conclusiones
En Macson confían en la precisión de Outvio, la herramienta con la que los errores se han reducido a cero y la gestión de una operativa online compleja se gestiona en pocos clics.
Aprender a utilizar Outvio es un proceso sencillo y cualquier miembro del equipo puede hacerlo sin necesidad de tener cualificación técnica, lo que les ayuda a simplificar enormemente su trabajo. ¿Qué eCommerce no sueña con sintetizar su proceso de ventas y despreocuparse de la logística hasta tal punto?
