A satisfação do cliente é um dos ativos mais rentáveis para uma empresa: impulsiona as vendas, atrai tráfego e assegura a boa reputação da marca.
Isto requer saber adaptar a experiência de compra às necessidades, preferências e expectativas dos consumidores. Os inquéritos de satisfação são uma excelente forma de descobrir como ir de encontro a essas expectativas
Descobre como criar um inquérito de satisfação e utiliza essa informação para otimizar o teu negócio.
O Que é Um Inquérito de Satisfação do Cliente
Os inquéritos de satisfação, ou questionários de satisfação, são uma ferramenta que visa a medição do grau de satisfação dos clientes, através da colocação de questões estratégicas, com o intuito de identificar elementos que precisem de ser melhorados.
São, na sua essência, estudos de mercado que fornecem informação valiosas sobre o consumidor, o setor e a concorrência.
Um inquérito de satisfação eficaz deve ter duas funções distintas: medição e análise.
Por um lado, devem fazer a medição do nível de satisfação do cliente e, por outro lado, analisar os pontos fortes e fracos da empresa e identificar tendências e preferências com vista à otimização do negócio.
Os inquéritos de satisfação centram-se, regra geral, nos seguintes aspectos:
- Perguntas sobre o produto/serviço;
- Perguntas sobre a experiência de compra;
- Perguntas sobre a loja online;
- Perguntas sobre o desempenho de departamentos internos (e.g.: Apoio ao Cliente);
- Perguntas sobre as preferências do próprio cliente;
Vantagens dos Questionários de Satisfação
O envio de questionários de satisfação é essencial pelos seguintes motivos:
Descobrir Forças e Fraquezas
Os clientes são frequentemente bastante honestos sobre o que gostam ou não gostam e, por isso, os inquéritos de satisfação são uma fonte de informação valiosa sobre a empresa e os seus produtos. Todas as respostas devem ser analisadas cuidadosamente com o intuito de identificar oportunidades de melhoria.
Por outro lado, há também a possibilidade de muitos elogiarem os produtos ou a experiência de compra, o que também é útil para descobrir as qualidades que mais cativam os clientes e tirar partido dessa informação.
Compreender as Necessidades dos Clientes
Os inquéritos de satisfação permitem compreender as necessidades dos clientes e o seu comportamento.
Munido dessa informação, podes criar produtos e serviços que respondam de forma direta a essas necessidades, antecipar tendências e proporcionar uma experiência de compra que supere as expectativas até dos clientes mais exigentes.
Avaliar o Desempenho Interno
Os questionários de satisfação também podem ser utilizados para avaliar áreas específicas da organização - para medir o desempenho da equipa de vendas ou de apoio ao cliente, perguntar diretamente ao cliente é muitas vezes a melhor opção.
Fidelização dos Clientes
Os inquéritos de satisfação fazem com que os clientes se sintam ouvidos valorizados, e esse cuidado e atenção contribuem amplamente para a fidelização.
Tipos de Inquéritos de Satisfação do Cliente
Existem inúmeros tipos de inquéritos de satisfação de acordo com a quem se dirigem, o seu formato ou objetivo. Estes são alguns dos principais:
Inquéritos de Satisfação de Acordo com o Inquirido
- Questionários Internos: neste tipo de questionário, os inquiridos não são clientes mas sim os próprios funcionários. Servem, essencialmente, para conhecer a sua opinião acerca da empresa e dos seus procedimentos internos;
- Questionários Externos: dirigidos ao cliente, com o intuito de perceber o seu nível de satisfação e identificar potenciais melhorias. Neste artigo, este é o nosso foco.
Inquéritos de Satisfação de Acordo com o Tipo de Formato
- Inquérito presencial: quando o inquérito se realiza cara a cara.
- Inquérito telefónico: neste tipo de inquérito, são efetuadas chamadas telefónicas para inquirir o cliente acerca da sua opinião sobre a marca;
- Inquérito online: enviados, geralmente, via email.
Inquéritos de Satisfação de Acordo com o Tipo de Análise
- Inquéritos NPS (Net Promoter Score): este modelo visa avaliar a probabilidade de um cliente promover a marca junto dos seus familiares e amigos;
- Inquéritos CES (Customer Effort Score): inquéritos que são enviados após uma consulta com o serviço de apoio ao cliente com o intuito de medir a qualidade do serviço prestado;
- Inquéritos de Satisfação do Cliente (CSAT): a opção mais abrangente de todas, uma vez que mede a satisfação do cliente de uma forma geral. Este tipo de questionário deve ser criado de forma estratégica para obter a informação que é realmente relevante para a empresa.
Como Criar um Inquérito de Satisfação do Cliente
Definir os Objetivos
Para que os inquéritos de satisfação ao cliente sejam realmente úteis, é necessário saber, em primeiro lugar, o que é que se pretende analisar.
É importante ter em mente que o número de perguntas que se pode fazer ao cliente é limitado. Se criarmos um questionário demasiado longo e aborrecido, o risco de os clientes desistirem antes de chegarem ao fim é muito elevado.
O nosso conselho é centrar o questionário num ponto específico, seja no produto, na experiência de compra, no serviço de apoio ao cliente, ou outro.
Segmentar a Estratégia
O tipo de inquérito de satisfação é também condicionado pelos canais utilizados para comunicar com os clientes. No caso de uma loja online, por exemplo, não faz muito sentido conduzir um inquérito presencial.
É igualmente aconselhável direcionar os questionários para públicos específicos. Se a empresa tiver uma base de dados bem segmentada, é possível criar inquéritos baseados em dados demográficos tais como o sexo ou a idade. Outra estratégia é enviá-los de acordo com a categoria de produto que o cliente tiver adquirido.
Escolher o Tipo de Questionário de Satisfação
O passo seguinte é escolher as perguntas que irão constituir o inquérito de satisfação, que devem estar em linha com aquilo que tiver sido definido nos pontos anteriores.
Deve-se também determinar o tipo de resposta que se deseja obter. Pode fazer sentido ter algumas perguntas de resposta fechada, como a escolha múltipla, para tornar o inquérito mais fácil e rápido de preencher, e outras perguntas de resposta aberta onde o cliente possa expressar a sua opinião livremente.
Os tipos de pergunta podem ser os seguintes:
- Escolha Única: o inquirido só pode escolher uma resposta para cada pergunta;
- Escolha Múltipla: o inquirido pode escolher uma ou mais respostas de acordo com as suas prioridades;
- Classificação: o inquirido tem de classificar todas as opções da menos satisfatória para a mais satisfatória, por exemplo;
- Resposta Aberta: o inquirido tem total liberdade para escreve o que considerar apropriado;
- Pontuação: o cliente avalia as opções com recurso a um valor numérico (e.g.: avalie a sua satisfação com o serviço de apoio ao cliente numa escala de 1 a 5, em que 1 significa “muito insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”.
Monitorizar os Resultados
Por último, é necessário definir os critérios para a avaliação das respostas. Depois, as respostas devem ser avaliadas, de acordo com os critérios definidos, e utilizadas para extrapolar insights que permitam tomar as decisões mais adequadas para a otimização do negócio a longo prazo.
21 Exemplos de Perguntas para Questionários de Satisfação
- Qual a sua opinião sobre o nosso produto/serviço?
- De 0 a 10, até que ponto está satisfeito com o nosso produto/serviço?
- O nosso produto/serviço excedeu as suas expectativas?
- Considera que o preço pago pelo nosso produto/serviço é justo?
- Qual é o principal obstáculo com que se depara quando compra um produto na nossa loja?
- O nosso produto/serviço satisfez as necessidades para as quais foi adquirido?
- Deparou-se com algum problema com o processo de compra ou entrega?
- Quantas vezes já utilizou o nosso produto/serviço?
- Como tomou conhecimento da nossa marca?
- Navegar no nosso website foi simples e intuitivo?
- Com que frequência faz compras na nossa loja online?
- Como avalia a relação qualidade/preço do nosso serviço/produto?
- Na sua opinião, quais são os principais pontos fortes do nosso serviço/produto?
- Quais das alternativas dos nossos concorrentes valoriza positivamente?
- Quais os valores identifica com a nossa marca?
- Se pudesse mudar apenas uma coisa no produto, o que seria?
- Que problemas gostaria de resolver com o nosso produto/serviço?
- Com base na sua experiência, recomendaria a nossa marca aos seus amigos ou familiares?
- Conseguiu encontrar a informação que procurava no nosso website?
- De que forma avalia a qualidade do nosso serviço de apoio ao cliente?
- Tem alguma sugestão de como poderiamos melhorar?
Exemplos Reais de Inquéritos de Satisfação de Sucesso
As seguintes empresas são exemplos claros de como aproveitar, ao máximo, os benefícios de um inquérito de satisfação:
Correos Express
Esta empresa de transportes utiliza inquéritos de satisfação para identificar áreas das suas operações que não estão a satisfazer as expectativas dos clientes. Isto não só lhes permite melhorar o desempenho dos vários departamentos, como fornece informações cruciais sobre os serviços e métodos de envio preferidos dos seus clientes;
Apple
A estratégia orientada para o cliente da Apple é um dos motivos pelos quais esta empresa possui um dos mais elevados níveis de fidelização de clientes do mundo. Uma das suas políticas é enviar inquéritos de satisfação na sequência do lançamento de novos produtos, a fim de encontrar pontos que podem ser melhorados ou corrigidos em modelos futuros.
Netflix
A batalha para ser a melhor plataforma de streaming levou a Netflix a conceber um algoritmo de recomendação realmente sofisticado.
Utiliza os inquéritos de satisfação para conhecer os gostos dos seus utilizadores e, assim, recomendar séries e filmes que se enquadrem no seu perfil.
Conselhos para o Inquérito de Satisfação do Cliente Perfeito
Enviar o Questionário num Momento Oportuno
Muitos dos inquéritos de satisfação que as empresas enviam caem no esquecimento por terem sido enviados no momento errado. O ideal, no caso de, por exemplo, querer saber a opinião do cliente acerca de um produto, é dar-lhe tempo suficiente para o experimentar, mas não tanto que perca o interesse. Além disso, deve saber a que horas do dia é mais provável que o seu cliente abra os emails ou atenda chamadas telefónicas.
Ser Breve e Conciso
A ambigüidade é o grande inimigo dos questionários de satisfação. Se o seu cliente achar que responder às perguntas vai demorar demasiado tempo, há uma grande hipótese de desistir. Vá direto ao assunto e inclua apenas as perguntas realmente essenciais.
Utilizar a Tecnologia Disponível
Criar e gerir inquéritos de satisfação sem uma ferramenta adequada é praticamente impossível, especialmente se se tratarem de inquéritos digitais.
Afinal de contas, enviar um email, manualmente, cada vez que um cliente fizesse uma compra seria um enorme desperdício de tempo.
Enviar Questionários de Satisfação com a Outvio
Escolher o timing ideal para enviar os inquéritos de satisfação é crucial para alcançar os resultados desejados.
Com a Outvio, pode solicitar feedback e opiniões dos seus clientes automaticamente e com uma taxa de resposta muito elevada. Este software possui um algoritmo inteligente que permite detectar a melhor altura para enviar este tipo de inquérito. Desta forma, a probabilidade de obter respostas por parte dos seus clientes é substancialmente maior.
Os inquéritos de satisfação são essenciais para conhecer os gostos, preferências e expetativas dos clientes. Essa informação é de extrema importância para identificar pontos fracos que precisam de ser melhorados, antecipar tendências, prever comportamento e otimizar o negócio para ir de encontro às expetativas cada vez mais exigentes dos consumidores.
