E-Commerce

Kundenservice: Definition, Arten und beste Tools

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Feb 23, 2022

Infografik zum Kundenservice eines Unternehmens.

In diesem Artikel

  • iconDefinition von Kundenservice
  • iconArten von Kundenservice
  • iconSchritte zur Gestaltung eines guten Kundendienstes
  • iconTools zur Automatisierung des Kundenservice
  • iconHäufig gestellte Fragen
  • Kundenservice ist die Gesamtheit der Beratungen, die den Kunden vor, während und nach dem Kauf begleiten. 

    Wenn der Service zufriedenstellend ist, verbessert sich die Beziehung des Kunden zur Marke und der Umsatz steigt. Es ist jedoch auch möglich, dass das Gegenteil der Fall ist und eine falsche Interaktion zum Abbruch des Kunden führt. 

    Laut dieser Studie von Microsoft halten 90 % der Verbraucher den Kundendienst für einen der wichtigsten Faktoren, wenn sie die Dienste eines Unternehmens in Anspruch nehmen. 

    Wie kann man eine gute Kundenbetreuung sicherstellen? Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen.

    Definition von Kundenservice

    Wie wir bereits gesagt haben, umfasst der Kundenservice alle Maßnahmen, die eine Marke ihrem Publikum anbietet, um es zum Kauf zu animieren, die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern oder Probleme zu lösen. Es handelt sich um eine Reihe von Prozessen, durch die der E-Commerce versucht, dem Kunden bei allen Aspekten, die mit seinem Produkt zusammenhängen, zu helfen und so sein Einkaufserlebnis zu verbessern.

    Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenbetreuung

    Der Kundenservice umfasst alle Aufgaben, die darauf abzielen, Probleme zu lösen, Beschwerden zu bearbeiten und technische Unterstützung zu leisten. Das ist das Minimum an Service, das man von einem Online-Shop erwartet.

    Unter Kundenbetreuung hingegen versteht man die begleitenden Strategien, die den Kunden während des gesamten Kaufprozesses betreuen und die Markentreue aufbauen.

    Der Kundenservice ist also die Zusammenführung der beiden Philosophien.

    Warum Kundenservice im E-Commerce wichtig ist

    Die Vorteile eines angemessenen Kundendienstes sind die folgenden:

    • Erhöht den lifetime value von Ihren Kunden
    • Fördert die Beschaffung hochwertiger Leads
    • Reduziert Retouren
    • Verbessert den Ruf
    • Stärkt die Kundenzufriedenheit
    • Beschleunigt den Verkaufszyklus 
    • Spart Geld für Rücksendungen 
    • Hilft sich von der Konkurrenz abzuheben

    Wie ein guter Kundenservice aussieht

    Für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice muss auch der menschliche Faktor berücksichtigt werden.  

    Der Kunde erwartet stets schnelle und bequeme Antworten über die von ihm bevorzugten Kanäle. Je besser die Qualität der Dienstleistung den Erwartungen des Kunden entspricht, desto besser fühlt er sich behandelt und desto zufriedener ist er. 

    Allerdings gibt es viele, viele Online-Shops mit einem erfüllenden Kundenservice, der wahre Wert liegt in der Gestaltung eines einzigartigen und fesselnden Erlebnisses.

    Sie können zum Beispiel darauf warten, dass sich ein Kunde bei Ihnen meldet, um nach dem Stand seiner Bestellung zu fragen, oder Sie können deren Anfrage zuvorkommen und ihm eine automatische Follow-up-Nachricht schicken.

    Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für die Entwicklung eines guten Kundendienstes. Die Reaktion sollte so weit wie möglich proaktiv sein. 

    Mehr zu bieten als das, was von Ihnen verlangt wird, ist der Schlüssel zur Stärkung der Beziehung zu Ihren Kunden. 

    Welche Eigenschaften sollte ein guter Kundenservice haben?

    1. Hilfreich sein
    2. Proaktiv sein
    3. Beweglich sein 
    4. Individuell sein
    5. Einfühlungsvermögen zeigen
    6. Aktiv zuhöhren
    7. Transparent sein
    8. Einfach sein
    9. Automatisierungen haben
    10. Werte integrieren

    Arten von Kundenservice

    Kundenservice je nach Art der Betreuung:

    • Face-to-Face Kundendienst: wenn die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden vor Ort in einem physischen Büro oder einer Filiale stattfindet.
    • Telefonischer Kundendienst: Jeder Verbraucher erwartet, dass er bei Fragen oder Problemen eine Telefonnummer findet, die er anrufen kann. Unabhängig von der Art Ihres Unternehmens ist es wichtig, dass Sie diese Art von Kundenservice anbieten.
    • Virtueller Kundendienst: Dazu gehören alle digitalen Unterstützungsdienste, wie Chatbots, E-Mails, Webformulare oder soziale Netzwerke. Diese Art von Modellen ist auf dem Vormarsch und macht oft den Unterschied aus. 
    • Omnichannel-Kundenservice: Dies ist die Integration aller Medien in dieselbe Strategie, um dem Kunden jederzeit einen vollständigen und zufriedenstellenden Service zu bieten.

    Kundenservice je nach Art der Kommunikation:

    • Reaktiver Kundendienst: Dieser besteht darin, eine passive Haltung einzunehmen und auf jede Anfrage zu warten, um eine Lösung zu finden. 
    • Proaktiver Kundendienst: Versucht, mögliche Probleme des Kunden zu erkennen, bevor sie auftreten. 

    Kundenservice je nach Verbrauchertyp:

    • Direkte Kundenbetreuung: Der Kontakt wird direkt mit dem Entscheidungsträger hergestellt.
    • Indirekter Kundendienst: Die Person, mit der man kommuniziert, ist nicht die Person, die für den Kauf der Dienstleistung oder des Produkts verantwortlich ist.

    Kundenservice im E-Commerce

    Schritte zur Gestaltung eines guten Kundendienstes

    Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln wollen, sollten Sie eine Strategie planen, die die folgenden Verfahren für den Kundenservice nutzt:

    Identifiziere die Probleme Ihrer Kunden

    Der beste Kundendienst ist derjenige, der Probleme vorhersieht, also geben Sie sich nicht einfach damit zufrieden, unzufriedene Kunden zu finden. Sie müssen die Ursache angehen, um frühzeitig eine Lösung zu finden.

    Dazu ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden zuhören und das Verhalten der Kunden analysieren. Erledigen Sie Umfragen, überprüfen Sie was in sozialen Medien gesagt wird, überprüfen Sie Meinungen in Foren, verwenden Sie Markenüberwachungs-Software, usw.

    Tipp: Eine sehr nützliche Informationsquelle sind die Gründe für Rücksendungen. Verwenden Sie ein Formular, in dem Ihre Kunden den Grund für die Rückgabe eines Produkts angeben können.

    Qualifizieren Sie Ihr Personal

    Alle Mitarbeiter Ihrer Kundendienstabteilung sollten gut ausgebildet sein und über zwischenmenschliche Problemlösungsfähigkeiten verfügen. Weitere wichtige Eigenschaften sind:

    • Freundlichkeit am Telefon
    • Mit verschiedenen Medien umgehen
    • Sich richtig ausdrücken und verständigen
    • In der Lage sein, mehrere Aufgaben zu bewältigen
    • Über gute Kenntnisse der Bedürfnisse des Sektors verfügen

    Entwurf eines Aktionsplans

    Sobald Sie das Verhalten Ihrer Kunden kennen, wissen Sie, welche Kanäle sie am häufigsten nutzen und welche Bereiche Ihres Service am schwächsten sind, müssen Sie ein Aktionsprotokoll für jeden der Hauptgründe erstellen, warum ein Kunde Ihre Supportabteilung kontaktiert. Sie werden auch eine Kommunikationslinie für alle ihre Mitarbeiter einrichten müssen, je nach Art des Kunden, mit dem sie in Kontakt treten, und dessen Frustniveau. 

    Zusätzlicher Wert für Ihren Dienst

    Kundenmanagement-Tools (CRM) sammeln Daten über das Kundenverhalten und erstellen nützliche Statistiken, die dir helfen, Verbrauchertrends zu erkennen. 

    Die Anpassung der Konsumgewohnheiten der Kunden an die Serviceunterstützung ist eine gute Möglichkeit, Wertschätzung und Interesse am Kunden zu zeigen. Stellen Sie sich folgende Fragen: Über welches Gerät kaufen Ihre Kunden? Welche Art der Zustellung wählen sie typischerweise? Welche Traffic-Attraktionskanäle sind am erfolgreichsten? Welche Teile des Trichters haben die höchste Absprungrate?

    Prozesse automatisieren

    Der beste Kundenservice ist der, der nie passiert. 

    In der Online- und E-Commerce-Branche ist die Nachverfolgung von einer Bestellung ein Muss, um den Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.

    Diese Art von Service wird von den Verbrauchern sehr geschätzt, da sie auf diese Weise wissen, wo sich ihre Einkäufe befinden, ohne die Support-Nummer anrufen zu müssen. 

    Damit Ihr Ortungsdienst den Kunden überzeugt, ist es jedoch wichtig, dass er automatisch funktioniert. Sie sollten nicht warten, bis der Käufer fragt, sondern ihm proaktiv Nachrichten schicken. Ohne gefragt zu werden.

    Sie sollten auch KPIs für den Kundenservice wählen, die es ihnen ermöglichen, die Zufriedenheitsrate Ihrer Aktionen zu überwachen. 

    Der beste Weg, all dies zu erreichen, ist die Automatisierung Ihres Helpdesks mit einer fortschrittlichen Software. Die Automatisierung des Kundendienstes hat folgende Vorteile:

    • Reduziert die Kosten der Dienstleistung
    • Ermöglicht es Ihnen, den Dienst 24 Stunden am Tag aktiv zu haben
    • Sie werden das Omnichannel-Marketing fördern.
    • Sie werden in der Lage sein, Remarketing-Aktionen auf Kunden auszurichten, bei denen die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass sie Sie verlassen.

    Dauerhafte Bindungen aufbauen

    Ein Kundenservice, der den Nutzer wirklich zufrieden stellt, schafft ein wertvolles Vertrauensverhältnis. So wird aus einem einfachen Käufer ein Markenbotschafter, ein treuer Repräsentant, der für Ihr Image wirbt und ihre Dienste immer wieder in Anspruch nimmt.

    Im Hinblick auf diese Philosophie hat Elizabeth Furze, Geschäftsführerin der Agentur AKA, das folgende System entwickelt:

    1. Kundenbeziehung schafft Vertrauen
    2. Vertrauen führt zu Umsatz
    3. Gute Ergebnisse während des Kaufprozesses stärken die ursprüngliche Beziehung.

    Tools zur Automatisierung des Kundenservice

    Hubspot

    Es handelt sich um eine CRM-Software (Customer Relationship Management) mit einer intuitiven und vollständigen Schnittstelle. Hubspot bietet ein umfassendes Automatisierungssystem von der Lead-Akquisition über das Social-Media-Management bis hin zu Kundenkontakt, Vertrieb und Analysen.

    Zendesk

    Zendesk ermöglicht die Zentralisierung der Kommunikationskanäle, die ein Online-Shop zur Unterstützung seiner Kunden nutzt. Auf diese Weise können Sie alle Abfragen über eine einzige Schnittstelle verwalten. Außerdem verfügt es über ein Ticketsystem, mit dem die Anfragen je nach Art des Kunden oder des verwendeten Kanals klassifiziert werden können.

    Outvio

    Diese Automatisierungsplattform für Versand und Retouren ist die ideale Ergänzung für Online-Shops jeder Größe, um ihren Kunden einen nahtlosen Support-Service zu bieten. Outvio stellt eine Verbindung zwischen Ihrem Betrieb und den Versandunternehmen her, um individuell anpassbare, mehrsprachige Nachrichten zur Sendungsverfolgung zu automatisieren. 

    Häufig gestellte Fragen

    Ist Kundenservice dasselbe wie Kundenbetreuung?

    Wie wir bereits erklärt haben, ist der Kundendienst oder die Kundenbetreuung ein Teil der Aufgaben, die das Unternehmen für den Kunden übernimmt, um das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern.

    Was ist Kundenforschung?

    Es geht darum, Informationen über die Art der Kunden eines Online-Shops zu sammeln. Kundenforschung ist notwendig, um Handelsstrategien und Unterstützungsdienste richtig ausrichten zu können. 

    Was ist CRM im Kundenservice?

    Ein CRM ist ein Programm zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Sie verfügen über Funktionalitäten, die jede Aktivität mit dem Endkunden automatisieren.

    Was ist der Kundenzufriedenheitsindex?

    Der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) ist eine Messgröße, die den Grad der Kundenzufriedenheit mit einer Dienstleistung oder einem Produkt in Prozent angibt.