Jedno jest w naszym życiu pewne - nie jesteśmy na tej planecie sami i czy tego chcemy, czy nie, w każdym środowisku, czy to w pracy, sklepie, czy domu, będziemy musieli stale wchodzić w interakcje z innymi ludźmi.
Dlatego tak ważne jest umiejętne zarządzanie relacjami z klientami w firmie i wykorzystywanie skutecznych narzędzi do optymalizacji komunikacji z klientem.
Czym jest zarządzanie relacjami z klientami?
Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM (Customer Relationship Management) to procesy i narzędzia, łączące wszystkie obszary firmy z punktami styku z klientem, w celu poprawy relacji z klientem i zwiększenia zysków przedsiębiorstwa.
W praktyce polega to na zwiększeniu zadowolenie klienta, które w efekcie buduje lojalność, przekształca konsumenta w ambasadora marki i z czasem przynosi większe korzyści (polecenia, ponowne zakupy).
Zarządzanie kontaktami z klientem obejmuje na ogół działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
Dlaczego warto budować trwałe relacje z klientami?
Pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne
Pozyskiwanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie obecnych, którzy już mieli styczność z Twoją marką. Budowanie stałej relacji z klientem pozwala zaoszczędzić pieniądze na marketing, czy sprzedaż, a w dłuższej perspektywie przynieść większe zyski.
Umiejętne zarządzanie relacjami z klientem jest korzystne zarówno z punktu widzenia kupujących, jak i samej organizacji. Klienci, którzy posiadają "emocjonalną więź" z marką lub po prostu mieli dobre doświadczenia zakupowe, są bardziej skłonni do kontynuowania współpracy w przyszłości i w większym stopniu skłonni do polecenia danej firmy.
Według ekspertów eCommerce z Outvio, umiejętny proces budowania relacji z klientem zwiększa w dużym stopniu retencję i lojalność klientów w przedsiębiorstwie.
Owocniejsza sprzedaż
Firma należycie zarządzająca relacjami z klientami, na długo pozostaje w pamięci klientów. Oferowane produkty i marka sama w sobie stają się pierwszym wyborem konsumentów, poszukujących interesującego ich rozwiązania.
Kiedy aktywnie utrzymujesz relacje z klientami przy życiu, budujesz emocjonalne powiązanie z firmą, niczym najwięksi giganci eCommerce, zwiększając w efekcie finalny wynik finansowy przedsiębiorstwa.
Lepiej rozumiesz swoich klientów
Proces zarządzania relacjami z klientami nigdy nie dobiega końca - stale uczysz się konsumentów, aby móc w przyszłości podejmować skuteczniejsze decyzje biznesowe. Zyskując wiedzę o głównych potrzebach klientów, sytuacji rynkowej, trendach, czy cechach docelowych konsumentów, jesteś w stanie zbudować idealną strategię komunikacji z klientem na każdym z punktów styku.
Większe morale pracowników
Znaczącą rolę w budowaniu relacji z klientami odgrywają Twoje relacje z zespołem. Pracownicy, którzy spotykają się na co dzień z zadowolonymi klientami, mają większe zaufanie do firmy i czują, że są w dobrych rękach.
Prawdą jest, że każdy lubi pracować w przyjaznym środowisku, a właściwe praktyki i dostęp do niezawodnych narzędzi zarządzania relacjami z klientem skutkuje wzrostem morali pracowników oraz sprawia, iż mają oni głębsze poczucie celu i wykazują znaczne zaangażowanie do udzielania właściwej pomocy.
Spójność marki
Ujednolicona strategia zarządzania relacjami z klientem zwiększa wiarygodność przedsiębiorstwa. Dlaczego? Wyobraź sobie sytuację, w której zwracając się do firmy otrzymujesz rozbieżne komunikaty - automatycznie przestajesz jej ufać, podejrzewasz oszustwo i zaczynasz szukać lepszej alternatywy.
Wysyłane komunikaty, począwszy od materiałów marketingowych, aż po sposób rozmowy zespołu obsługi klienta, powinny być właściwe dla danej marki. Ujednolicona komunikacja z klientem buduje poczucie zaufania do danego przedsiębiorstwa oraz pozytywnie wpływa na jego autentyczność.
Jak dobrze zarządzać relacjami z klientami?
1. Stawiaj klienta na pierwszym miejscu.
Klientocentryczność powinna być nową strategią oraz filozofią w Twojej firmie. Kultura zorientowana na klienta koncentruje się na uzyskaniu sukcesu konsumenta.
Z kolei sukces klienta jest sukcesem firmy, zatem motywowanie pracowników do właściwej pomocy klientom pozwala także doskonalić ich kompetencje, a w efekcie realizować cele biznesowe.
Aby móc lepiej zrozumieć konsumenta, warto stworzyć mapę podróży klienta, przewidywać jego potrzeby na każdym z etapów interakcji z firmą oraz zbierać informacje zwrotne od klientów poprzez ankiety, czy emaile po zakupie. Pokazujesz w ten sposób, że doceniasz opinie klientów, a także budujesz poczucie wspólnoty i generujesz większe zaangażowanie klientów.
2. Responsywność
Szybkie rozpatrywanie skarg i odpowiadanie na pytania konsumentów jest niezbędne dla poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia lojalności klientów. Okazując zainteresowanie i zaangażowanie w problemy klienta, możesz znacznie wyróżnić się na tle konkurencji i zbudować w ten sposób swoją przewagę konkurencyjną na świetnej strategii zarządzania relacjami z klientem.
Obecnie rzadko się zdarza, aby podchodzono do klienta z indywidualnym i proaktywnym nastawieniem. Każda sytuacja, która sprawia, iż klient zostaje doceniony, a przede wszystkim zauważony, działa tylko i wyłącznie na korzyść i relatywnie szybko buduje pozytywne relacje z firmą.
3. Mierzenie satysfakcji klienta
Śledzenie i mierzenie poziomu zadowolenia klienta, pozwala upewnić się, że z czasem uda się osiągnąć jego maksymalny poziom.
Dlatego regularnie pytaj klientów o opinie na temat ich doświadczeń z zakupem oraz ich interakcji z działem obsługi klienta. Śledź i mierz wyniki badań, w tym tych dotyczących satysfakcji klienta i działaj w oparciu o rzetelne dane, wykrywając mocne i słabe punkty Twojej strategii zarządzania relacjami z klientem.
4. Zwiększenie wydajności dzięki technologii
Zarządzanie relacjami z klientami jest łatwiejsze przy wykorzystywaniu odpowiednich narzędzi, specjalnie do tego celu stworzonych.
Poprzez implementację właściwych narzędzi, pomagasz swojemu działowi obsługi klienta, sprzedaży i marketingu w ulepszaniu interakcji z klientami. Dzieje się tak na skutek dostępu do większej ilości informacji o klientach, podczas kontaktu z nimi oraz lepszego przepływu danych pomiędzy pracownikami poszczególnych działów.
A jeśli w pełni inwestujesz w rozwój swojego biznesu i jesteś częścią branży eCommerce, zarejestruj się w Outvio, aby usprawnić i zoptymalizować swoje operacje po-checkoutowe, już dziś!
5. Przeprowadzaj szkolenia pracowników
Aby móc tworzyć wspaniałe doświadczenia klienta, powinieneś stale doskonalić swoją strategię zarządzania relacjami z Klienem i szkolić swoich pracowników, aby byli oni w stale spełniać wymagania klientów. Wyjątkowo ważne jest, aby wszyscy pracownicy mający kontakt z klientem wiedzieli, jak z nim postępować, by jednocześnie osiągać cele biznesowe.
Istotny aspekt całej układanki stanowi motywacja. Szkolenie pracowników musi wiązać się także z zastosowaniem technik motywujących pracowników do oferowania najlepszych z możliwych doświadczeń klienta.
Budowa i narzędzia systemu zarządzania relacjami z klientami
Systemy CRM są zbudowane z trzech głównych elementów:
- Operacyjny system CRM (front-office) – operacyjna część systemu do zarządzania relacjami z klientami, odpowiadająca za automatyzację podstawowych procesów biznesowych. Obejmuje wszystkie punkty styku z klientem oraz gromadzi dane na temat odbiorcy.
- Analityczny system CRM (back-office) – część, która odpowiada za analizę zachowań klientów na podstawie danych zebranych w części operacyjnej systemu CRM. Zawiera aplikacje analizujące dane pochodzące z różnych działów przedsiębiorstwa, w dużej mierze marketingu i sprzedaży, usprawniając procesy decyzyjne.
- Komunikacyjny, bądź interakcyjny system CRM – odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientami, przy użyciu tradycyjnych, jak i nowych technologii (połączenia telefoniczne, e-mail, kontakt osobisty i internetowy). Obszar ten wpływa na kształtowanie właściwych relacji z klientami, co ma na celu zbudowanie długotrwałej współpracy, z korzyścią dla obu stron.
Głównymi narzędziami systemu zarządzania relacjami z klientem (CRM) są:
- SFA – Sales Force Automation (Automatyzacja sprzedaży)
- Call center
- Contact center
- Knowledge Management (Zarządzanie wiedzą)
- Campaign Management (Zarządzanie kampaniami)
- Lead Management
- Key Account Management (Zarządzanie kluczowymi klientami)
- Trade Promotion Management (Zarządzanie promocjami)
Główne zalety wdrożenia filozofii zarządzania relacjami z Kleistami
- Retencja klientów
- Dostęp do danych analitycznych i raportów (w tym sprzedaży)
- Zwiększone przychody i wydajność pracy
- Sprawniejsza komunikacja i współpraca pomiędzy zespołami
- Rozbudowana i efektywniejsza obsługa klienta
- Łatwa skalowalność przedsiębiorstwa
- Usprawnienie zadań administracyjnych
- Przewidywanie potrzeb klientów
- Podejmowanie interakcji z klientem we właściwym czasie
- Wzrost satysfakcji i lojalności klientów
- Scentralizowana baza danych w dziale sprzedaży
- Zarządzanie całym procesem komunikacji z potencjalnymi klientami
- Lepsza segmentacja klientów
Wypróbuj Outvio, narzędzia zaprojektowanego w celu przyspieszenia procesów posprzedażowych w eComemrce. Funkcjonalności narzędzia pozwalają na stworzenie unikalnych doświadczeń klienta oraz obniżenie kosztów logistycznych, dzięki m.in. korzystnym stawom wysyłki, licznym integracjom oraz automatycznej wysyłce.
Przykłady systemów CRM
- Zendesk CRM
- Salesflare CRM
- Pipedrive CRM
- HubSpot CRM
- Infor Cloudsuite CRM
FAQ - Najczęściej zadawane pytania: zarządzanie kontaktami z klientami
Jak wdrożyć system CRM?
Wdrożenie systemu CRM wymaga kilku etapów. Po pierwsze, należy przeprowadzić analizę branży, potrzeb i celów. Następnie należy znaleźć rozwiązanie, które najlepiej odpowiada potrzebom firmy, i zdefiniować proces integracji dla wszystkich obszarów i pracowników przedsiębiorstwa.
Do czego wykorzystywane są dane z CRM?
Dzięki danym, które CRM pozyskuje od klientów, możliwe jest tworzenie wzorców zachowań, prognoz i przyszłych potrzeb konsumentów.
Podsumowanie
Zarządzanie relacjami z klientami jest stałym procesem, wymagającym uwagi wielu działów przedsiębiorstwa. Pielęgnowanie relacji z klientem zaczyna się już od zrobienia pierwszego wrażenia i kontynuuje przez całą ścieżkę klienta.
Przy tworzeniu strategii zarządzania relacjami z konsumentem warto brać pod uwagę wprowadzenie jednolitej komunikacji z klientem, poprzez zastosowanie systemu CRM oraz szkolenie pracowników. Oprogramowanie CRM jest doskonałym narzędziem do wykorzystania przez duże firmy eCommerce. Wszystkie korzyści płynące z systemów CRM mają bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta i sukces firmy, stąd ich popularność w dzisiejszych czasach.
