5 Tipps für ein effizientes Retourenmanagement im eCommerce

Sebastian Nolte
Sebastian Nolte
Jun 30, 2022
Automatisieren Sie Ihre E-Commerce-Retouren, um Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern

Retourenmanagement ist ein heißes Thema im E-Commerce. Die Retourenbearbeitung ist komplizierter als das einfache Zurückstellen von Artikeln an ihren ursprünglichen Platz, damit die Kunden sie kaufen können.

Mit einem angemessenen Retourenprozess können Sie jedoch verhindern, dass Retouren große Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben.

Retourenmanagement Definition im E-Commerce

Das Retourenmanagement ist der Prozess des Lieferkettenmanagements, bei dem Aktivitäten im Zusammenhang mit Retouren, Rückwärtslogistik und deren Vermeidung innerhalb des Unternehmens und zwischen den wichtigsten Mitgliedern der Lieferkette verwaltet werden.

Rückgaberecht im E-Commerce

  • Das Rückgaberecht ist obligatorisch und muss deutlich angegeben werden. Es gibt ein gesetzliches Rückgaberecht.
  • Mehr als die Hälfte der Kunden eines Online-Shops überprüfen die Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen.
  • Schlechte Rückgabebedingungen können dazu führen, dass die Nutzer den Kauf abbrechen. 
  • Online-Shops mit einer flexiblen Rückgabepolitik sind für ihre Kunden profitabler.
  • Eine gutes Rückgaberecht generiert Umsatz und reduziert die Kosten für den Kundenservice.

Präventives Retourenmanagement

Präventives Retourenmanagement bedeutet, ein Produkt so anzubieten, dass die Kunden nicht geneigt sind, es zurückzugeben. Dies bedeutet, eine detaillierte Beschreibung über Größe, Materialien, Herstellungsdatum usw. sowie anschauliche Bilder anzubieten.

Reaktives Retourenmanagement

Reaktives Retourenmanagement bedeutet, die Rückgabe sowohl für den Kunden als auch für den Einzelhändler so einfach wie möglich zu gestalten. Dies bedeutet, dass es einfache Rückgabeverfahren und eine benutzerfreundliche Methode für die Rücksendung gibt.

Erstellen Sie die Bedingungen für Ihr Rückgaberecht in ein paar Klicks mit Outvio

Mit Outvio können Sie das Retourenmanagement Ihres Online-Shops so weit wie möglich vereinfachen. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Regeln zu konfigurieren und zeigt diese in einem automatischen Retourenportal an.

Retourenportal für Online Shops

Alles, was Ihr Kunde tun muss, ist, die Felder auszufüllen und die Retoure anzufordern, und das war's, alles wird wie von Zauberhand generiert. Bieten Sie Ihren Kunden das beste Einkaufserlebnis und reduzieren Sie Ihre Arbeitsbelastung auf ein Minimum.

5 Tipps für ein erfolgreiches Retourenmangement

1. Kontrollierbare und unkontrollierbare Retouren

Die Retourenabwicklung kann Ihnen Geld oder Kunden kosten, daher ist es wichtig, alles zu tun, um sie zu minimieren. Dazu müssen Sie wissen, was kontrollierbare und was unkontrollierbare Rücksendungen sind.

  • Kontrollierbare Retouren sind Rücksendungen, die durch bessere logistische Abläufe wahrscheinlich reduziert oder eliminiert werden könnten. Dazu gehört die Überprüfung auf Dinge wie falsche Produktbeschreibungen, mangelhafte Verpackungen, die zu Schäden führen, langsame Lieferzeiten und allgemeines Missmanagement, um nur einige zu nennen
  • Unkontrollierbare Rücksendungen sind solche, für die ein Verkäufer im Allgemeinen nichts kann. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Käufer ein Produkt kauft, es sich dann aber anders überlegt, ohne dass der Verkäufer dafür verantwortlich ist

2. Analysieren Sie Ihre Retouren

Bei jeder Retourenbearbeitung haben Sie die Möglichkeit, etwas über Ihre Produkte und Ihre Kunden zu erfahren. Fragen Sie: "Welche Artikel wurden zurückgegeben und warum?" Stellen Sie sicher, dass Sie ein Feedback-Formular haben, in dem die Kunden Ihnen sagen können, was Sie richtig gemacht haben, damit Sie es weiterhin tun können, und was Sie falsch gemacht haben, damit Sie Verbesserungen vornehmen können.

Sie sollten auch in Erwägung ziehen, das Kundenfeedback zu aggregieren und nach verschiedenen Variablen aufzuschlüsseln, z. B. nach Art des zurückgesandten Produkts, Produkthersteller, Produkteigenschaften usw. Wenn Sie diese Variablen analysieren, finden Sie oft gemeinsame Faktoren zwischen diesen Produkten, die Ihnen helfen, die Ursache des Problems zu ermitteln.

3. Nutzen Sie ein Fulfillment Center

Vor allem bei größeren Unternehmen kann es vorkommen, dass Ihnen die Zeit für die Verwaltung von Produktrücksendungen fehlt, selbst wenn Sie über eine gute Software für die Verwaltung von Produktrücksendungen verfügen (und wenn dies der Fall ist, ist die Verwaltung der Vorwärtslogistik wahrscheinlich auch zu einer Belastung geworden).

In diesem Fall sind Sie vielleicht am besten mit einem Fulfillment-Center bedient, das Ihre Produkte für Sie lagert, verpackt und versendet und sich dann auch um das Retourenmanagement kümmert.

4. Vereinfachen Sie den Retourenprozess

Eine schlecht optimierte Retourenabwicklung hinterlassen bei den Kunden oft einen bitteren Nachgeschmack und sind einer der Hauptgründe, warum sie nicht zu Ihnen zurückkehren. Das ist deshalb so schädlich, weil der Prozess der Rückgabe eines Produkts oft die Meinung des Kunden über das Geschäft bestimmt.

In diesem Sinne ist es wichtig, dass die Schritte, die der Benutzer unternehmen muss, um das Produkt zurückzugeben, so einfach und intuitiv wie möglich sind. Das beruhigt den Benutzer für zukünftige Käufe. Einige Tipps sind:

  • Rücksendungen ohne Einloggen aktivieren
  • Verwenden Sie wiederverwendbare Verpackungen 
  • Legen Sie ein Rücksendeetikett mit in den Karton
  • Nutzen Sie Tools wie das Retourenportal von Outvio 
  • Arbeiten Sie mit Paketdiensten zusammen, die die Retoure beim Kunden zu Hause abholen

5. Finden Sie ein Gleichgewicht bei der Deckung der Rücksendekosten

Eines der großen Dilemmas bei der Rückgabe eines Produkts ist die Frage, wer die Kosten für die Rücksendung übernimmt.

Wenn wir uns an die gesetzlichen Rückgabebestimmungen halten, ist der Online Shop nur verpflichtet, den vollen Betrag des Kaufs und die vom Kunden bezahlten Versandkosten zu erstatten, nicht aber die Rücksendekosten. Für viele E-Commerce-Unternehmen ist es jedoch viel wichtiger, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie kostenlose Rücksendungen anbieten.

Aber natürlich ist realistischerweise nicht jeder E-Commerce in der Lage, solche Kosten zu decken. Für diese Fälle gibt es bestimmte Strategien, um die Kosten auszugleichen und eine Win-Win-Situation für beide Parteien zu schaffen:

  • Bieten Sie kostenlose Rücksendungen nur für bestimmte Produkte an
  • Bieten Sie kostenlose Rücksendungen nur für den Umtausch von Artikeln an, nicht aber für reine Retouren
  • Teilen Sie die Kosten für Rücksendungen zwischen dem Geschäft und dem Käufer auf der Grundlage der Gewinnspanne jedes einzelnen Artikels oder Pakets auf

Fazit

Wenn Sie diese Tipps für ein gutes Retourenmanagement befolgen, wird Ihre Rückgabepolitik leicht zu lesen und zu verstehen sein.

Die Bedeutung von Rückgaberichtlinien im E-Commerce-Sektor liegt auf der Hand: Mehr als 20% der online verkauften Artikel werden letztendlich zurückgegeben, und mehr als 90 % der Kunden geben an, dass ein gutes Rückgabemanagement sie dazu ermutigt, zu einem Online-Shop zurückzukehren.

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