Gorgias vs Zendesk vs Freshdesk, ¿qué opción es mejor?

Daniel Bengochea
Daniel Bengochea
Aug 16, 2023
gorgias vs zendesk vs freshdesk

Garantizar una buena atención al cliente es indispensable para el crecimiento empresarial, pues ayuda a fidelizar compradores y aumentar los ingresos. Para ello, es esencial que nuestro sistema de resolución de consultas sea ágil, preciso y en los canales adecuados.

Gorgias, Zendesk y Freshdesk son tres de los softwares de atención al cliente más conocidos. ¿Cuál es mejor? ¿En qué se diferencia cada una de ellos? ¿Existen alternativas? Te lo explicamos a continuación.

Gorgias vs Zendesk vs Freshdesk

Gorgias, Zendesk y Freshdesk son soluciones especializadas en comunicación omnicanal. En otras palabras, poseen un dashboard o help desk para que las empresa puedan gestionar todos los canales de contacto con sus clientes (SMS, WhatsApp, Chat, etc).

No obstante, aunque parecidas, también presentan diferencias importantes. Veámoslas.

Qué es Zendesk

Logo de Zendesk, herramienta de atención al cliente

Zendesk es una plataforma CRM y de atención al cliente orientada a grandes corporaciones. Su principal virtud es que unifica los diferentes flujos de comunicación del cliente. Presenta soluciones para varios departamentos, como ventas o soporte. Si bien esto puede suponer una gran ventaja, también requiere la integración de varios módulos, lo que encarece su coste y complica su gestión.

Precios de Zendesk

Zendesk posee planes de suscripción que van desde los 69 a los 149 euros al mes. También puedes negociar un plan a medida. Más información en su página de precios.

Precios y planes de Zendesk

Ventajas y desventajas de Zendesk

Ventajas Desventajas
Sistema efectivo de automatización mediante macros El precio escalable puede llegar a ser muy alto
Soporte eficiente y operativo las 24 horas del día La calidad del servicio de soporte puede variar bastante según el plan contratado
Es integrable con más de 1300 aplicaciones o plataformas Muy dependiente de herramientas de terceros
Ofrece tutoriales y guías para la capacitación de empleados Puede resultar bastante compleja de utilizar y configurar
Herramienta sólida para empresas de gran tamaño A nivel eCommerce puede quedarse bastante limitada en prestaciones
Permite a las empresas llevar un seguimiento muy efectivo de los clientes Los usuarios necesitarán capacitación para utilizarla correctamente
La gestión de tickets se adapta a las necesidades de cada industria No hay comunicación directa con transportista ni resolución de incidencias
Herramienta completa y con muchas funcionalidades de atención al cliente Es necesario integrar varios módulos para poder disfrutar de todo

Qué es Freshdesk

Logo de Freshdesk

Freshdesk es un software de soporte conocido por su interfaz intuitiva y amigable. Se trata de una versión económica y simplificada de Zendesk. No posee un sistema de módulos tan completo como la herramienta anterior, pero sigue siendo muy útil. Muy recomendable para empresas de menor tamaño pero que desean mejorar el servicio de atención al cliente.

Precios de Freshdesk

Freshdesk es de las pocas herramientas con un plan gratuito. Su plan enterprise es también bastante asequible.

Es importante destacar que Freshdesk cobra el acceso a cada nuevo usuario dentro de la herramienta. Más información en su página de precios.

Precios y planes de freshdesk

Ventajas y desventajas de Freshdesk

Ventajas Desventajas
Mejora la eficiencia interna con automatizaciones Algunas funcionalidades clave requieren el plan más caro
Gestión de tickets móvil desde soportes Android o IOs Gran curva de aprendizaje para nuevos usuarios
Más de 500 aplicaciones y plataformas integrables Pocas integraciones disponibles en comparación con Zendesk
Buena disponibilidad y mayor seguridad de la información No es efectiva a la hora de segmentar o categorizar tickets
Herramienta mucho más sencilla e intuitiva en su gestión A nivel eCommerce tiene bastante limitaciones importantes
Opción mucho más económica que Zendesk, tiene plan gratuito No ofrece soporte multilingüe
Es bastante más intuitiva de utilizar y requiere menos capacitación No hay comunicación directa con transportista ni resolución de incidencias
No requiere una integración de módulos como Zendesk Excesiva centralización de funcionalidades y dependencia de otras herramientas

Qué es Gorgias

Logo de Gorgias

Gorgias es una herramienta especializada en dar soporte a tiendas online. Posee integración directa con algunas de las plataformas eCommerce más importantes, como Shopify o BigCommerce. Gracias a ello, garantiza un mejor flujo de información de pedidos y devoluciones. Ahora bien, en cuanto a funcionalidades, las tres son bastante parecidas.

Precios de Gorgias

Los planes más avanzados de Gorgias pueden llegar a ser realmente caros si los comparamos con Zendesk o Freshdesk. Además, cada plan está sujeto a un límite de tickets mensual. Por otro lado, no cobran por cada nuevo usuario.

Precios y planes de Gorgias

Una cosa muy importante es que Gorgias cobra por cada automatización realizada. Por lo tanto, para una empresa con un gran número de consultas podría llegar a ser una herramienta bastante costosa. Encontrarás más información en su página de precios.

Precio de los addons y automatizaciones de gorgias.

Ventajas y desventajas de Gorgias

Ventajas Desventajas
Automatización efectiva de la comunicación con clientes Puede resultar caro para tiendas medianas o en crecimiento
Interacción a tiempo real con clientes Interfaz poco intuitiva y únicamente en inglés
Workflow de automatización de eventos No hay un envía notificaciones de pedidos
Usuarios ilimitados para los planes más caros No procesa pedidos, cambios ni devoluciones
Más de 60 aplicaciones y soportes integrables No hay integración directa con transportistas
Facilita la información de los pedido en Shopify Se centra únicamente en la comunicación con el cliente
No necesita capacitación Configuración inicial compleja y poca personalización
Centraliza los principales canales eCommerce Pocas posibilidades de gestión postpago

Funcionalidades clave

Algunas de las funcionalidades más importantes de Gorgias, Freshdesk o Zendesk son:

  • Gestión de tickets: permite a los agentes crear, asignar y seguir las consultas de clientes de manera ordenada e intuitiva
  • Chat y chatbots: sirven como canal para que los agentes interactúen con los clientes de manera inmediata o con respuestas pre programadas
  • Base de conocimientos: se trata de una base de conocimientos personalizable para que los clientes encuentren respuestas a preguntas frecuentes 
  • Workflows y automatizaciones: sistema activación automática de tareas para ciertas funcionalidades relacionadas con la gestión de tickets y clientes
  • Notificaciones: envío automático de mensajes por los diferentes canales habilitados de un negocio, como SMS o email 
  • Integración con transportistas: para las tiendas online es realmente que los software de gestión de clientes puedan comunicarse directamente con los transportistas para poder resolver cualquier problema con el pedido o la entrega de una compra

Tabla comparativa 

Veamos una tabla comparativa con todas las funcionalidades de cada herramienta. ¿Qué ofrece cada una?

Gorgias Zendesk Freshdesk
Servicio de alertas
Gestión de tickets
Notificaciones de pedido personalizables
Chat en vivo
Integración con transportistas
Personalización
Base de conocimientos
Informes y analíticas a medida
Historial de interacciones
Gestión de cambios y devoluciones
Notificaciones de devolución
Portal de cliente automático
Seguimiento SLA
Macros y automatizaciones
Resolución de incidencias de pedido

Es posible que algunas funcionalidades de Zendesk, Freshdesk o Gorgias de esta lista requieran integrar otras herramientas. Te recomendamos informarte bien antes de contratar cualquier servicio.

¿Cuál es la mejor opción para un eCommerce?

A nivel eCommerce, Gorgias es más completo que Freshdesk o Zendesk, ya que muestra la información de los pedidos y devoluciones para facilitar el trabajo de las tiendas.

Debes recordar que Gorgias es una plataforma orientada únicamente a gestionar flujos de comunicación y tickets. Si buscas una solución totalmente integrada con la que automatizar toda la operativa, no es una buena opción.

Por ejemplo, si quieres procesar tus pedidos y devoluciones automáticamente, deberás tener integración con un software especializado en ello. Gorgias se limitará a transmitir las solicitudes de devolución al departamento de atención al cliente, nada más.

Si lo que buscas es ofrecer una experiencia eCommerce completa, que automatice desde la preparación del pedido hasta el cambio de producto, deberás integrar una herramienta todo-en-uno. En ese sentido, te invitamos a que conozcas Outvio. ¿Necesitas mejorar la comunicación con tu cliente? Regístrate.

Opiniones y comentarios

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Conclusiones finales

Cada una de estas plataformas presenta características y ventajas únicas para optimizar la gestión de soporte y mejorar la experiencia del cliente. La elección entre Gorgias, Zendesk y Freshdesk dependerá de factores como el tamaño de la empresa, la industria, el nivel de personalización requerido y la preferencia por la automatización. En última instancia, todas estas herramientas están diseñadas para mejorar la comunicación con los clientes, agilizar la resolución de problemas y fortalecer las relaciones comerciales.

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