E-Commerce

Rückgaberecht beim Online Kauf: 6 Tipps und Tricks für ein perfektes Retourenmanagement

Julius Hoffmann

Julius Hoffmann

Jan 21, 2022

Automatisieren Sie Ihre E-Commerce-Retouren, um Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern

In diesem Artikel

  • iconWas bedeutet Rückgaberecht im E-Commerce?
  • iconGesetzliche Anforderungen an das Rückgaberecht in Online-Shops
  • iconTipps und Tricks für die Erstellung eines perfekten Rückgaberechts
  • iconErstellen Sie die Bedingungen für Ihr Rückgaberecht in ein paar Klicks mit Outvio
  • Jeder Online-Shop muss über ein Rückgaberecht verfügen, das es Kunden ermöglicht, Artikel zurückzuschicken, mit denen sie nicht zufrieden sind. Und das ist nicht nur gesetzlich geregelt, sondern auch für das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Doch obwohl es gemeinsame Anforderungen gibt, muss jeder eCommerce seine eigenen Richtlinien an seine eigenen Bedürfnisse anpassen.

    Im Folgenden erklären wir Ihnen, wie Sie eine rechtskonformes und vorteilhaftes Rückgaberecht für Ihren Online-Shop erstellen.

    Was bedeutet Rückgaberecht im E-Commerce?

    Die Rücksendebedingungen sind das Dokument, in dem die Bedingungen festgelegt sind, an die sich ein Kunde halten muss, wenn er ein Produkt zurückgibt. Im Grunde dient es als Leitfaden, damit die Benutzer die Rückgabevorschriften des Unternehmens kennen und nicht laufend den Kundendienst kontaktieren müssen.

    Das Rückgaberecht sollte die folgenden Informationen enthalten

    • Die Artikel, die zurückgegeben oder umgetauscht werden können
    • Die Fristen für die Rückgabe oder den Umtausch von Produkten
    • Die Bedingungen, unter denen ein Artikel retourniert werden kann
    • Die verfügbaren Arten der Rückerstattung (Bargeld, Gutschrift, Umtausch usw.)
    • Die erforderlichen Schritte zum Erstellen der Retoure

    Warum ist das Online Rückgaberecht im E-Commerce so wichtig?

    • Das Rückgaberecht ist obligatorisch und muss deutlich angegeben werden. Es gibt ein gesetzliches Rückgaberecht.
    • Mehr als die Hälfte der Kunden eines Online-Shops überprüfen die Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen.
    • Schlechte Rückgabebedingungen können dazu führen, dass die Nutzer den Kauf abbrechen. 
    • Online-Shops mit einer flexiblen Rückgabepolitik sind für ihre Kunden profitabler.
    • Eine gutes Rückgaberecht generiert Umsatz und reduziert die Kosten für den Kundenservice.

    Gesetzliche Anforderungen an das Rückgaberecht in Online-Shops

    Die folgenden Punkte werden Sie davor bewahren, im Zusammenhang mit Ihrem Retourenmanagement eine Geldstrafe oder einen Verweis zu riskieren.

    • Für die Rückgabe eines Produkts gilt mindestens ein 14 Tage Rückgaberecht, in der der Kunde die Bestellung widerrufen kann.
    • Eine vollständige Rückerstattung zuzüglich der vom Kunden bezahlten Versandkosten ist auf Anfrage obligatorisch.
    • Der Käufer muss ordnungsgemäß über sein Recht auf Rückgabe der Waren informiert werden.
    • Alle Kosten, die für die Rücksendung anfallen, sind vom Kunden zu tragen.
    • Der Kunde muss den Grund für die Rückgabe nicht begründen.

    Tipps und Tricks für die Erstellung eines perfekten Rückgaberechts

    1. Legen Sie eine Rückgabefrist von mehr als 14 Tagen fest

    Wie bereits erwähnt, schreibt das Gesetz vor, dass jeder Verbraucher mindestens 14 Tage Zeit haben muss, um eine Online-Transaktion aus welchem Grund auch immer zu widerrufen. Der Online-Shop hat jedoch auch das Recht, die Frist so weit zu verlängern, wie er es für angemessen hält, um das Einkaufserlebnis für seine Kunden zu verbessern.

    Das sollten Sie sich zunutze machen, denn bei Online-Shops mit längeren Rückgabefristen gibt es in der Regel weniger Retouren, sodass sich Ihre Kosten erheblich verringern. Der Hauptgrund dafür ist, dass der Käufer weniger Druck verspürt und schließlich die Zeit verstreichen lässt, bis er es vergisst. 

    2. Erkundigen Sie sich nach dem Rückgabe-Grund, ohne Ihre Kunden zu überrumpeln

    Rechtlich gesehen kann kein Unternehmen vom Käufer verlangen, den Grund für die Rückgabe zu erklären. Das bedeutet nicht, dass ein Online Shop nicht das Recht hat, entweder über Formulare oder mittels Nachrichten nachzufragen..

    In der Tat ist es mehr als ratsam, dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, die Gründe zu nennen, warum er einen Artikel zurücksenden möchte. Dieses Vorgehen zeigt Ihr Interesse und ist äußerst nützlich, um wichtige Informationen über das Verhalten Ihrer Zielgruppe und die Schwachstellen des Produkts zu sammeln.

    3. Absolute Transparenz und Klarheit bei allem

    Wenn Ihr Retourenmanagement unklar, verwirrend oder widersprüchlich ist, wird der Kunde zweimal überlegen, bevor er kauft. Und es reicht nicht aus, nur präzise und detailliert zu sein. Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Rückgabebedingungen auf Ihrer Website finden kann. Die besten Positionen für die Anzeige sind die Homepage, die Produktseiten und der Checkout-Bereich.

    4. Vereinfachen Sie den Retourenprozess so weit wie möglich

    Schlecht optimierte Rückgabeprozesse hinterlassen bei den Kunden oft einen bitteren Nachgeschmack und sind einer der Hauptgründe, warum sie nicht zu Ihnen zurückkehren. Das ist deshalb so schädlich, weil der Prozess der Rückgabe eines Produkts oft die Meinung des Kunden über das Geschäft bestimmt.

    In diesem Sinne ist es wichtig, dass die Schritte, die der Benutzer unternehmen muss, um das Produkt zurückzugeben, so einfach und intuitiv wie möglich sind. Das beruhigt den Benutzer für zukünftige Käufe. Einige Tipps sind:

    • Rücksendungen ohne Einloggen aktivieren
    • Verwenden Sie wiederverwendbare Verpackungen 
    • Legen Sie ein Rücksendeetikett mit in den Karton
    • Nutzen Sie Tools wie das Retourenportal von Outvio 
    • Arbeiten Sie mit Paketdiensten zusammen, die die Retoure beim Kunden zu Hause abholen

    5. Finden Sie ein Gleichgewicht bei der Deckung der Rücksendekosten

    Eines der großen Dilemmas bei der Rückgabe eines Produkts ist die Frage, wer die Kosten für die Rücksendung übernimmt.

    Wenn wir uns an die gesetzlichen Rückgabebestimmungen halten, ist der Online Shop nur verpflichtet, den vollen Betrag des Kaufs und die vom Kunden bezahlten Versandkosten zu erstatten, nicht aber die Rücksendekosten. Für viele E-Commerce-Unternehmen ist es jedoch viel wichtiger, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie kostenlose Rücksendungen anbieten.

    Aber natürlich ist realistischerweise nicht jeder E-Commerce in der Lage, solche Kosten zu decken. Für diese Fälle gibt es bestimmte Strategien, um die Kosten auszugleichen und eine Win-Win-Situation für beide Parteien zu schaffen:

    • Bieten Sie kostenlose Rücksendungen nur für bestimmte Produkte an
    • Bieten Sie kostenlose Rücksendungen nur für den Umtausch von Artikeln an, nicht aber für reine Retouren.
    • Teilen Sie die Kosten für Rücksendungen zwischen dem Geschäft und dem Käufer auf der Grundlage der Gewinnspanne jedes einzelnen Artikels oder Pakets auf

    6. Anreize zum Umtausch anstatt zur Rückerstattung

    Es ist wichtig, dass Sie Produkte sofort umtauschen, wenn ein Kunde diese Option wählt, damit der Kunde sich nicht für die Erstattungsoption entscheidet und damit Sie den Verkaufswert nicht verlieren. Außerdem können Sie, wie oben erwähnt, flexible oder kostenlose Rücksendungen nur für den Umtausch von Produkten anbieten, sodass der Kunde die Kosten spart und eher einer Rückerstattung vorzieht.

    Erstellen Sie die Bedingungen für Ihr Rückgaberecht in ein paar Klicks mit Outvio

    Mit Outvio können Sie die Erstellung und Verwaltung der Rückgabebedingungen Ihres Online-Shops so weit wie möglich vereinfachen. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Regeln zu konfigurieren und zeigt diese in einem automatischen Retourenportal an. Infos zu weiteren Optimierungsmöglichkeiten finden Sie in unserem Artikel zur E-Commerce-Logistik.

    Retourenportal für den Macson Online Shop

    Alles, was Ihr Kunde tun muss, ist, die Felder auszufüllen und die Retoure anzufordern, und das war's, alles wird wie von Zauberhand generiert. Bieten Sie Ihren Kunden das beste Einkaufserlebnis und reduzieren Sie Ihre Arbeitsbelastung auf ein Minimum.