Korzyści płynące z zapewnienia dobrej obsługi klienta są niezliczone. Mają one wpływ nie tylko na zadowolenie klientów, ale także na rentowność i długoterminowy sukces sklepu internetowego.
Wiele badań potwierdza, iż dział obsługi klienta jest uważany przez klientów za jeden z najbardziej decydujących czynników przy wyborze usług danej firmy. Ale jak customer service wpływa na eCommerce?
Co to jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to wszystkie działania doradcze, które towarzyszą klientowi przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu.
Działania oferowane są odbiorcom, aby zachęcić ich do zakupu, poprawić jakość usług lub rozwiązać bieżące problemy. Jest to seria procesów obsługi klienta, poprzez które branża eCommerce stara się pomóc klientowi w każdym aspekcie związanym z jego produktem, a tym samym poprawić jego doświadczenia zakupowe.
Zalety dobrej obsługi klienta w eCommerce (i nie tylko)
Korzyści płynące z zapewnienia efektywnej obsługi klienta są następujące:
- Zwiększanie wartości życiowej klientów (CLV)
- Promowanie pozyskiwania wartościowych kontaktów
- Zwiększenie zysków
- Poprawa reputacji
- Zwiększone zadowolenie klientów
- Przyspieszenie cyklu sprzedaży
- Oszczędność pieniędzy na zwrotach
- Wyróżnianie się na tle konkurencji
6 złotych zasad dobrej obsługi klienta
Jeśli chcesz posiadać wysokiej jakości obsługę klienta, koniecznie zaplanuj swoją strategię customer service z wykorzystaniem poniższych zasad:
1. Analizuj problemy swoich klientów
Wysokiej jakości obsługa klienta skutecznie przewiduje problemy, więc nie zadowalaj się szukaniem niezadowolonych klientów. Aby szybko znaleźć rozwiązanie, należy zapoznać się z pierwotną przyczyną.
Aby to osiągnąć, należy słuchać klientów i analizować ich zachowania. Przeprowadzaj ankiety, sprawdzaj rozmowy w mediach społecznościowych, analizuj opinie na forach, korzystaj z oprogramowania do monitorowania marki itp.
Wskazówka: Bardzo przydatnym źródłem informacji są przyczyny zwrotów. Nie wahaj się utworzyć formularza, za pomocą którego klient będzie mógł podać powód zwrotu produktu.
2. Szkolenie i profesjonalizacja personelu
Wszyscy pracownicy działu obsługi klienta powinni być dobrze przeszkoleni i posiadać umiejętności interpersonalne w zakresie rozwiązywania problemów. Przy szkoleniu i budowaniu zespołu customer service warto zwracać uwagę na poniższe aspekty:
- Łatwość telefonicznej obsługi klienta
- Umiejętność pracy w różnych mediach
- Umiejętność wyrażania siebie i dobrej komunikacji
- Umiejętność radzenia sobie z wieloma zadaniami
- Dobra znajomość potrzeb sektora
3. Opracuj protokół działania
Po poznaniu zachowań klientów, kanałów, z których najczęściej korzystają, i najsłabszych elementów procesu obsługi klienta, należy opracować protokół działań dla każdego z głównych powodów, dla których klient kontaktuje się z działem pomocy technicznej. Konieczne będzie także ustalenie sposobu komunikacji dla wszystkich pracowników w zależności od typu klienta, z którym się kontaktują, i poziomu jego niezadowolenia.
4. Wartość dodana obsługi klienta
Narzędzia do zarządzania klientami (CRM) gromadzą dane o zachowaniach klientów i tworzą użyteczne statystyki, które pomagają odnaleźć trendy konsumenckie.
Dostosowanie tych nawyków konsumenckich klientów do wsparcia serwisowego to świetny sposób na pokazanie wartości i zainteresowania przy kontakcie z klientem. Zadaj sobie pytania: Za pomocą jakiego urządzenia Twoi klienci dokonują zakupów? Jaki rodzaj dostawy zazwyczaj wybierają? Które kanały przyciągania ruchu na stronę są najbardziej skuteczne? Które części lejka sprzedażowego mają najwyższy współczynnik odrzuceń (bounce rate)?
5. Automatyzacja procesów obsługi klienta
Najlepsza obsługa klienta to taka, która nigdy się nie musi wydarzyć.
W branży eCommerce śledzenie przesyłek jest niezbędne, aby zapewnić klientom odpowiednio dobre wrażenia konsumenckie.
Tego typu usługi są wysoko cenione przez konsumentów, ponieważ pozwalają im dowiedzieć się, gdzie znajdują się ich zakupy, bez konieczności dzwonienia pod numer wsparcia działu obsługi klienta.
Aby jednak usługa śledzenia przesyłek zyskała uznanie klientów, ważne jest, aby była ona automatyczna. Nie należy czekać, aż kupujący sam zapyta, lecz wysłać mu wiadomość proaktywną. Bez pytania.
Należy również wybrać takie KPI w zakresie customer service, które pozwala monitorować poziom satysfakcji z działań.
Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest zautomatyzowanie systemu helpdesk za pomocą zaawansowanego programu do obsługi klienta. Automatyzacja customer service przynosi następujące korzyści:
- Obniżenie kosztów usługi
- Możliwość aktywowania usługi przez 24 godziny na dobę.
- Promowanie marketingu omnichannel.
- Możliwość kierowania działań remarketingowych do klientówi, którzy z dużym prawdopodobieństwem porzucą Twój eCommerce.
6. Budowanie długotrwałych relacji
Obsługa klienta, która naprawdę zachwyca użytkownika, tworzy cenną więź zaufania. W ten sposób zwykły nabywca staje się ambasadorem marki, lojalnym giermkiem, który walczy o Twój wizerunek i stale korzysta z Twoich usług.
Nawiązując do tej filozofii, Elizabeth Furze, dyrektor generalny agencji AKA, opracowała następujący system:
- Kontakt z klientem buduje zaufanie
- Zaufanie prowadzi do sprzedaży
- Dobre wyniki podczas procesu zakupu wzmacniają początkową relację.
Jakie cechy posiada dobra obsługa klienta?
Customer service musi przede wszystkim być pomocny, a pracownicy działu obsługi klienta muszą wykazywać się proaktywnym podejściem do rozwiązywania problemów. Wiadomości przesyłane przez dział obsługi klienta powinny być spersonalizowane, ale nie robotyczce. Dobrej jakości obsługa klienta cechuje się odpowiednim wyczuciem, empatią oraz indywidualnym podejściem do klienta. Wymaga aktywnego słuchania i "ludzkiego" postawy od pracowników działu obsługi klienta. Wiąże się to również z tworzeniem przejrzystych i prostych w zrozumieniu komunikatów oraz treści: zwięzłych, uprzejmych i konkretnie odpowiadających na zadawane pytanie. Efektywna obsługa klienta nie musi jednak wiązać się z koniecznością zatrudnienia ogromnego zespołu wsparcia klienta - wykorzystanie automatyzacji w obsłudze klienta pozwala na optymalne wykorzystanie zasobów firmy oraz szybsze i sprawniejsze rozwiązywanie bieżących problemów.
Rodzaje obsługi klienta
Customer service wg. rodzaju wsparcia:
- Obsługa klienta twarzą w twarz: gdy komunikacja między firmą a klientem odbywa się twarzą w twarz w fizycznym biurze lub oddziale.
- Telefoniczna obsługa klienta: każdy konsument oczekuje, że w razie pytań lub problemów znajdzie numer telefonu, pod który będzie mógł zadzwonić. Niezależnie od charakteru działalności firmy, zapewnienie tego rodzaju obsługi klienta jest niezwykle istotne.
- Wirtualna obsługa klienta: obejmuje wszystkie cyfrowe usługi wsparcia, takie jak: czatboty, wiadomości e-mail, formularze internetowe lub sieci społecznościowe. Tego typu modele są coraz popularniejsze i często to właśnie one decydują o sukcesie.
- Obsługa klienta omni-channel: jest to integracja wszystkich mediów w ramach tej samej strategii w celu zapewnienia klientowi kompletnej i satysfakcjonującej obsługi przez cały czas.
Customer service wg. rodzaju komunikacji:
- Reaktywna obsługa klienta: polega na zachowaniu biernej postawy i oczekiwaniu na każde zapytanie w celu znalezienia rozwiązania.
- Proaktywna obsługa klienta: stara się przewidywać wszelkie problemy, jakie może mieć klient, zanim one wystąpią.
Customer service w zależności od typu klienta:
- Bezpośrednia obsługa klienta: kontakt jest nawiązywany bezpośrednio z osobą podejmującą decyzję.
- Pośrednia obsługa klienta: osoba, z którą się komunikujesz, nie jest osobą odpowiedzialną za zakup usługi lub produktu.
Programy do obsługi klienta
Hubspot
Hubspot to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), z intuicyjnym i kompletnym interfejsem. Hubspot oferuje kompleksowy system automatyzacji od pozyskiwania leadów, przez zarządzanie mediami społecznościowymi, kontakt z klientem, sprzedaż i analitykę.
Zendesk
Zendesk to narzędzie centralizujące kanały komunikacji wykorzystywane przez sklep internetowy do procesu obsługi klientów. W ten sposób można zarządzać wszystkimi zapytaniami z poziomu jednego interfejsu. Posiada również system ticketów, który umożliwia klasyfikowanie zapytań według typu klienta lub wykorzystywanego kanału.
Outvio
Outvio to platforma do automatyzacji wysyłek i zwrotów. Jest idealnym uzupełnieniem dla sklepów internetowych dowolnej wielkości, które mogą zaoferować swoim klientom kompleksową obsługę klienta. Narzędzie to łączy działalność firmy eCommerce z przewoźnikami, w celu zautomatyzowania dostosowywanych, wielojęzycznych komunikatów dotyczących monitorowania wysyłki.
FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące customer service
Czy customer service to to samo, co customer support?
Customer service obejmuje wszystkie zadania, które firma wykonuje dla klienta, aby poprawić jego doświadczenie zakupowe. Customer support wchodzi w grę tylko wtedy, gdy należy rozwiązać problem.
Czym jest badanie satysfakcji klientów?
Jest to proces zbierania informacji o typie klienta sklepu online. Badanie satysfakcji klientów jest niezbędne, aby móc właściwie ukierunkować strategie handlowe i usługi pomocnicze.
Czym jest CRM w obsłudze klienta?
CRM to program do zarządzania relacjami z klientami. Posiada on funkcje, które automatyzują wszelkie działania związane z klientem końcowym.
Co to jest wskaźnik CSI?
Wskaźnik zadowolenia klienta (CSI) to metryka pomiarowa służąca do ilościowego określania procentowego poziomu zadowolenia klienta z usługi lub produktu.
Podsumowanie
Teraz, gdy znasz już wszystkie zalety obsługi klienta, jesteśmy pewni, że będziesz w stanie wykorzystać efektywną obsługę klienta na swoją korzyść, zamiast trzymać się przestarzałej wizji customer service, jedynie obciążającej finansowo Twój biznes.
Czas wdrożyć porady i zasady obsługi klienta zawarte w artykule i sprawić, by zadowolenie klienta stało się rzeczywistością dla Twojego sklepu internetowego. Zanim się obejrzysz, zobaczysz, że klienci będą wracać raz po raz.
