Helpdesk: o que é e para que serve?

Leonor Castanho
Leonor Castanho
Apr 8, 2022
helpdesk para prestar apoio a clientes e funcionários

Um helpdesk permite fornecer à empresa os recursos necessários para prestar um serviço de apoio ao cliente totalmente compatível e satisfatório.

A experiência de compra do cliente já é a principal prioridade em milhares de grandes empresas. Muitas investem fortemente em soluções avançadas de apoio que permitem solucionar questões e incidentes em grande escala. Uma dessas soluções são os helpdesks.

Estás interessado em melhorar a experiência dos teus clientes? Neste artigo explicamos-te o que é um helpdesk, quais as suas características e como escolher um.

O que é um helpdesk e para que serve

Um helpdesk é uma equipa, dentro de uma empresa, dedicada exclusivamente a fornecer ajuda e apoio, quer aos funcionários, quer aos clientes.

O conceito de um helpdesk pode variar de uma organização para outra mas, regra geral, trata-se de um conjunto de recursos tecnológicos e humanos que a empresa implementa com o objetivo de solucionar quaisquer incidentes ou problemas que possam ocorrer. 

Este tipo de programa é utilizado por organizações cuja dimensão requer departamentos de apoio maciços. É comum que o helpdesk faça parte de um ERP feito à medida.

Funções de um helpdesk

  • Gerir a informação dos clientes e funcionários;
  • Gerir os relatórios e histórico de incidentes; 
  • Acompanhamento de cada um dos incidentes;
  • Reduzir o tempo de resposta e solucionar quaisquer problemas de forma realmente útil;
  • Manter os clientes e funcionários atualizados sobre quaisquer alterações comerciais relevantes.

Benefícios de contar com um helpdesk

Aumento da satisfação dos clientes

O helpdesk permite às empresas resolver rapidamente quaisquer questões que os clientes possam ter. Isto ajuda a mantê-los satisfeitos, tornando-os embaixadores leais da marca.

Aumento da satisfação dos funcionários

Os funcionários não estão isentos de incidentes durante o seu dia de trabalho. A resolução rápida dos seus problemas ajuda a promover a satisfação da tua equipa no seio da empresa. Afinal, funcionários satisfeitos são mais produtivos e motivados.

Maior crescimento empresarial

A soma do aumento da satisfação dos clientes e do aumento da satisfação dos funcionários resultará num crescimento muito mais rápido do teu negócio. Por um lado, a fidelidade do cliente terá um efeito muito positivo na sua taxa de recompra e no teu volume de negócios. Por outro lado, os seus funcionários serão muito mais eficientes, o que permite reduzir custos.

De acordo com o portal Finances Online, 86% das empresas que utilizam um helpdesk registam um aumento na sua produtividade.

Características de um helpdesk

Trabalhadores qualificados

Todos os membros de um helpdesk devem ser capazes de responder à maioria dos incidentes que ocorram. É também importante que sejam empáticos e demonstrem verdadeiro interesse em resolver encontrar uma solução para os problemas que surjam.

Sistema de tickets

É muito comum que a comunicação do helpdesk seja efetuada através de um sistema de tickets. Os tickets podem ser abertos por qualquer funcionário ou cliente para solicitar a atenção do helpdesk para um determinado incidente.  Uma vez aberto o tickets, os funcionários podem a qualquer momento adicionar comentários ou fechá-los. Graças ao sistema de tickets, o operador é capaz de rastrear o problema até que este seja finalmente solucionado.

Secção de ajuda

Muitos balcões de atendimento dispõe de uma secção especial à qual o utilizador pode recorrer para procurar informação sobre uma questão ou problema.

Sistema de comentários

Os colaboradores do helpdesk devem ter forma de contactar aqueles que abrem um ticket ou consulta. Graças ao sistema de comentários, qualquer utilizador que interaja com um ticket pode adicionar anotações.

Automatizações específicas

Um helpdesk deve ter a capacidade de automatizar certas funcionalidades que aliviam a carga de trabalho dos funcionários. Por exemplo, o envio automático de mensagens para certas situações recorrentes. 

A nível do eCommerce, muitas empresas aproveitam para criar campanhas personalizadas de tracking de encomendas que permitem melhorar a experiência de compra dos clientes.

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Manter os cliente satisfeitos é mais fácil do que nunca com a Outvio. A nossa ferramenta de gestão pós-venda permite oferecer, tanto ao eCommerce como ao consumidor final, uma experiência de compra inigualável:

  • Mensagens de apoio ao cliente automáticas e personalizadas;
  • Mapa de tracking interativo com o teu branding;
  • Gestão de devoluções internacionais;
  • Gestão de encomendas e de incidentes numa única interface;
  • Redução dos prazos e custos de entrega;
  • Integrações com as transportadoras;
  • Integrações com terceiros.

Perguntas frequentes sobre o helpdesk

Qual a diferença entre o helpdesk e o service desk?

O helpdesk é o departamento responsável por receber todos os incidentes para, de seguida, encaminhar os mais complexos para o service desk.

O que é um técnico de helpdesk?

Um técnico de helpdesk é um colaborador encarregado de prestar apoio e ajudar a solucionar qualquer problema que um cliente ou funcionário da empresa possa ter.  

Quais as funções de um técnico de helpdesk?

Um técnico de helpdesk é responsável por dar resposta a pedidos de apoio, fazer o acompanhamento dos tickets, prestar apoio técnico, e fornecer soluções sempre que possível. 

O que é um helpdesk de nível 1?

É primeiro nível de apoio para incidentes enviados para um helpdesk. Depois, dependendo da complexidade do incidente, este será solucionado ou encaminhado para uma equipa técnica especializada.

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