Marketing

15 kluczowych wskaźników KPI w eCommerce

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Jun 2, 2022

Lista wskaźników KPI niezbędnych do zarządzania każdym sklepem internetowym.

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest KPI? - Definicja
  • iconJak wybrać właściwy KPI?
  • iconDlaczego wskaźniki KPI są tak ważne?
  • iconNajważniejsze KPI eCommerce
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania - Wskaźniki KPI w eCommerce
  • iconPodsumowanie
  • Czy używasz wskaźników KPI do oceny rentowności swojej działalności w eCommerce? Jeżeli nie, możesz nie uzyskać prawdziwych rezultatów wielu swoich działań biznesowych.

    Zarządzanie sklepem internetowym bez ustalonych KPI to jak chodzenie po omacku - w końcu się potkniesz. Jakie są główne wskaźniki KPI w eCommerce? Przyjrzyjmy się temu.

    Co to jest KPI? - Definicja

    KPI (Key Performance Indicators - kluczowe wskaźniki efektywności) to strategiczne mierniki monitorowania efektywności, które pokazują dokładne lub procentowe dane dotyczące osiągniętych celów dla danego działania. Informacje te są bardzo przydatne przy podejmowaniu decyzji, wyszukiwaniu błędów, optymalizacji procesów i eliminacji kosztów.

    Jak wybrać właściwy KPI?

    Wybór odpowiednich wskaźników KPI wiąże się ściśle z Twoimi celami biznesowymi. Kluczowe wskaźniki efektywności pozwalają na ocenę wyników firmy w odniesieniu do określonego celu, np. zwiększenie sprzedaży, poprawa jakości obsługi klienta lub poprawa zwrotu z inwestycji w działania marketingowe. Pamiętaj, że obrane przez Ciebie cele są unikatowe dla Twojej firmy i mogą się zmieniać w miarę rozwoju przedsiębiorstwa.

    Ważnym aspektem każdego wskaźnika KPI jest jego mierzalność, dlatego obrane przez Ciebie cele powinny być konkretne i wymierne, np. zwiększenie sprzedaży o 10% w marcu. Upewnij się że masz odpowiednie dane i narzędzia ku zmierzeniu pożądanych wartości. W oparciu o wartość wskaźników KPI powinniśmy móc podjąć szybkie działania w celu optymalizacji naszego przedsiębiorstwa.

    Specyfika kluczowych wskaźników efektywności ma na celu wpłynięcie na rozwój Twojej firmy. Bardzo ważnym aspektem analizowana wskaźników KPI jest ich zmienność w czasie. Dzięki temu możesz zauważyć pewne sezonowe tendencje, skutki zmian lub elementy wymagające poprawy i odpowiednio zareagować. 

    Wskazówka: Przy wyborze KPI możesz posłużyć się modelem SMART. Skrót jest akronim pięciu angielskich słów (specific, measurable, achievable, realistic, timely defined), które w języku polskim oznaczają: jasno określony, mierzalny, osiągalny, realny oraz określony w czasie.

    Jeżeli dopiero zaczynasz swoją przygodę z wskaźnikami KPI i zastanawiasz się, które kluczowe wskaźniki efektywności będą najlepsze dla Twojej firmy eCommerce, koniecznie przeczytaj dalszą część artykułu.

    Dlaczego wskaźniki KPI są tak ważne?

    Wskaźniki KPI eCommerce pozwalają przede wszystkim monitorować kondycję firmy oraz jej postępy w czasie względem realizacji długoterminowych celów strategii biznesowej. Mierzenie wyników poszczególnych działań jest przejawem odpowiedzialnego podejścia do przedsięwzięcia, jakim jest prowadzenie firmy.   Mierniki te pozwalają również na wykrywanie oraz rozwiązywanie problemów, a także wyszukiwanie szans na rozwój

    Co więcej, wskaźniki KPI pozwalają na wprowadzanie zmian w celu optymalizacji działań przedsiębiorstwa. Wskaźniki KPI ukierunkowują firmę i pozwalają jej na utrzymywanie się na właściwym tropie. Mierniki KPI są podstawowymi narzędziami służącymi do podejmowania decyzji w firmie. Pozwalają one także na zwiększenie morali poszczególnych zespołów przedsiębiorstwa - wyznaczone cele motywują zespół. Pracownicy zyskują poczucie celu, są skoncentrowaniu na ich realizacji, a efekty starań, czyli raporty miesięczne, czy kwartalne przedstawiające kluczowe wskaźniki KPI wpływają na wzrost sprawczości, satysfakcji oraz działają jak najlepszy motywator.

    Najważniejsze KPI eCommerce

    1. ROI

    Zwrot z inwestycji (return on investment, ROI) oblicza korzyści, jakie eCommerce osiąga dzięki swoim działaniom. Jak sama nazwa wskazuje, jest to procent inwestycji, który jest zwracany organizacji. 

    Wskaźnik ROI powinien odnosić się do czegoś konkretnego i wymiernego, aby móc określić zyski z inwestycji. Analizowanie ROI jest najpopularniejszym sposobem na ilościową ocenę kondycji przedsiębiorstwa. Co ciekawe, wskaźnik ten pozwala także mierzyć ROI czasu, który także jest jednym z zasobów firmy. W przedsiębiorstwie eCommerce duże znaczenie będzie miał wskaźnik ROI w odniesieniu do inwestycji w działania marketingowe (np. Google Ads).

    Aby obliczyć ROI, zastosuj poniższy wzór na obliczenie tego wskaźnika KPI:

    ROI =(końcowa wartość inwestycji - początkowa wartość inwestycji) / koszt inwestycji x 100  

    2. Współczynnik konwersji

    Współczynnik konwersji eCommerce mierzy skuteczność podejmowanych przez nas działań. Ten wskaźnik eCommerce jest często stosowany w eCommerce, aby wiedzieć, jaki procent użytkowników wchodzących na stronę internetową dokonuje m.in. zakupu.Śledzenie współczynników konwersji pozwala mierzyć wydajność strony sklepu internetowego. 

    Jest to jeden z najważniejszych wskaźników, jakie istnieją, dlatego należy wiedzieć, jak go obliczać. Szczegółowe informacje, w tym wzór na współczynnik konwersji eCommecre znajdziesz w naszym artykule na temat współczynnika konwersji.

    3. ROAS 

    ROAS (return on ad spend), czyli zwrot z wydatków na reklamę pozwala na obliczenie zwrotu z wydatków reklamowych.  Na wymieniony wskaźnik KPI eCommerce mają wpływ marża zysku, koszty operacyjne i ogólna kondycja firmy. 

    Celem wielu firm jest uzyskanie jak najwyższego ROAS, aby osiągnąć optymalizację reklamy cyfrowej. A można to osiągnąć dzięki temu wskaźnikowi KPI - prowadząc kampanię marketingową oczekujemy pewnych rezultatów sprzedażowych. ROAS pozwala śledzić wyniki kampanii, przez co możesz zmieniać strategię swoich działań reklamowych. 

    ROAS = przychody z kampanii reklamowych / koszt kampanii

    4. AOV

    Średnia wartość zamówienia (average order value, AOV) to wskaźnik eCommerce, które mierzy średnią sumę każdego zamówienia złożonego w określonym przedziale czasu. AOV może wpływać na kluczowe decyzje biznesowe, w tym na cenę produktów i wydatki na reklamę, układ sklepu internetowego i ceny produktów.

    Zasadniczo, średnia wartość zamówienia może dostarczyć pewnych informacji na temat zachowań klientów. Na przykład, niższa wartość AOV zazwyczaj wskazuje, że klienci wolą dokonywać zakupów o małej kwocie przy każdym zamówieniu.

    Ponadto trendy dotyczące AOV wpływają na kluczowe decyzje biznesowe firmy, w tym na ceny produktów i marketing. Z tego powodu firma musi uważnie monitorować swoją AOV, ponieważ e-commerce jest branżą niezwykle dynamiczną i konkurencyjną, firmy powinny analizować wskaźnik AOV codziennie lub co tydzień.

    Każda firma z branży eCommerce dąży do maksymalizacji średniej wartości zamówienia. Wynika to z faktu, że większa AOV prowadzi do wzrostu przychodów, a w efekcie firma może zwiększyć swoje zyski.

    AOV = całkowity przychód / ilość zamówień

    5. CAR 

    Współczynnik porzuconych koszyków (cart abandonment rate, CAR) mierzy odsetek użytkowników, którzy rozpoczęli zakup, ale go nie dokończyli. Ten KPI eCommerce jest niezbędny do poprawy konwersji etapu kasy sklepu internetowego. Na przykład, można wysłać wiadomość e-mail do użytkowników, którzy porzucili koszyk, zachęcając ich do dokończenia zakupów lub promując podobne produkty.

    Wysoki wskaźnik porzuconych koszyków może sugerować, iż czas oczekiwania na zamówienie jest zbyt długi, bądź opłata za wysyłkę jest niekorzystna. Oznacza to , że CAR pomaga sprzedawcom zrozumieć zachowania zakupowe odwiedzających ich stronę osób.  Współczynnik porzuceń koszyka jest najlepszym miernikiem dla większych i średnich przedsiębiorstw, które dysponują odpowiednią ilością danych, aby móc uzyskać jakościowe dane.

    Wzór na ten KPI eCommece jest następujący: 

    CAR = porzucone koszyki / całkowita liczba koszyków x 100

    Panel kontrolny z ważnymi wskaźnikami KPI dla handlu elektronicznego.

    6. Bounce rate

    Współczynnik odrzuceń, czylibounce rate to odsetek użytkowników, którzy porzucają stronę zaraz po wejściu na nią, nie podejmując żadnej interakcji. Informacje te są bardzo przydatne do wykrywania słabo zoptymalizowanych stron lub części lejka konwersji. 

    Wysoki współczynnik odrzuceń oznacza, że ogólny czas trwania interakcji odwiedzającego jest krótki, czyli odwiedza on stronę w twojej witrynie i szybko wychodzi. Z kolei niski bounce rate oznacza, że odwiedzający spędzają więcej czasu na stronie i klikają w dostępne treści. 

    Co ciekawe, przy tym wskaźniku eCommerce, wysoki bounce rate nie musi być koniecznie postrzegany negatywnie np. odwiedzający może znaleźć się na Twojej stronie dzięki udostępnionym artykułowi z Twojego bloga. Odwiedzi Twoją stronę, przeczyta interesujące go treści, a następnie opuści ją, zwiększając tym samym bounce rate. Z tego względu nie ma konkretnych wytycznych, co do odpowiedniego wskaźnika odrzuceń. Przyjmuje się, że jego optymalna wartość wynosi od 26% do 40%.

    Bounce rate = odwiedzający, którzy opuścili stronę bez interakcji / odwiedzający ogółem x 100

    7. CLV 

    Wartość życiowa klienta, (customer lifetime value, CLV) to miara całkowitego dochodu, jaki firma może oczekiwać od klienta przez cały okres trwania relacji biznesowych z przeciętnym klientem.

    Mierząc CLV, najlepiej jest przyjrzeć się całkowitemu średniemu przychodowi i zyskowi generowanemu przez klienta. Każda z miar dostarcza ważnych informacji na temat interakcji klientów z firmą. Wskaźnik CLV jest szczególnie przydatny dla przedsiębiorstw, których usługi bazują na długotrwałej współpracy np. abonamenty i subskrypcje. 

    Jeden ze wzorów na obliczenie CLV jest następujący:

    CLV = roczny przychód z klienta x średnia liczba lat relacji z klientem - początkowe koszty pozyskania klienta

    Naturalnie - im wyższy ten wskaźnik KPI eCommerce, tym lepiej dla danego sklepu internetowego.

    8. CAC 

    Koszt pozyskania klienta (customer acquisition cost, CAC) to średni koszt, jaki sklep internetowy ponosi w związku z pozyskaniem nowego klienta. W ramach tego wskaźnika KPI eCommerce możesz  wziąć pod uwagę koszty związane z marketingiem, sprzedażą itp.

    CAC pozwala określić wartość nowo pozyskanego klienta i jest źródłem informacji dla potencjalnych inwestorów pozwalając określić rentowność danego przedsiębiorstwa. Im niższy wskaźnik CAC, tym większa pewność, iż  dana firma odnosi sukcesy w swoich działaniach marketingowych i sprzedażowych, czyli generuje nowych klientów.

    CAC = wszystkie wydatki na marketing i sprzedaż / całkowita liczba pozyskanych klientów x 100

     9. CPL

    Koszt za lead (coste por lead, CPL) to wskaźnik KPI eCommerce, który oblicza, ile Twój sklep internetowy kosztuje pozyskanie klientów. Te informacje pomogą Ci zdecydować, czy Twoje działania związane z przyciąganiem ruchu są skuteczne.

    Wskaźnik kosztu pozyskania klienta jest bardzo podobny do wskaźnika CAC, wspomnianego w punkcie powyżej, jednak w tym przypadku mierzona jest skuteczność samej kampanii marketingowej. Dzięki niemu zespoły marketingowe mogą dowiedzieć się, które kanały marketingowe przynoszą większą korzyść sklepowi internetowemu (np. kampania Google Ads, czy reklamy na Facebooku). Wskaźnik kosztu pozyskania klienta pozwala marketerom także na: analizowanie działań marketingowych w zależności od użytego nośnika, typu kampanii, czy stopnia kwalifikacji leadów.

    Im mniejszy wskaźnik kosztu pozyskania klienta w porównaniu z innymi firmami w Twojej branży, tym większa jest skuteczność kampanii marketingowej. 

    CPL =wszystkie wydatki na marketing / suma wygenerowanych leadów 

    10. CPO

    Średni wydatek na zamówienie (cost per order, CPO) wskazuje, ile średnio użytkownik wydaje w Twoim sklepie internetowym na każde złożone zamówienie. Należy pamiętać, że w jednym zamówieniu może znajdować się kilka pozycji. Informacje te są ważne przy określaniu pewnych strategii, np. minimalnej ceny zamówienia umożliwiającej bezpłatną wysyłkę w sklepie internetowym.

    Wskaźnik CPO może obejmować na przykład koszty reklamy i wysyłki. Jest on bardzo popularny wśród marketerów jako model cenowy w reklamie internetowej oraz środek do ocenienia skuteczności kampanii marketingowej. Wysokie CPO nie musi oznaczać, że Twoja strategia reklamowa jest niepowodzeniem - jeśli sprzedajesz produkty drogie, ten wskaźnik KPI eCommerce będzie rzecz jasna wyższy. CPO = przychody ogółem /  liczba zamówień

    11. Współczynnik otwarć

    Współczynnik otwarć to stosunek liczby otwartych e-maili do liczby e-maili wysłanych. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników KPI dla strategii email marketingowych. 

    Wskaźnik otwarć wiadomości e-mail zwykle pokazuje, jak dobrze udało Ci się przykuć uwagę użytkownika za pomocą tematu wiadomości lub czy Twoje wiadomości dotarły do skrzynki odbiorczej, czy też do folderu spam. Średni współczynnik otwarć dla wiadomości e-mail powinien wynosić 20-25%. 

    Wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia, które wysyłasz za pomocą Outvio, mają wskaźnik otwarć na poziomie 90%. Ponadto można je dostosować do własnych potrzeb, wprowadzając banery promocyjne lub firmowe, a tym samym zwiększyć konwersję w sklepie internetowym. Odkryj wszystkie funkcje tego narzędzia!

    Wskaźnik otwarć = liczba otwartych maili / liczba wysłanych maili x 100

    12. Współczynnik klikalności 

    Współczynnik klikalności (click-through rate, CTR) mierzy, jaki procent użytkowników klika na stronę, która pojawiła się w wyszukiwarce. Niski CTR zwykle wskazuje, że meta-tytuły i meta-opisy nie są wystarczająco atrakcyjne lub nie odpowiadają na potrzeby użytkownika.

    Śledzenie CTR reklam jest łatwym sposobem na porównanie ich efektywności na stronach, związanych z generowaniem ruchu na stronie. Przy CTR należy zaznaczyć, że wskaźnik ten nie weźmie pod uwagę osób, które otrzymały odpowiedź na swoje pytanie w meta-opisie danej strony internetowej. 

    CTR = liczba kliknięć / liczba wyświetleń x 100

    Google Analytics to narzędzie niezbędne do monitorowania kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w handlu elektronicznym.

    13. Wskaźnik powtórnych zakupów

    Wskaźnik powtórnych zakupów (repeat customer rate) wskazuje, jaki odsetek sprzedaży jest realizowany na rzecz istniejących klientów. Dane te są często wykorzystywane do oceny sukcesu lub porażki kampanii lojalnościowych dla klientów eCommerce. Wskaźnik powracalności zależy od rodzaju sprzedawanego produktu oraz grupy docelowej, do której jest on skierowany. 

    Zazwyczaj wskaźnik wyraża się w procentach, a jest on szczególnie istotny dla oceny ogólnego zadowolenia klienta ze świadczonych mu usług. Współczynnik ten jest o tyle ważny, iż pozyskanie nowego klienta wiąże się z większym kosztem dla przedsiębiorstwa, w porównaniu z uzyskaniem ponownej sprzedaży u osoby, która była już w przeszłości klientem. Wskaźnik powtórnych zakupów  = suma zamówień / suma aktywnych klientów x 100

    14.  Tempo wzrostu sprzedaży

    Wskaźnik wzrostu sprzedaży pozwala branży eCommerce zorientować się w tempie rozwoju. Informacje te są niezbędne do podejmowania decyzji biznesowych, ponieważ mogą być wykorzystywane jako punkt odniesienia dla przyszłych prognoz.

    Tempo wzrostu sprzedaży = (sprzedaż w bieżącym okresie - sprzedaż w poprzednim okresie) / sprzedaż w poprzednim okresie x 100

    Porównanie przychodów pomiędzy dwoma okresami rozliczeniowymi pokazuje tempo wzrostu - dodatnie lub ujemne - przedsiębiorstwa. Dzięki temu KPI eCommerce można zmierzyć kondycję zespołu sprzedaży oraz przeanalizować aktualną strategię biznesową w różnych przedziałach czasowych: miesięcznym, kwartalnym i rocznym. Wskaźnik wzrostu sprzedaży jest miernikiem, dzięki któremu wyznaczane są cele sprzedażowe działu sprzedaży. 

    15. Przychody ze sprzedaży

    Wskaźnik przychodów ze sprzedaży pokazuje kwotę brutto przychodów uzyskanych ze sprzedaży produktu lub usługi. Liczbę tę należy traktować z przymrużeniem oka, ponieważ nie odzwierciedla ona rzeczywistego zysku danego przedsiębiorstwa eCommerce. W tym celu konieczne byłoby zestawienie przychodów z pozostałymi zmiennymi, takimi jak koszty produkcji lub zakupu. Wykorzystuje się go w planowaniu wydatków operacyjnych, strategii wzrostu, mierzeniu skuteczności strategii cenowej i przy inwestycji na przyszłość.

    Przychody ze sprzedaży = całkowita liczba sprzedanych jednostek x cena

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania - Wskaźniki KPI w eCommerce

    Jakie są rodzaje KPI w eCommerce?

    Ogólnie można je podzielić na KPI sprzedaży, KPI marketingu, KPI obsługi klienta oraz KPI logistyki lub magazynu.

    Jakie wskaźniki KPI powinien stosować sprzedawca w eCommerce?

    Wszystkie te, które są niezbędne do oceny wyników jego pracy, a także wykonalności podjętych strategii.

    Jakie narzędzia są wykorzystywane do pomiaru KPI eCommerce?

    Niektóre z najczęściej używanych programów lub rozwiązań do monitorowania wskaźników KPI to Google Analytics, Semrush, Hootsuite lub Sistrix. Outvio również posiada funkcje analityczne dla eCommerce i sklepów internetowych.

    Podsumowanie

    Dzięki artykułowi dowiedziałeś się, które wskaźniki KPI są najważniejsze dla przedsiębiorstwa eCommerce, a przede wszystkim jak wybrać odpowiedni miernik oraz przede wszystkim czym tak właściwie jest wskaźnik KPI. Wskaźniki KPI eCommerce pozwalają sklepom internetowym na mierzenie działań, planowanie strategii oraz wykrywanie szans rozwoju. Są niemal niezbędne do poprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Służą jako motywator dla poszczególnych działów, wyznaczając cele przyszłych działań i analizując wyniki uzyskane w mierzonym okresie czasu. 

    Jeżeli interesuje Cię uzyskanie rzetelnych danych analitycznych etapu posprzedażowego swojego eComemrce, koniecznie wypróbuj Outvio. Dzięki temu narzędziu dowiesz się, które produkty w Twoim sklepie internetowym cieszą się największą popularnością, zyskasz wgląd w analitykę zwrotów, usług kurierskich oraz realizacji zamówień. Odkryj Outvio - po-checkoutowe narzędzie eCommerce!