Garantizar una buena atención al cliente es indispensable para el crecimiento empresarial, pues ayuda a fidelizar compradores y aumentar los ingresos. Para ello, es esencial que nuestro sistema de resolución de consultas sea ágil, preciso y en los canales adecuados.
Gorgias, Zendesk y Freshdesk son tres de los softwares de atención al cliente más conocidos. ¿Cuál es mejor? ¿En qué se diferencia cada una de ellos? ¿Existen alternativas? Te lo explicamos a continuación.
Gorgias vs Zendesk vs Freshdesk
Gorgias, Zendesk y Freshdesk son soluciones especializadas en comunicación omnicanal. En otras palabras, poseen un dashboard o help desk para que las empresa puedan gestionar todos los canales de contacto con sus clientes (SMS, WhatsApp, Chat, etc).
No obstante, aunque parecidas, también presentan diferencias importantes. Veámoslas.
Qué es Zendesk
Zendesk es una plataforma CRM y de atención al cliente orientada a grandes corporaciones. Su principal virtud es que unifica los diferentes flujos de comunicación del cliente. Presenta soluciones para varios departamentos, como ventas o soporte. Si bien esto puede suponer una gran ventaja, también requiere la integración de varios módulos, lo que encarece su coste y complica su gestión.
Precios de Zendesk
Zendesk posee planes de suscripción que van desde los 69 a los 149 euros al mes. También puedes negociar un plan a medida. Más información en su página de precios.
Ventajas y desventajas de Zendesk
| Ventajas | Desventajas |
|---|---|
| Sistema efectivo de automatización mediante macros | El precio escalable puede llegar a ser muy alto |
| Soporte eficiente y operativo las 24 horas del día | La calidad del servicio de soporte puede variar bastante según el plan contratado |
| Es integrable con más de 1300 aplicaciones o plataformas | Muy dependiente de herramientas de terceros |
| Ofrece tutoriales y guías para la capacitación de empleados | Puede resultar bastante compleja de utilizar y configurar |
| Herramienta sólida para empresas de gran tamaño | A nivel eCommerce puede quedarse bastante limitada en prestaciones |
| Permite a las empresas llevar un seguimiento muy efectivo de los clientes | Los usuarios necesitarán capacitación para utilizarla correctamente |
| La gestión de tickets se adapta a las necesidades de cada industria | No hay comunicación directa con transportista ni resolución de incidencias |
| Herramienta completa y con muchas funcionalidades de atención al cliente | Es necesario integrar varios módulos para poder disfrutar de todo |
Qué es Freshdesk
Freshdesk es un software de soporte conocido por su interfaz intuitiva y amigable. Se trata de una versión económica y simplificada de Zendesk. No posee un sistema de módulos tan completo como la herramienta anterior, pero sigue siendo muy útil. Muy recomendable para empresas de menor tamaño pero que desean mejorar el servicio de atención al cliente.
Precios de Freshdesk
Freshdesk es de las pocas herramientas con un plan gratuito. Su plan enterprise es también bastante asequible.
Es importante destacar que Freshdesk cobra el acceso a cada nuevo usuario dentro de la herramienta. Más información en su página de precios.
Ventajas y desventajas de Freshdesk
| Ventajas | Desventajas |
|---|---|
| Mejora la eficiencia interna con automatizaciones | Algunas funcionalidades clave requieren el plan más caro |
| Gestión de tickets móvil desde soportes Android o IOs | Gran curva de aprendizaje para nuevos usuarios |
| Más de 500 aplicaciones y plataformas integrables | Pocas integraciones disponibles en comparación con Zendesk |
| Buena disponibilidad y mayor seguridad de la información | No es efectiva a la hora de segmentar o categorizar tickets |
| Herramienta mucho más sencilla e intuitiva en su gestión | A nivel eCommerce tiene bastante limitaciones importantes |
| Opción mucho más económica que Zendesk, tiene plan gratuito | No ofrece soporte multilingüe |
| Es bastante más intuitiva de utilizar y requiere menos capacitación | No hay comunicación directa con transportista ni resolución de incidencias |
| No requiere una integración de módulos como Zendesk | Excesiva centralización de funcionalidades y dependencia de otras herramientas |
Qué es Gorgias
Gorgias es una herramienta especializada en dar soporte a tiendas online. Posee integración directa con algunas de las plataformas eCommerce más importantes, como Shopify o BigCommerce. Gracias a ello, garantiza un mejor flujo de información de pedidos y devoluciones. Ahora bien, en cuanto a funcionalidades, las tres son bastante parecidas.
Precios de Gorgias
Los planes más avanzados de Gorgias pueden llegar a ser realmente caros si los comparamos con Zendesk o Freshdesk. Además, cada plan está sujeto a un límite de tickets mensual. Por otro lado, no cobran por cada nuevo usuario.
Una cosa muy importante es que Gorgias cobra por cada automatización realizada. Por lo tanto, para una empresa con un gran número de consultas podría llegar a ser una herramienta bastante costosa. Encontrarás más información en su página de precios.
Ventajas y desventajas de Gorgias
| Ventajas | Desventajas |
|---|---|
| Automatización efectiva de la comunicación con clientes | Puede resultar caro para tiendas medianas o en crecimiento |
| Interacción a tiempo real con clientes | Interfaz poco intuitiva y únicamente en inglés |
| Workflow de automatización de eventos | No hay un envía notificaciones de pedidos |
| Usuarios ilimitados para los planes más caros | No procesa pedidos, cambios ni devoluciones |
| Más de 60 aplicaciones y soportes integrables | No hay integración directa con transportistas |
| Facilita la información de los pedido en Shopify | Se centra únicamente en la comunicación con el cliente |
| No necesita capacitación | Configuración inicial compleja y poca personalización |
| Centraliza los principales canales eCommerce | Pocas posibilidades de gestión postpago |
Funcionalidades clave
Algunas de las funcionalidades más importantes de Gorgias, Freshdesk o Zendesk son:
- Gestión de tickets: permite a los agentes crear, asignar y seguir las consultas de clientes de manera ordenada e intuitiva
- Chat y chatbots: sirven como canal para que los agentes interactúen con los clientes de manera inmediata o con respuestas pre programadas
- Base de conocimientos: se trata de una base de conocimientos personalizable para que los clientes encuentren respuestas a preguntas frecuentes
- Workflows y automatizaciones: sistema activación automática de tareas para ciertas funcionalidades relacionadas con la gestión de tickets y clientes
- Notificaciones: envío automático de mensajes por los diferentes canales habilitados de un negocio, como SMS o email
- Integración con transportistas: para las tiendas online es realmente que los software de gestión de clientes puedan comunicarse directamente con los transportistas para poder resolver cualquier problema con el pedido o la entrega de una compra
Tabla comparativa
Veamos una tabla comparativa con todas las funcionalidades de cada herramienta. ¿Qué ofrece cada una?
| Gorgias | Zendesk | Freshdesk | |
|---|---|---|---|
| Servicio de alertas | ✅ | ✅ | ✅ |
| Gestión de tickets | ✅ | ✅ | ✅ |
| Notificaciones de pedido personalizables | ❌ | ❌ | ❌ |
| Chat en vivo | ✅ | ✅ | ✅ |
| Integración con transportistas | ❌ | ❌ | ❌ |
| Personalización | ✅ | ✅ | ✅ |
| Base de conocimientos | ✅ | ✅ | ✅ |
| Informes y analíticas a medida | ✅ | ✅ | ❌ |
| Historial de interacciones | ✅ | ✅ | ✅ |
| Gestión de cambios y devoluciones | ❌ | ❌ | ❌ |
| Notificaciones de devolución | ✅ | ❌ | ❌ |
| Portal de cliente automático | ❌ | ✅ | ✅ |
| Seguimiento SLA | ✅ | ✅ | ✅ |
| Macros y automatizaciones | ✅ | ✅ | ✅ |
| Resolución de incidencias de pedido | ❌ | ❌ | ❌ |
Es posible que algunas funcionalidades de Zendesk, Freshdesk o Gorgias de esta lista requieran integrar otras herramientas. Te recomendamos informarte bien antes de contratar cualquier servicio.
¿Cuál es la mejor opción para un eCommerce?
A nivel eCommerce, Gorgias es más completo que Freshdesk o Zendesk, ya que muestra la información de los pedidos y devoluciones para facilitar el trabajo de las tiendas.
Debes recordar que Gorgias es una plataforma orientada únicamente a gestionar flujos de comunicación y tickets. Si buscas una solución totalmente integrada con la que automatizar toda la operativa, no es una buena opción.
Por ejemplo, si quieres procesar tus pedidos y devoluciones automáticamente, deberás tener integración con un software especializado en ello. Gorgias se limitará a transmitir las solicitudes de devolución al departamento de atención al cliente, nada más.
Si lo que buscas es ofrecer una experiencia eCommerce completa, que automatice desde la preparación del pedido hasta el cambio de producto, deberás integrar una herramienta todo-en-uno. En ese sentido, te invitamos a que conozcas Outvio. ¿Necesitas mejorar la comunicación con tu cliente? Regístrate.
Opiniones y comentarios
¿Todavía tienes dudas? Descubre qué opinan otros usuarios.
Opiniones de Zendesk
Opiniones de Freshdesk
Opiniones Gorgias
Conclusiones finales
Cada una de estas plataformas presenta características y ventajas únicas para optimizar la gestión de soporte y mejorar la experiencia del cliente. La elección entre Gorgias, Zendesk y Freshdesk dependerá de factores como el tamaño de la empresa, la industria, el nivel de personalización requerido y la preferencia por la automatización. En última instancia, todas estas herramientas están diseñadas para mejorar la comunicación con los clientes, agilizar la resolución de problemas y fortalecer las relaciones comerciales.
