E-Commerce

Kundenorientierung: Definition und die Grundlagen ihrer Anwendung

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Aug 9, 2022

Kundenorientierung im E-Commerce

In diesem Artikel

  • iconWas ist Kundenorientierung?
  • icon6 Grundlagen einer guten Kundenorientierung
  • iconBedeutung der Kundenorientierung für ein Unternehmen
  • iconVorteile von Outvio für die Kundenorientierung
  • iconHäufig gestellte Fragen zur Kundenorientierung
  • iconFazit
  • Wussten Sie, dass Kundenorientierung eine der profitabelsten Geschäftsstrategien für ein E-Commerce ist?

    In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was Kundenorientierung ist und was die Schlüssel für ihre erfolgreiche Anwendung sind.

    Was ist Kundenorientierung?

    Kundenorientierung bedeutet, dass alle Mitarbeiter einer Organisation ihre Bemühungen auf die Befriedigung der Bedürfnisse der Käufer und Nutzer ausrichten. Sie ist eine der grundlegenden Voraussetzungen für einen guten Kundenservice.

    Die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse auf die Kundenerwartungen ist heute eine der stärksten Strategien zur Kundenbindung.

    In einer Welt, in der den Verbrauchern alle Annehmlichkeiten zur Verfügung stehen, gibt es nichts Wirkungsvolleres, als sie durch ein rundum zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zur wiederholten Interaktion mit der Marke einzuladen.

    Darüber hinaus ist es dank der Kundenorientierung möglich, das Produkt oder die Dienstleistung an neue Verbrauchergewohnheiten anzupassen und so die Umsätze des Verkaufsteams eines Unternehmens zu verbessern.

    Mitarbeiter testen die Effizienz von Strategien zur Kundenorientierung

    6 Grundlagen einer guten Kundenorientierung

    1. Kennen Sie Ihren Kunden und Ihren Markt

    Ohne ein klares Kundenprofil können Sie Ihre Strategie nicht auf Ihren Kunden ausrichten. Denken Sie daran, dass Sie die Bedürfnisse der Kunden kennen müssen, je nachdem, in welcher Phase des Verkaufstrichters sie sich befinden, und auch die Angebote Ihrer Wettbewerber.

    2. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie

    Dies ist der wichtigste Punkt. Man darf es nicht nur als Ratschlag nehmen, sondern muss es als integrale Philosophie für alle Abteilungen und Mitarbeiter sehen. In diesem Sinne ist es wichtig, eine gemeinsame Datenbank zu haben, auf die sich alle beziehen können, um die verschiedenen Prozesse und Aktivitäten zu optimieren. Diese Tools werden allgemein als CRM bezeichnet.

    3. Ständige Überwachung der Interaktion

    Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden zu jeder Zeit kennen, können Sie deren Zufriedenheit bewerten und Bereiche finden, in denen Sie Ihr Nutzererlebnis verbessern können. Finden Sie die Metriken, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen, und nutzen Sie deren Informationen, um die Schritte Ihrer Kunden zu überwachen. 

    Sie sind sich nicht sicher, was die besten Kennzahlen sind? In diesem Artikel analysieren wir die wichtigsten KPIs für den E-Commerce.

    4. Arbeiten Sie mit Lieferanten zusammen, die mit Ihren Unternehmenswerten übereinstimmen

    Manchmal hängt die Erfahrung, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke macht, von verschiedenen Agenten oder Mitarbeitern ab. Dies zeigt sich sehr deutlich bei den Sendungen der Transportunternehmen, die häufig die Meinung der Kunden über einen Online-Shop beeinflussen.

    Es ist wichtig, dass Sie Arbeitsbeziehungen mit Interessengruppen eingehen, die Ihre Vision von der Erfüllung der Kundenbedürfnisse teilen. Andernfalls könnte Ihre Arbeit durch die schlechten Praktiken eines Dritten überschattet werden.

    5. Integrieren Sie innovative Technologie in Ihr Einkaufserlebnis

    Ein gutes Erlebnis aus einer Hand setzt voraus, dass man mit den aktuellen Verbrauchergewohnheiten vertraut ist. Es kann nicht sein, dass Ihr Kunde eine bestimmte Dienstleistung verlangt und Ihr Unternehmen sie nicht anbieten kann, weil es an technologischen Lösungen fehlt. Dies wird die Zufriedenheit stark verringern und entspricht nicht einer optimalen Strategie der Kundenorientierung.

    Outvio ist ein Post-Checkout Tool, das für den E-Commerce entwickelt wurde, um eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln. Wir empfehlen Ihnen, einen Blick auf alle Funktionen zu werfen.

    6. Kommunizieren Sie jederzeit mit Ihren Kunden

    Damit die Kundenorientierung richtig umgesetzt werden kann, ist es wichtig, über automatische Kommunikationsinstrumente zu verfügen. Diese Tools sollten den Kunden über alle Neuigkeiten, Vorteile oder geschäftlichen Veränderungen informieren, die ihn betreffen könnten. Es ist wichtig, die Botschaften zu personalisieren, um die Markenwerte zu fördern und eine größere Affinität zu den einzelnen Empfängern zu erreichen.

    Bedeutung der Kundenorientierung für ein Unternehmen

    Die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse auf die Kundenerwartungen ist heute eine der stärksten Loyalitätsstrategien.

    In einer Welt, in der den Verbrauchern alle Annehmlichkeiten zur Verfügung stehen, gibt es nichts Wirkungsvolleres, als sie durch ein befriedigendes Einkaufserlebnis zur wiederholten Interaktion mit der Marke aufzufordern.

    Die Kundenorientierung ermöglicht es, das Produkt oder die Dienstleistung an neue Verbrauchergewohnheiten anzupassen und die Leistung von Abteilungen wie Marketing oder Vertrieb zu verbessern.

    Vorteile eines kundenorientierten Unternehmens

    • Kundenbeziehungen werden gestärkt
    • Erhöht den Rückkaufswert
    • Erhöht die Rate der Gewinnung neuer Kunden
    • Steigerung von Umsatz und Konversion auf allen Ebenen des Verkaufstrichters
    • Gesteigerte Reputation und Markenwirkung
    • Rentabilität der Investition in die Gewinnung neuer Kunden
    • Erhöhter lebenslanger Geschäftswert

    Vorteile von Outvio für die Kundenorientierung

    Outvio ermöglicht es dem E-Commerce, sein After Sales Erlebnis zu optimieren, um alle Bedürfnisse eines Käufers zu erfüllen:

    • Automatisches und individuelles Störungsmanagement 
    • Internationale und interaktive Karte zur Sendungsverfolgung
    • Automatisierter Bestell- und Retourenmanagementprozess
    • Erweiterte Analysetools
    • Automatische Zustellung von Folgemeldungen
    • Einzigartige Individualisierung aller kundenorientierten Funktionen

    Wollen Sie Ihren E-Commerce ausbauen? Outvio kümmert sich darum.

    Häufig gestellte Fragen zur Kundenorientierung

    Was bedeutet Kundenorientierung als Unternehmenswert?

    Viele Unternehmen konzentrieren ihr Geschäftswachstum darauf, ihre Kunden zufrieden zu stellen, um eine größere Kundentreue zu erreichen. Anstatt ihren Wert auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, ziehen sie es vor, die bereits vorhandenen zu rentabilisieren.

    Wie verhält sich die Kundenorientierung mit dem Kundenservice?

    Kundenorientierung ist die Fähigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie zu stellen und so die Rentabilität anderer interner Bereiche wie Marketing, Vertrieb, Kundendienst oder Benutzererfahrung zu verbessern.

    Wie kann man an der Kundenorientierung arbeiten?

    Kundenorientierung muss strukturell bearbeitet werden, das heißt, es ist eine Strategie, die in alle Bereiche eines Unternehmens integriert wird. Dies umfasst sowohl Strategien vor als auch nach dem Verkauf. Es ist eine holistische Denkweise.

    Fazit

    Aufgrund des wettbewerbsintensiven Marktes, in dem sich Online-Unternehmen heute bewegen, reicht es nicht aus, den Kunden per E-Mail oder Telefon zu unterstützen. Wenn Sie ein wirklich profitables und erfolgreiches Unternehmen aufbauen wollen, muss es auf den Kunden ausgerichtet sein.

    Strategien zur Kundenorientierung helfen Ihnen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und die Kosten für die Kundenbindung und Kundengewinnung zu senken.

    Nach der Kenntnisnahme dieser Beispiele und Strategien zur Kundenorientierung sollte es Ihnen leichter fallen, zu verstehen, was der Begriff bedeutet, wie wichtig er ist und wie Sie diesen Ansatz in Ihrem Unternehmen umsetzen können.