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O Que São Touchpoints e Quais os Mais Importantes

Leonor Castanho

Leonor Castanho

Aug 29, 2022

online shops need to study digital touchpoints with their customers and potential buyers

Neste artigo

  • iconO que são Touchpoints
  • iconA Importância dos Touchpoints
  • iconCriar Touchpoints Otimizados para a Conversão
  • iconConclusão
  • Os touchpoints são oportunidades valiosas para nutrir o relacionamento entre a marca e os clientes ao longo da experiência de compra.

    Para fidelizar os clientes, é essencial identificar os pontos de contacto que mais impacto têm na customer journey e otimizá-los com vista a maximizar a taxa de conversão.

    O que são Touchpoints

    Os Touchpoints são todos os pontos de contacto, entre a empresa e o cliente, ao longo da customer journey, isto é, todos os diferentes momentos em que o cliente interage com a empresa ou é, de alguma forma, exposto à marca.

    Os pontos de contacto podem variar de acordo com a indústria ou com o tipo de produto ou serviço comercializado, mas é importante que estejam organizados de acordo com a fase do funil de vendas em que o cliente se encontra e com o tipo de comunicação que representam.

    Trabajador de una tienda online gestiona los puntos de contacto o touchpoints de sus clientes.

    Além disso, os pontos de contacto podem ser ativos ou passivos:

    Ativos: têm como objetivo desencadear uma ação no público-alvo, aumentar o nível de envolvimento e fomentar a lealdade dos clientes e potenciais clientes. Touchpoints ativos são, por exemplo, chatbots ou e-books e PDFs para download.

    Passivos: mais subtis que os anteriores, os touchpoints passivos incentivam a ação com, por exemplo, comparações entre produtos, artigos promocionais e ofertas especiais. Por exemplo, é importante ter em conta se o utilizador em questão é apenas um potencial comprador ou um cliente fiel. Além disso, é igualmente possível avaliar a qualidade de cada contacto entre a marca e o cliente.

    Tipos de Touchpoints

    Os pontos de contacto podem ter lugar antes, durante e depois da venda.

    • Pré-venda

    Numa fase pré-venda, a prioridade é identificar necessidades do comprador que a empresa possa, de alguma forma, satisfazer. Nesta fase, o cliente está em busca de um dado produto ou serviço, comparando diferentes opções, não tendo ainda decidido se vai, ou não, fechar negócio. Exemplos de touchpoints pré-venda são artigos em blogs, posts nas redes sociais ou avaliações online de produtos.

    • Durante a compra

    Nesta etapa, o utilizador já decidiu fazer a compra. Para garantir uma experiência de compra de excelência, é essencial assegurar que todas as etapas são tão simples e intuitivas quanto possível e que é fornecida toda a informação e auxílio de que o cliente possa necessitar ao longo dos últimos passos que antecedem a conversão. Exemplos de pontos de contacto durante a compra são a  interface da loja online, que deve ser user friendly, o catálogo de produtos, e os departamentos de vendas e de apoio ao cliente que devem estar disponíveis para ajudar ou esclarecer o cliente na eventualidade de surgir algum problema ou questão. 

    • Pós-venda

    Se, numa loja física, a experiência de compra termina, regra geral, com o pagamento, o mesmo não se pode dizer de uma loja online. Antes pelo contrário, no online, o período após o pagamento, e que se estende até ao momento em que a encomenda chega às mãos do comprador é, na realidade, um dos mais sensíveis. Nesta fase, deparamos-nos com processos tão cruciais como o trajeto da encomenda desde o armazém até ao endereço do cliente, à qual damos o nome de last mile delivery, a articulação com as transportadoras, devoluções, avaliações online, inquéritos de satisfação e muito mais.

    No entanto, apesar da sua inquestionável importância, a comunicação pós-venda tende, por vezes, a ser negligenciada. 

    Para garantir que todos os touchpoints pós-venda se encontram salvaguardados, pode ser interessante explorar ferramentas, como a Outvio, que se dedicam exclusivamente à otimização e automatização de tudo o que acontece após a compra.

    A Importância dos Touchpoints

    Os touchpoints são essenciais para otimizar e personalizar a customer journey com o intuito de incentivar o cliente a avançar nas várias etapas do funil de vendas.

    funil de vendas

    Cada um dos diferentes pontos de contacto desempenha um papel crucial para nutrir o cliente com informações úteis e propostas de valor para proporcionar uma experiência de compra verdadeiramente única.

    Estes são alguns dos principais benefícios de otimizar cada um destes pontos de contacto para a conversão:

    • Reforçam a relação entre a marca e o cliente e fomentam a lealdade
    • Permitem proporcionar uma experiência de compra personalizada a cada cliente
    • Ajudam a disseminar a imagem e os valores da marca em múltiplos canais distintos

    Criar Touchpoints Otimizados para a Conversão

    Identificar os Momentos Mais Relevantes Para o Cliente

    Identificar os pontos de contacto mais importantes para os clientes é essencial para te ajudar a delinear uma estratégia para a otimização da customer journey e a decidir em quais deles vale realmente a pena investir. Para tal, importa considerar:

    • Quais as necessidades que os clientes ou potenciais clientes procuram satisfazer em cada uma das etapas do funil de vendas
    • Quais os canais de comunicação que faz sentido utilizar de acordo com as preferências do público-alvo que se pretende impactar
    • Qual a motivação dos clientes
    • Garantir que todos os pontos de contacto são cuidadosamente pensados e implementados em cada uma das etapas da customer journey

    Desenhar o Mapa da Customer Journey

    Mapear as diferentes interações entre o utilizador e a marca é essencial para garantir que nenhuma interação é deixado ao acaso. Isto irá ajudar-te a visualizar melhor todas as etapas da customer journey.

    Garantir que Todos os Touchpoints têm uma Proposta de Valor 

    Finalmente, é necessário desenvolver uma estratégia para cada ponto de contacto, que seja consistente com os passos anteriores: as necessidades do cliente e a fase do funil de vendas em que se encontram.

    É igualmente aconselhável monitorizar o desempenho de cada um dos touchpoints para perceber a sua eficácia, e as reações que despoletam nos utilizadores, para identificar pontos a melhorar aplicar os ajustes necessários.

    Conclusão

    Os touchpoints são essenciais para garantir a qualidade da experiência de compra e nutrir a relação entre o cliente e a marca.

    Afinal de contas, quanto melhor a experiência, maior a probabilidade de os clientes tomarem as ações desejadas, sejam elas a aquisição de um produto ou serviço pela primeira vez ou consecutivamente, o preencher de um formulário de contacto, a subscrição de um newsletter, ou a recomendação da marca.