eCommerce

Lojalność klienta: czym jest, techniki i strategie

Daria Dudkiewicz

Daria Dudkiewicz

Apr 18, 2022

lojalność klienta online

Wewnątrz tego artykułu

  • iconLojalność klienta: definicja
  • iconCechy, które musi posiadać każda firma budująca lojalność klientów
  • iconDlaczego ważne jest budowanie lojalności klientów?
  • iconKorzyści wynikające z lojalności klientów
  • iconNajlepsze strategie lojalnościowe dla klientów
  • iconPrzykład lojalności klientów: firma Apple
  • iconOprogramowania lojalnościowe dla klientów
  • iconFAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące lojalności klientów
  • Czy wiesz, że lojalność klientów jest jedną z najważniejszych strategii rozwoju biznesu?

    Zwiększanie stopnia lojalności w celu rozszerzenia relacji biznesowych z klientami to doskonały sposób na uzyskanie zwrotu z inwestycji poniesionych na ich pozyskanie. 

    Dlatego też coraz więcej firm stara się zoptymalizować fazę posprzedażową zakupów, ponieważ jest ona najważniejsza dla lojalności klientów.

    Ale czym dokładnie jest lojalność klientów i jak można ją zwiększyć? 

    Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się, jakie elementy i cechy powinna mieć Twoja strategia lojalnościowa.

    Lojalność klienta: definicja

    Lojalność klienta polega na zapewnieniu kupującym wartościowych ofert, aby ponownie zaangażować go w cykl sprzedaży i w ten sposób zwiększyć jego wartość finansową, dzięki wyższemu wskaźnikowi ponownych zakupów.

    Takie strategie mogą wymagać od firmy dodatkowego wysiłku, ale oferują niesamowity zwrot z inwestycji. 

    Dlatego też techniki lojalnościowe stają się z roku na rok coraz bardziej popularne praktycznie w każdej branży i sektorze. 

    W rzeczywistości, jeśli spojrzymy na liczby, Hubspot podaje w swoim artykule, że kupujący są o 93% bardziej skłonni do powtórnego zakupu, jeśli otrzymali dobrą obsługę klienta.

    W tym przewodniku ujawniamy klucze do zaprojektowania wyjątkowej obsługi klienta.

    Cechy, które musi posiadać każda firma budująca lojalność klientów

    • Dąży do przekraczania oczekiwań
    • Zna potrzeby klienta i stara się je zaspokoić
    • Nagrody za lojalność
    • Rozumie, że produkt nie jest doskonały
    • Inwestuje w dobrą komunikację
    • Wie, że relacje biznesowe nigdy się nie kończą
    • Dba o najmniejszy szczegół swojego przekazu i wizerunku
    • Ciągłe analizowanie klientów

    Dlaczego ważne jest budowanie lojalności klientów?

    Zanim zajmiesz się tym tematem, zastanów się: co jest bardziej opłacalne dla Twojej firmy, zdobywanie nowych klientów czy budowanie lojalności u obecnych?

    Nie znając Twojego konkretnego przypadku, możemy śmiało powiedzieć, że dla wiodących marek i firm na świecie o wiele bardziej opłacalne jest budowanie lojalności niż przyciąganie nowej klienteli. 

    Jeśli porównamy koszty pozyskania z kosztami uzyskania lojalności klienta, to znacznie droższe jest doprowadzenie nowych użytkowników do konwersji niż skłonienie obecnego klienta do ponownego zakupu.

    Z drugiej strony, wdrożenie planu lojalnościowego dla klientów, oprócz tego, że ma pozytywny wpływ na obroty firmy, jest doskonałym sposobem na rozszerzenie marki i poprawę reputacji w internecie.

    Korzyści wynikające z lojalności klientów

    • Klient lojalny wobec danej marki jest bardziej skłonny do ponownego zakupu.
    • Lojalny klient będzie dobrze mówił o marce, przyciągając nowych użytkowników. 
    • Budowanie lojalności wśród obecnych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych użytkowników i przekształcanie ich w klientów.
    • Lojalny klient dostarcza informacji zwrotnych, które pozwalają udoskonalić markę i pomagają w segmentacji kampanii.

    Najlepsze strategie lojalnościowe dla klientów

    Niektóre techniki, rodzaje lub strategie lojalnościowe, które można wykorzystać w celu zwiększenia lojalności klientów, to:

    1. Oferowanie spersonalizowanych usług 

    Optymalizacja kanałów kontaktu z klientami ma zasadnicze znaczenie dla każdej strategii lojalnościowej.

    Twoi użytkownicy muszą odczuwać spersonalizowaną i troskliwą obsługę. Na przykład ważne jest, aby dział pomocy klienta traktował każdy przypadek indywidualnie i dostarczał rzeczywistej wartości w każdej z odpowiedzi.

    Oczywiście nie należy ograniczać się do obsługi klienta. Należy również zadbać o swoje media społecznościowe, treści, które piszesz, kampanie e-mail marketingowe i wszelkie inne elementy, które mogą wpłynąć na Twój wizerunek.

    Nabywcy cenią sobie "ludzki" kontakt z marką.

    2. Zawsze dotrzymuj obietnic

    Nie ma nic bardziej negatywnego dla zadowolenia klienta niż firma, z którą się kontaktuje, nie wywiązująca się z obietnic.

    Zapomnij o tworzeniu wysokich oczekiwań wobec swojego produktu lub usługi, jeśli w efekcie końcowym rozczarowujesz swoich nabywców.

    Na przykład, jednym z głównych powodów, dla których wiele kas jest porzucanych w sklepach eCommerce przez wysoki odsetek użytkowników, jest obietnica kosztów wysyłki, która nigdy nie zostaje spełniona.

    Uczciwość jest podstawową wartością wpływającą na lojalność klientów.

    3. Przeszkol swoich pracowników, aby wiedzieli, jak postępować z klientem.

    Minęły już czasy, gdy klienci kontaktowali się tylko z jednym działem. Dzięki strategiom wielokanałowym cały personel organizacji musi mieć jasność co do wartości biznesowych i potrzeb nabywców.

    Nasza rada to przeprowadzanie regularnych szkoleń i edukowanie pracowników w zakresie najbardziej pożądanych cech produktu, najczęściej pojawiających się problemów wśród klientów lub głównych różnic w stosunku do konkurencji.

    Wszystko to pozwoli Ci zbudować solidny i pionowy profil biznesowy.

    4. Maksymalna optymalizacja obsługi posprzedażnej

    Wszystkie działania, które następują po dokonaniu płatności, mają decydujący wpływ na to, jak klient będzie Cię postrzegał. Bez względu na to, jak dobry produkt oferujesz, opóźnienia w dostawach, źle realizowane zwroty lub ciągłe incydenty mogą sprawić, że klient poczuje się zaniedbany.

    W związku z tym, chcielibyśmy podkreślić znaczenie zwrotów dla lojalności klientów. Z roku na rok odgrywają one coraz większą rolę we współczesnych zwyczajach konsumenckich. 

    Zawsze zalecamy sklepom internetowym, aby w jak największym stopniu dbały o politykę zwrotów.

    5. Dziel się zarówno sukcesami, jak i porażkami

    Komunikowanie się z klientami na temat kondycji organizacji w sposób przejrzysty pomoże wzmocnić z nimi więź - nawet jeśli przekazywane informacje nie są najlepsze!

    Radzimy, aby nigdy nie unikać negatywnych komentarzy i opinii, ponieważ to tylko pogorszy wizerunek, jaki prezentujesz na zewnątrz. Zawsze udzielaj odpowiedzi w sposób rzetelny i uprzejmy. 

    Z drugiej strony, chwalenie się sukcesami w trakcie procesu sprzedaży i po sprzedaży pomoże Ci podkreślić najbardziej pozytywne aspekty Twojej firmy.

    Stwórz poczucie własności i nie wykluczaj klientów ze swoich osiągnięć.

    6. Uruchom program lojalnościowy

    Programy lojalnościowe to strategie, których konkretnym celem jest zwiększenie lojalności klientów wobec marki, aby zapobiec ich odejściu z firmy po zakończeniu relacji handlowych. Jednymi z najczęściej stosowanych są programy oparte na punktach lub subskrypcji.

    Przykład lojalności klientów: firma Apple

    Przyjrzyjmy się jednemu z najbardziej udanych przykładów lojalności klientów: modelowi firmy Apple.

    Ta prestiżowa marka dbała o lojalność klientów, zapewniając wyłączność na swój produkt. Wiedziała, jak zbudować dyskurs biznesowy i sprawić, by jej logo i katalog stały się symbolem elegancji.

    Jakie były kluczowe punkty jej strategii?

    • Opracowano politykę wyłącznej dystrybucji, w ramach której marka Apple była stale promowana. Stworzono specjalne sklepy, w których szeroko reklamowano nowe produkty.
    • Zadbano o taki wygląd artykułów, aby stanowiły one znak rozpoznawczy w stosunku do innych marek.
    • Stworzono własny, unikalny ekosystem cyfrowy. Produkty Apple zazwyczaj nie współpracują z urządzeniami innych marek.
    • Zaoferowano klientom usługi warsztatowe i inne usługi o wartości dodanej 

    Oprogramowania lojalnościowe dla klientów

    Outvio

    Dzięki Outvio możesz stworzyć wyjątkowe i niezapomniane wrażenia z obsługi posprzedażowej dla swoich klientów. Narzędzie to udostępnia e-handlowcom zaawansowane funkcje, które pozwalają zautomatyzować ich codzienną pracę i zoptymalizować ją w celu zwiększenia lojalności klientów wobec marki. Automatyczna wysyłka międzynarodowa i zwroty. Interaktywne śledzenie przesyłek.

    Hubspot

    Hubspot to jeden z wiodących na świecie systemów CRM. Dzięki temu oprogramowaniu można zarządzać relacjami z klientami we wszystkich działach i łączyć je w jeden proces roboczy. W ten sposób wszyscy pracownicy mają dostęp do tych samych informacji i mogą skupić się na tej samej strategii lojalnościowej wobec klientów.

    Giftbit

    Giftbit to program przeznaczony dla firm do automatycznego wysyłania kart podarunkowych do ich baz danych. Ponadto możliwe jest monitorowanie wyników kampanii w celu wyciągnięcia wniosków i lepszego ukierunkowania przyszłych działań. Jest to zatem narzędzie przeznaczone głównie do wysyłania kart lojalnościowych.

    FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące lojalności klientów

    Jak zmierzyć lojalność klientów?

    Lojalność klientów można mierzyć, analizując ich zachowania, wysyłając ankiety lub zwracając się bezpośrednio do działu obsługi klienta.

    Jaka jest różnica między satysfakcją a lojalnością klienta?

    Najważniejsza różnica między lojalnością a satysfakcją klienta polega na tym, że ta pierwsza występuje wtedy, gdy użytkownik ma poczucie lojalności wobec marki, natomiast ta druga pojawia się, gdy doświadczenia oferowane przez firmy spełniają wszystkie oczekiwania. Lojalność to kolejny krok po satysfakcji.