A experiência de compra do cliente é composta por uma série de interações que determinam a sua perceção da marca.
Pensa em todas as formas como interages com as tuas marcas favoritas; talvez as sigas nas redes sociais ou subscrevas o seu newsletter. Provavelmente já visitaste o seu website ou até mesmo a sua loja física. Cada um destes momentos é aquilo a que chamamos de touchpoint, ou ponto de contacto.
Em média, a maioria dos consumidores requer cerca de 7 interações com a marca antes de tomar a decisão de fazer a compra. Isso significa que cada touchpoint é uma oportunidade única de causar uma impressão duradoura e de convencer o cliente a avançar para a fase seguinte do funil de vendas.
O Que é um Touchpoint
Um touchpoint é cada um dos pontos de contacto entre a empresa e o cliente. Por outras palavras, são todos os momentos em que o cliente interage com a empresa, seja de que forma for.
Cada touchpoint é uma oportunidade única que a empresa tem para criar uma experiência positiva e de fortalecer a relação com o cliente. A qualidade destes pontos de contacto tem um impacto imensurável na perceção do cliente, pelo que não devem ser deixados ao acaso.
Os touchpoints são uma parte crucial da construção de uma identidade de marca sólida e da concepção de uma experiência de compra memorável. Por isso, é essencial identificar e otimizar cada um deles e assegurar que cada interação reflete os valores, objetivos e expectativas quer do cliente, quer da marca.
Cada touchpoint é uma oportunidade que a marca tem de causar uma impressão e construir uma relação com o cliente. Cada ponto de contacto é uma oportunidade de reforçar os valores, mensagem e personalidade da marca, e de proporcionar uma experiência positiva.
Os touchpoint, quando utilizados estrategicamente, têm a capacidade de conceber uma experiência consistente, capaz de fomentar a confiança e a lealdade, aumentar o envolvimento do cliente e, a longo prazo, de impulsionar as vendas. Além disso, os touchpoints permitem recolher dados valiosos que podem ser utilizados para analisar o comportamento e as preferências dos clientes, otimizar os esforços de marketing, e melhorar a experiência do cliente de forma global.
Vantagens da Otimização dos Touchpoints
Os touchpoints são uma componente essencial da construção de uma marca de sucesso que ressoa com os clientes e impulsiona o crescimento a longo prazo. Estas são algumas das principais vantagens da concepção de pontos de contacto estratégicos e otimizados para a conversão:
- Aumentar a notoriedade: Cada interação com os cliente permite aumentar a notoriedade da marca e reforçar a mensagem e os valores da marca;
- Estabelecer confiança: Experiências consistentes e positivas permitem estabelecer uma relação de confiança entre a marca e os clientes, fomentar a fidelização dos clientes, e maximizar a taxa de recompra;
- Fornecer dados valiosos: Os touchpoints podem revelar-se importantes fontes de informação acerca do comportamento, preferências e pontos de dor dos clientes. Esta informação pode ser utilizada para otimizar os esforços de marketing, personalizar a experiência do cliente, e identificar áreas que carecem de melhoria.
- Criar uma Experiência Memorável: Os pontos de contacto permitem elevar a qualidade da experiência de compra e criar uma impressão duradoura nos clientes.
- Aumentar as vendas: Pontos de contacto eficazes contribuem para impulsionar as vendas ao fornecer a informação, incentivo e apoio de que os clientes necessitam para efetuar uma compra. Optimizar todas as interações ao longo da customer journey é essencial para aumentar a taxa de conversão e impulsionar o crescimento da marca a curto, médio e longo prazo.
Tipos de Touchpoints
Os touchpoints podem ter lugar antes, durante e depois da venda.
- Pré-venda
Os touchpoints que têm lugar antes da venda existem com o objetivo de dar a conhecer a marca e os seus produtos ou serviços, bem como disseminar toda a informação que possa suscitar interesse por parte dos clientes.
Exemplos de pontos de contacto nesta etapa são os anúncios, publicações nas redes sociais, e o próprio websites. Para criar touchpoints eficazes na fase pré-venda é importante considerar as necessidades do cliente e demonstrar de que forma a empresa as poderia satisfazer.
- Durante a venda
Durante a venda, os pontos de contacto podem incluir, por exemplo, interacções com o serviço de apoio ao cliente para esclarecer eventuais dúvidas e todo o processo de checkout. Para garantir uma que o cliente finaliza a compra, é importante assegurar que estas etapas que antecedem a venda são tão simples e intuitivas quanto possível, e que é fornecida toda a informação e auxílio de que o cliente possa necessitar.
- Pós-venda
Após a venda, os touchpoints podem incluir as notificações de tracking, inquéritos de satisfação, e contactos com a equipa de apoio ao cliente na eventualidade de existir algum problema com a encomenda ou de o cliente desejar efetuar uma devolução.
Apesar da sua inquestionável importância para a satisfação do cliente, a comunicação pós-venda tende, por vezes, a ser negligenciada.
Para garantir que todos os touchpoints pós-venda se encontram salvaguardados, pode ser interessante explorar ferramentas, como a Outvio, que se dedicam exclusivamente à otimização e automatização de tudo o que acontece após o pagamento.
Como Criar Touchpoints Que Convertem
1. Compreender o Público-alvo
Em primeiro lugar, é importante definir a buyer persona, isto é, uma representação fictícia do cliente ideal da marca, tendo em conta os dados demográficos, comportamentos e motivações, com o objetivo de compreender o público-alvo, nomeadamente:
- Quais as necessidades que os clientes procuram satisfazer em cada uma das etapas do funil de vendas;
- Que canais de comunicação preferem e que redes sociais utilizam;
- Que tipo de conteúdos consomem e quais os formatos que preferem;
Por exemplo, um website concebido para millennials deve possuir características distintas de uma página desenhada para um público-alvo menos familiarizado com certas tecnologias.
Esta etapa é essencial para criar touchpoints verdadeiramente eficazes que tenham em conta as necessidades do cliente e os seus pontos de dor.
2. Mapear a Customer Journey
O passo seguinte é mapear a customer journey, identificando todos os pontos de contacto entre a marca e os clientes para garantir que nenhum touchpoint é deixado ao acaso.
Para tal, pode ser útil categorizar os pontos de contacto de acordo com as várias etapas da customer journey. Afinal de contas, clientes em diferentes etapas têm diferentes necessidades.
Por exemplo, na etapa de Notoriedade os clientes têm o seu primeiro contacto com a marca e tudo aquilo que esta tem para oferecer. Os touchpoints que podem ser eficazes nesta fase incluem posts, orgânicos ou pagos, nas redes sociais, resultados de pesquisa em motores de busca como o Google e artigos em blogs.
Na etapa da Compra, por outro lado, em que o clientes já decidiu dar o próximo passo, os pontos de contacto mais importantes são as páginas de produtos, o processo de checkout e o serviço de apoio ao cliente
Para maximizar a sua eficácia, é essencial que os touchpoints sejam pensados de acordo com as etapas em que os clientes se encontram e que necessidades específicas procuram satisfazer.
3. Priorizar os Touchpoints Mais Importantes
Identificar os pontos de contacto mais importantes para os clientes é essencial para delinear uma estratégia para a otimização da customer journey, e a decidir em quais deles vale realmente a pena investir.
Para tal, importa considerar o seu impacto na customer journey e na experiência global do cliente, bem como na satisfação e fidelização dos cliente.
4. Assegurar a consistência
Assegurar que o tom e as mensagens transmitidas são consistentes em todos os touchpoints é essencial para garantir uma experiência coerente e unificada.
Por exemplo, se a marca utiliza um tom informal e amigável nas redes sociais, é importante que o mesmo tom seja utilizado nas interacções, por exemplo, do serviço de apoio ao cliente.
5. Monitorizar e Afinar
Por último, é importante monitorizar e afinar os touchppoints, de forma contínua, para maximizar a sua eficácia.
Para tal, pode-se utilizar inquéritos de satisfação, para recolher feedback diretamente a partir dos clientes, ou recorrer a testes A/B para comparar a eficácia de diferentes abordagens.
Isto ajuda a garantir que os touchpoints permanecem eficazes e enquadrados com as necessidades dos clientes. Por exemplo, se o feedback do cliente sugerir que um chatbot não está a responder eficazmente às suas perguntas, poderá ser necessário ajustar as respostas do chatbot para fornecer informações mais úteis.
Conclusão
A criação de pontos de contacto eficazes é essencial para a construção de relações duradouras entre a marca e os clientes. Ao compreender os clientes, mapear o fluxo de cadência e conceber pontos de contacto que acrescentem valor à customer journey, assegurando a sua consistência é possível garantir a qualidade da experiência de compra e nutrir a relação entre o cliente e a marca.
Afinal de contas, quanto melhor a experiência, maior a probabilidade de os clientes tomarem as ações desejada.
