Marketing

Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Jul 20, 2022

klienta zastanawiająca się nad odpowiedziami do ankiety satysfakcji klienta

Wewnątrz tego artykułu

  • iconCo to jest ankieta satysfakcji klienta? 
  • iconDlaczego warto przeprowadzać badania satysfakcji klienta?
  • icon30 najczęściej zadawanych pytań ankiety zadowolenia klienta
  • iconNajlepsze praktyki badania satysfakcji klienta
  • iconBadanie satysfakcji klienta z Outvio
  • iconPodsumowanie
  • Zbieranie opinii klientów za pomocą badań satysfakcji klienta to potężna strategia biznesowa. Dowiedz się, jak stworzyć najlepszą ankietę satysfakcji klienta.

    Co to jest ankieta satysfakcji klienta? 

    Ankieta satysfakcji klienta to badanie przeprowadzane z klientami w celu poznania ich poziomu zadowolenia z działalności firmy lub z oferowanych przez nią usług, czy produktu. Zapewnia dostęp do cennych informacji o konsumencie, sektorze, przedsiębiorstwie i konkurencji. 

    Badanie satysfakcji klienta może dostarczyć informacji na temat strategicznych aspektów biznesu tj. prawdopodobieństwo, że klient będzie promował markę wśród swoich znajomych (NPS), badanie jakości obsługi klienta (CES), czy satysfakcji klienta (CSAT).

    Dlaczego warto przeprowadzać badania satysfakcji klienta?

    Ankieta satysfakcji klienta pozwala wyróżniać się na zatłoczonym i konkurencyjnym rynku. Zapewniając najlepsze doświadczenia konsumenckie, zdecydowanie zapadniesz w pamięć klientowi, zatrzymasz go na dłużej, a przede wszystkim stworzysz poczucie relacji z marką.

    Kobieta wypełnia pytania w kwestionariuszu satysfakcji z pracy w biurze

    Klient niezadowolony z usług danej firmy z pewnością podzieli się swoimi doświadczeniami z otoczeniem, czemu można zapobiec, dzięki przeprowadzeniu rzeczowej ankiety satysfakcji klienta. Mając dostęp do danych dostarczanych przez ankietę badania satysfakcji klienta, możesz podjąć działania mające na celu poprawę zadowolenia klienta i proaktywnie podejść do problemów, z którymi borykają się klienci.

    Podsumowując: ankieta satysfakcji klienta pozwala na wykrycie negatywnych doświadczeń klientów oraz słabszych punktów biznesu, ab ulepszyć produkt i usługi, a w efekcie zwiększyć sprzedaż.

    30 najczęściej zadawanych pytań ankiety zadowolenia klienta

    Pytania zamknięte:

    1. W jakim stopniu jesteś zadowolony z naszego produktu / usługi?

    1 - 2 - 3 - 4 - 5 

    2. Czy poleciłbyś nas swoim znajomym lub rodzinie?

    TAK / NIE

    3. W jakim stopniu poleciłbyś nas swoim znajomym lub rodzinie?

    1 - 2 - 3 - 4 - 5 

    4. Czy nasz produkt / usługa spełnił/a Twoje oczekiwania?

    TAK / NIE

    5. Jak często korzystasz z naszych produktów / usług / dokonujesz zakupów w naszym sklepie internetowym?

    6. Jak oceniasz jakość naszej obsługi klienta?

    1 - 2 - 3 - 4 - 5

    7. Czy udało Ci się znaleźć na naszej stronie informacje, których szukałeś?

    TAK / NIE

    8. Jak oceniasz stosunek jakości do ceny oferowanej usługi / produktu?

    1 - 2 - 3 - 4 - 5

    9. Czy miałeś jakieś problemy z zakupem lub dostawą? Jeżeli trak, to jakie?

    TAK / NIE

    10. Ile godzin dziennie / w tygodniu spędzasz na… (wstaw coś, co wiąże się z Twoim produktem)?

    11. Czy udało nam się rozwiązać Twój problem?

    TAK / NIE

    12. Oceń, na ile jesteś zadowolony z pracy naszego zespołu wsparcia klienta.

    1 - 2 - 3 - 4 - 5

    Pytania otwarte:

    13. Jak dowiedziałeś się o naszej marce?

    14. Co moglibyśmy zrobić lepiej?

    15. Gdybyś mógł zmienić tylko jedną rzecz w naszym produkcie, co by to było?

    16. Jakie są dla Ciebie główne zalety naszej usługi / produktu / firmy?

    17. Jakie nowe problemy chciałbyś rozwiązać dzięki naszemu produktowi / usłudze?

    18. Jak możemy poprawić Twoje doświadczenia związane z korzystaniem z naszego sklepu?

    19. Które cechy produktu / marki uważasz za najbardziej wartościowe?

    20. Z której funkcji produktu korzystasz najczęściej?

    21. Na jakie problemy napotkałeś podczas korzystania z produktu?

    22. Gdybyś mógł zasugerować jedną nową funkcję, co by to było i dlaczego?

    23. Jeżeli nasz produkt zostałby wycofany, to czym byś go zastąpił/a?

    Pytania demograficzne:

    24. Ile masz lat? (zaproponuj zaznaczenie przedziału wiekowego) / Proszę podać swój wiek (w latach)

    25. Gdzie mieszkasz? (proponujemy podział na miasta i wsie w zależności od liczby mieszkańców)

    26. Jaka jest Twoja płeć?

    27. Jaki jest Twój aktualny status zatrudnienia?

    28. Jaki jest Twój poziom wykształcenia?

    29. Jakie jest Pana/Pani stanowisko pracy?

    30. W jakiej branży Pan/Pani pracuje?

    Najlepsze praktyki badania satysfakcji klienta

    • Wyznacz cel - każda ankieta satysfakcji klienta ma za zadanie zbadać pewne zjawisko, aby móc wyciągnąć wnioski, skutkujące podjęciem konkretnych działań. Ankieta bez wyznaczonego celu (np. chcę dowiedzieć się, dlaczego klienci porzucają koszyk) to marnotrawstwo czasu Twojego i Twoich klientów. 
    • Pozwalaj pominąć pytania - zdarza się, że respondent nie czuje się komfortowo, odpowiadając, na co poniektóre pytana (np. na te związane z  wiekiem, płcią, czy wykształceniem). Zwiększysz tym samym swoją szansę uzyskania odpowiedzi na pozostałe pytania, gdyż respondent nie porzuci wówczas Twojej ankiety zadowolenia klienta.
    • Ogranicz się do niezbędnych pytań - staraj się nie zamieszczać zbyt wielu pytań, aby nie wystraszyć respondenta i spowodować rezygnacji z udziału w ankiecie.
    •  Nie zadawaj pytań naprowadzających (np. Jak pozytywnie oceniasz naszą obsługę klienta?) - jeżeli zależy Ci na rzetelnych wynikach ankiety zadowolenia klienta i nie chcesz na wstępie zrazić do siebie swoich respondentów stronniczymi pytaniami, koniecznie staraj się stawiać na pytania neutralne, niewpływające na opinię klienta.
    • Zadawaj zrozumiałe pytania - twórz ankiety satysfakcji klienta, używające języka i terminologii zrozumiałej dla respondentów. Używaj prostego języka, unikaj żargonu i zbyt długich oraz krótkich zdań. 

    Badanie satysfakcji klienta z Outvio

    Zarządzanie strategią badania satysfakcji klienta bez odpowiedniego narzędzia jest praktycznie niemożliwe, zwłaszcza jeśli jest to strategia cyfrowa - dlatego polecamy wykorzystać odpowiednie narzędzie do przeprowadzania ankiet satysfakcji klienta, aby uniknąć związanej z tym procesem czasochłonnej roboty.

    Dzięki Outvio będziesz mógł automatycznie i z bardzo wysokim wskaźnikiem odpowiedzi pozyskiwać opinie oraz komentarze od swoich klientów. Narzędzie posiada inteligentny algorytm, który wykrywa, kiedy Twój klient najprawdopodobniej odpowie na tego typu ankietę.

    Dzięki temu łatwiej będzie Ci uzyskać pozytywne recenzje od zadowolonych nabywców, a Twoja sprzedaż wzrośnie.

    Podsumowanie

    Ankieta zadowolenia klienta to najlepszy sposób na znalezienie punktów Twojego biznesu, które wymagają Twojej większej uwagi i poprawy. W artykule znalazłeś najlepsze praktyki dotyczące prowadzenia ankiet badania satysfakcji klienta oraz przykładowe pytania, które pozwolą Ci na stworzenie własnej ankiety. Wiesz już także, dlaczego kwestionariusze są tak ważne w prowadzeniu własnej działalności i jak mogą przyczynić się do wzrostu sprzedaży oraz zadowolenia klienta.