A Logística Inversa, ou Logística Reversa como também é chamada, é frequentemente encarada como um mal necessário, uma parte inevitável de qualquer eCommerce que causa sobretudo preocupações e custos adicionais.
Mas e se te disséssemos que a Logística Inversa pode, na realidade, ser uma importante fonte de vantagem competitiva?
Descobre o que é a Logística Inversa e como otimizá-la e tirar partido dela para impulsionar o teu negócio.
O que é a Logística Inversa
Antes de te explicarmos o que é a Logística Inversa, faz sentido, primeiro, olharmos para a definição de logística. A logística eCommerce é constituída por todos os processos que é necessário levar a cabo desde que a mercadoria chega ao armazém até ao momento em que é enviada ao cliente final, nomeadamente, o armazenamento, a gestão de inventário, o picking e packing, entre outras atividades.
Mas afinal, o que é a Logística Inversa?
A Logística Inversa, como o próprio nome indica, é o que acontece quando o fluxo habitual das encomendas é virado na direção contrária, são todas as práticas e processos necessários para devolver de um produto à origem.
Essa definição é muito ampla mas, geralmente, a logística reversa divide-se em dois tipos:
- Logística Inversa de Resíduos: Devolução de um produto para efeitos de reciclagem ou reparação;
- Logística Inversa das Devoluções: Engloba todas as etapas e processos inerentes à troca ou devolução de um artigo pelo cliente final.
Neste artigo, focamo-nos na Logística Inversa das Devoluções.
As devoluções são uma parte inevitável de qualquer eCommerce e, com frequência, uma das principais fontes de dores de cabeça neste setor. Além de envolverem inúmeros agentes, têm um grande impacto nos recursos do eCommerce.
À escala internacional, esse processo é ainda mais complicado: envolve um maior número de etapas, mais papelada e, regra geral, mais custos.
Mas a verdade é que as devoluções não têm de ser uma coisa má.
92% dos consumidores afirma que, se o processo de devolução de uma loja online for simples, a probabilidade de voltarem a fazer uma compra é elevada.
Por isso, as devoluções podem ser transformadas numa excelente fonte de vantagem competitiva. E a melhor forma de garantir que os processos são tão simples e económicos quanto possível, quer para o eCommerce, quer para o cliente, é através da otimização da Logística Inversa.
Como Otimizar a Logística Inversa
Agora que já sabes o que é a Logística Inversa, estás certamente a perguntar-te como a podes otimizar. Estes são os passos mais importantes:
1. Trabalhar com Múltiplas Transportadoras
Esta é a primeira barreira com a qual te irás deparar: muitas vezes, a transportadora que se encarregou de fazer o envio não pode fazer a devolução.
O motivo é muito simples. Muitas transportadoras subcontratam os serviços de outras transportadoras internacionais para enviar encomendas para o exterior. O problema é que, muitas vezes, esse processo não pode ser feito ao contrário, isto é, as transportadoras subcontratam a ida, mas não a volta.
Nesses casos, a única solução é contratar uma transportadora internacional capaz de devolver a encomenda ao seu local de origem.
O nosso conselho é trabalhar com várias transportadoras, nacionais e internacionais, para facilitar a Logística Reversa.
Mas, trabalhar com várias transportadoras não faz necessariamente com que as devoluções sejam lucrativas, apenas possíveis. Se o teu objetivo é reduzir os custos dos envios e devoluções, talvez te interesse dar uma vista de olhos na Outvio. Estas são algumas das principais vantagens:
- Aglomerar todas as devoluções no mesmo lugar, independentemente do país de origem ou da transportadora selecionada, para tornar a gestão da logística inversa num processo muito mais simples;
- Selecionar a transportadora com as melhores tarifas, de forma automática e sem margem para erros, de acordo com o destino da encomenda e o tipo de serviço pretendido;
- Reduzir os portes de envio, o que permitirá oferecer devoluções mais flexíveis e económicas aos clientes;
- Gerir, com maior fluidez, toda a documentação alfandegária, tracking de encomendas e controle de incidentes de todas as devoluções internacionais.
2. Estar a Par das Regulações dos Países de Destino
A classificação dos produtos pode variar amplamente de país para país. Um detalhe que muitas empresas desconhecem e que pode causar problemas graves, inclusive a nível jurídico.
Perceber a forma como os países para onde envias as tuas encomendas classificam os produtos que vendes é fundamental para evitar surpresas e mal-entendidos que podem sair caros e pôr em causa a satisfação dos teus clientes.
3. Automatizar a Impressão da Documentação Alfandegária
É frequente que as encomendas internacionais sofram atrasos consideráveis quando chegam à alfândega. E o motivo, regra geral, é sempre o mesmo: a documentação necessária está errada, incompleta ou em falta.
Quando se trata de logística Inversa, este problema é ainda mais acentuado (e os custos também!). O nosso conselho é utilizar um software quer permita gerar toda a documentação alfandegárias necessária de forma a prevenir quaisquer incidências ou atrasos.
Além disso, existe ainda um outro dilema: em caso de devolução, de quem é a responsabilidade de imprimir as etiquetas de envio? O nosso conselho é que seja sempre o eCommerce a fornecer toda a documentação necessária ao cliente, caso contrário, prepara-te para lidar com um grande número de incidências.
Uma prática comum é incluir, na encomenda original, toda a documentação necessária para a eventualidade de o cliente desejar fazer uma devolução. No entanto, esta solução é bastante restritiva, pois as condições são predefinidas desde o primeiro momento.
Com a Outvio, os clientes têm acesso a um portal de devoluções personalizado através do qual podem fazer a gestão das suas trocas e devoluções de forma simples e prática. Basta preencher o formulário e a encomenda é gerada automaticamente.
4. Implementar um Sistema de Tracking Capaz de Prevenir Incidentes
A monitorização das encomendas é indispensável para o bom funcionamento de um eCommerce. Além de levar a experiência de compra do cliente para outro nível, permite que a empresa tenha um controle mais exaustivo das rotas de envio, do estado da mercadoria e da gestão de incidentes.
E, como é evidente, esta monitorização é ainda mais importante no caso das devoluções internacionais, uma vez que a probabilidade de algo correr mal é, também, maior. A decisão inteligente é utilizar um sistema de tracking de encomendas, com atualizações em tempo real e notificações automáticas relativas a quaisquer atrasos ou anomalias. Assim, serás capaz de saber o estado e a localização das encomendas em todo o momento e de agir em conformidade.
5. Automatizar a Gestão do Armazém
É importante ter em consideração que a logística inversa envolve muito mais do que receber a devolução, é preciso classificá-la, voltar a adicioná-la ao inventário e arrumá-la no armazém.
Por isso, é fundamental criar uma secção no armazém exclusivamente dedicada à gestão de artigos devolvidos, e otimizá-la com maquinaria adequada que permita diminuir os tempos de resposta.
Os Sistemas de Gestão de Armazém (WMS) e os Sistemas de Gestão de Transporte (TMS) podem ser muito úteis nesse sentido, pois permitem aumentar a eficiência da logística reversa, especialmente quando os compradores solicitam a substituição de um artigo.
Vantagens da Otimização da Logística Inversa
- A otimização da logística inversa permite reduzir os custos e aumentar as margens de lucro do negócio. Torna a gestão logística mais profissional e aumenta a capacidade de resposta face a eventuais incidentes;
- Reduz a carga de trabalho dos operadores armazém e da equipa de apoio ao cliente;
- Permite criar uma política de devolução mais vantajosa para ambas as partes, o que irá traduzir-se na redução da taxa de carrinhos abandonados no checkout no aumento da satisfação clientes. Cerca de 49% dos consumidores consulta a política de devolução da loja online antes de decidirem fazer uma compra, o que significa que dispor de uma política de devoluções conveniente é meio caminho andado para garantir que os clientes finalizam a compra.
Conclusão
Se tens uma loja online, mais cedo ou mais tarde terás de lidar com as tão temidas devoluções. Afinal de contas, cerca de 20% dos produtos adquiridos online são devolvidos. Não há como evitar. Além disso, é sabido que um processo de devoluções simples e transparente contribui, em muito, para a satisfação dos clientes, aumentando a probabilidade de voltarem a comprar na tua loja. Por isso, em vez de as encarar como um mal necessário, otimiza a Logística Inversa do teu eCommerce para reduzir os custos logísticos e simplificar os processos, e transforma as devoluções numa extraordinária fonte de vantagem competitiva.
