Customer Journey Touchpoints (auf Deutsch Kundenkontaktpunkte) treten in jedem Unternehmen zahlreich auf. Je nach Unternehmensgröße, Branche, Marketingmaßnahmen und vielen weiteren Faktoren gibt es mehr oder weniger Customer Journey Touchpoints in Onlineshops. Diese treten jedoch in fast jedem Kaufprozess auf.
Dabei werden häufig jene Touchpoints vergessen, die nach dem erfolgreichen Checkout in einem Onlineshop entstehen. Der Zeitraum nach der Bestellung eines Artikels gehört zu den emotionalsten Momenten im Kaufprozess Ihrer Kunden - die Last Mile ganz besonders.
Hier erfahren Sie, was Kundenkontaktpunkte und welche davon für Ihren Onlineshop nach einem erfolgreichen Checkout von Bedeutung sind.
Was sind Customer Journey Touchpoints?
Wenn Sie Ihren Umsatz steigern und Ihre Marke aufbauen möchten, ist es wichtig, wie Ihr Kunde zu denken: Sie müssen ihn verstehen und bei jedem Schritt seiner Reise mit Ihnen berücksichtigen.
Kundenkontaktpunkte sind die verschiedenen Momente, in denen ein Kunde aktiv oder passiv mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. Die Berührungspunkte des Kunden bilden zusammen eine Reise (Journey). Kunden durchlaufen mehrere verschiedene Wege mit einer Marke, die auf unterschiedliche Weise beeinflusst werden.
Aktive Touchpoints
Aktive Customer Journey Touchpoints dienen dazu, eine Aktion bei der Zielgruppe zu verursachen oder das Engagement und die Loyalität des potenziellen Kunden zu erhöhen. Hierbei werden beispielsweise, Chatbots, Downloads von Artikeln, Checklisten und PDF-Dokumenten oder persönliche Verkaufsgespräche am Point of Sale (POS) eingesetzt.
Passive Touchpoints
Passive Kundenkontaktpunkte hingegen werden mehr oder weniger unterschwellig wahrgenommen und setzen Anreize, aber führen nicht unbedingt zu einer Aktion. Das sind beispielsweise Werbeartikel oder Produktvergleiche und Angebote, die Aufmerksamkeit wecken.
Customer Journey Touchpoints Beispiele
Im Prinzip kann man die Customer Journey Touchpoints in drei Phase aufteilen: vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf.
Die Kanäle für die Kommunikation können sich durchaus über die verschiedenen Kundenkontaktpunkte überschneiden. Wir listen Ihnen hier die wesentlichen Touchpoints auf:
- jegliche Form von Werbung
- die eigene Webseite
- Soziale Medien
- Kundenservice
- Rezensionen von Artikeln
- Word-of-mouth
- Point of Sale
- Onboarding von Neukunden
Wir konzentrieren uns hier auf die Touchpoints, die nach dem Sale stattfinden, da diese Touchpoint für Kunden von besonderer Bedeutung sind. Aber was passiert nach dem Verkauf? Dazu gehören die Auftragsbestätigung, Rückfragen, Retouren, Artikel-Support, Produkt- oder Service-Lebensdauer, Newsletter und Umfragen zum Kunden-Feedback.
Da Sie nun mit den Berührungspunkten der Customer Journey vertraut sind, ist es an der Zeit, die Theorie in die Tat umzusetzen. Am besten geht das mit Outvio, einem umfassenden Post-Checkout-Tool für den eCommerce.
Welche Customer Journey Touchpoints sind für Ihren Online-Shop von Bedeutung?
1. Auftragsbestätigung
Neben der Tatsache, dass Sie als Onlineshop-Betreiber dazu verpflichtet sind, Ihren Kunden eine Bestellbestätigung nach einer erfolgreichen Bestellung in Ihrem Onlineshop zuzusenden, ist dies auch eine gute Möglichkeit, in dieser E-Mail/Nachricht Ihr Branding zum Ausdruck zu bringen. Folgende Information müssen/ können Sie in einer solchen Bestellbestätigung einbinden:
- gekaufte/r Artikel mit dazugehörigen Produktinformationen
- geschätzte Zustellzeit oder mögliche Verspätungen
- Informationen zur Statusabfrage der Lieferung (Sendungsverfolgung)
Die Sendungsverfolgung scheint ein zu vernachlässigender Moment zu sein, stellt aber in den Augen des Verbrauchers einen oder mehrere wichtige Customer Journey Touchpoints dar.
Bis das Paket beim Kunden ankommt, kann er/sie sich jederzeit informieren, wo sich das Paket befindet.
2. Der Kunde möchte die Bestellung retournieren
Um die Anzahl der Kundendienst-Anfragen zu reduzieren, empfehlen wir Ihnen als Einzelhändler, Ihre Kunden über den Fortschritt der Retouren zu informieren. Die Zusendung einer Rücksendebestätigung sorgt dafür, dass der Kunde während dieses ansonsten stressigen Prozesses so entspannt wie möglich bleibt.
Ein hervorragendes Retourenmanagement kann die Chancen enorm erhöhen, dass derselbe Kunde erneut in Ihrem Onlineshop einkaufen wird.
3. Bewertungsanfrage nach erfolgter Zustellung
Zusätzlich zu einem guten Retourenmanagement können Sie die Wiederkaufsrate noch weiter boosten, indem Sie Ihre Kunden im Fall eines reibungslosen Kauf- und Versand-Prozesses um ein Feedback bitten. Die Bewertung sollte schnell und mühelos möglich sein. Neben Fragen zum Retourengrund oder dem ganzheitlichen Zufriedenheitsgrad Ihres Kunden können Sie natürlich alles mögliche erfragen. Beachten Sie jedoch, dass die Bewertung dem Kunden nicht mehr als 2 Minuten seiner kostbaren Zeit kostet.
Optimierung der Customer Journey
Nach diesen 3 Customer Journey Touchpoints scheint zunächst Ruhe einzukehren. Unternehmen sollten immer wieder aufs Neue versuchen, die Bindung an den Kunden auch nach dem Kauf zu intensivieren und aufrechtzuerhalten. Diese Phase kann auch als Phase der Kundentreue bezeichnet werden.
Wenn ein Unternehmen qualitative After-Sales-Services anbietet, kann die Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen erhöht werden. Die Customer Journey endet im Optimalfall nie, denn auch nach dem Kauf sollten genügend Berührungspunkte geschaffen werden, um im Gedächtnis des Kunden zu bleiben und bei einer zukünftigen Kaufentscheidung berücksichtigt zu werden.
Follow-up E-Mails zu Preisnachlass oder Aktionen sind hier eine gute Variante. Das gibt den Kunden einen zusätzlichen Anreiz, beim nächsten Mal in die Geschäfte zurückzukehren, anstatt bei der Konkurrenz einzukaufen. Im Fachjargon ist dies das Teilen der Customer Experience und die Entwicklung der Kunden zum Fan und Markenbotschafter.
Fazit
Zu verstehen, wie Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey mit Ihrer Marke interagieren, ist von entscheidender Bedeutung, aber es wird sich nur dann als effektiv erweisen, wenn Sie auf die Erkenntnisse, die Sie aufdecken, reagieren. Wenn zum Beispiel klar wird, dass die verfügbaren Versandmethoden oder Zahlungsmethoden das Kundenerlebnis beeinträchtigen, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um dies zu korrigieren.
Je besser das Erlebnis in diesen Momenten ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie den Kunden dazu bewegen können, Ihr Ziel zu erreichen - sei es, dass er einen Artikel zum ersten Mal kauft, ein Upgrade für einen Service durchführt, sich für ein weiteres Jahr anmeldet oder einem Freund empfiehlt. Stellen Sie sicher, dass die Kundenkontaktpunkte Ihres E-Commerce mit Outvio vollständig automatisiert und optimiert ist.
