As trocas e devoluções são parte do dia-a-dia de qualquer loja online. E, embora possam ser encaradas como uma dor de cabeça, proporcionar um processo de troca, devolução e reembolso rápido, conveniente e automatizado é a chave para garantir a satisfação dos clientes e a rentabilidade da loja online.
Se ainda não sabes como tirar partido das trocas e devoluções para aumentar o NPS (Net Promoter Score) do teu negócio e impulsionar as vendas, e poupar recursos valiosos em simultâneo, este artigo é para ti.
Quanto tempo tem o consumidor para devolver um produto em Portugal?
De acordo com a legislação portuguesa, os consumidores têm o direito de devolver o produto adquirido durante um período mínimo de 14 dias a partir da data de receção do artigo, sem necessidade de qualquer justificação.
Durante esse período, popularmente conhecido como "período de reflexão", os consumidores têm oportunidade de examinar o produto, experimentá-lo e avaliar se dá ou não resposta à necessidade que procuravam satisfazer.
É importante ressaltar que essas regras se aplicam a compras feitas fora do estabelecimento comercial, como compras online, por telefone, por catálogo, entre outras. Para compras realizadas em lojas físicas, o período de devolução pode variar, dependendo das políticas de devolução específicas de cada estabelecimento.
Quando pode o comprador fazer uma troca ou devolução
De acordo com odecreto-lei devolução de produtos de Portugal, o comprador tem o direito de fazer uma troca ou devolução nas seguintes circunstâncias:
Devolução de artigos com defeito
Se o produto apresentar algum defeito de fabrico ou de funcionamento, o comprador pode solicitar a sua troca, reparação ou devolução. Nesse caso, o prazo para efetuar a reclamação pode variar, mas geralmente é de 2 anos a partir da data da compra.
Direito de arrependimento ou cancelamento
Em Portugal, o comprador tem o direito de desistir da compra dentro de um prazo de 14 dias a partir da data de receção do artigo, sem a necessidade de justificação. Durante esse período, o comprador pode devolver o produto e receber um reembolso do valor pago.
A devolução por insatisfação aplica-se a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como compras online, por telefone, por catálogo, entre outras.
Produto é incorreto
Se o comprador receber um produto diferente daquele que foi encomendado, tem o direito de trocá-lo por um igual ao solicitado ou receber um reembolso total.
Em qualquer caso, os termos de troca e devolução devem poder ser consultados na política de devolução da loja online.
Como fazer a devolução de uma encomenda online?
Existem diferentes formas de realizar uma troca ou devolução de uma encomenda online, dependendo da loja online em questão
Empresas de eCommerce que utilizam sistemas mais antiquados podem trabalhar com RMAs (Autorização de Retorno de Mercadoria)o u outros tipos de formulários que devem ser preenchidos e enviados para a loja online.
Esse método de gestão das trocas e devoluções é inconveniente tanto para os clientes quanto para as empresas, uma vez que a ausência de automatização aumenta o tempo necessário para solicitar a troca ou devolução, atrasa as operações da loja online e dá azo a erros.
Outras lojas online dependem da comunicação via telefone ou email para processar a troca, devolução ou reembolso, bem como para questões relacionadas com a garantia dos produtos.
Clica neste exemplo de carta de reclamação de um produto para obter um template que podes utilizar nas tuas trocas e devoluções.
Por último, existe a possibilidade de processar a devolução de um artigo através de um portal de devoluções. Esta é, sem sombra de dúvidas, a melhor forma de fazer uma devolução por ser automática e exigir o mínimo esforço possível por parte quer do cliente, quer da loja online.
O cliente só tem de inserir alguma informação básica, como o código da encomenda, o seu email ou código postal, para solicitar uma troca ou devolução de forma totalmente automatizada e com apenas alguns cliques.
Essa solicitação é registada e enviada automaticamente para o eCommerce, que irá dar início ao processo de troca ou de devolução do artigo. Nesta etapa, a loja online pode optar por fazer a recolha do produto ou solicitar que este seja devolvido ao armazém pelo cliente.
Com a Outvio, é possível fazer isso e muito mais, aplicando regras de troca e devolução tão simples ou tão complexas quanto a loja online necessite. Configura quantos cenários e ações desejares para garantir uma experiência de excelência. Experimenta agora.
Quando pode o comerciante recusar a troca de um produto?
De acordo com a legislação portuguesa, o comerciante pode recusar a troca de um produto em algumas situações específicas. Estas são algumas das circunstâncias em que a troca pode ser recusada:
Prazo expirado
Se o comprador solicitar a troca do produto após o prazo estipulado para exercer o direito de arrependimento, o comerciante pode recusar a solicitação.
É importante considerar que o prazo para trocar um produto pode ser diferente do prazo para o devolver.
Ausência da embalagem original
Se o comprador não devolver o produto com a embalagem original e todos os acessórios e documentos que o acompanham, o comerciante pode recusar a troca, pois os artigos devem ser devolvidos nas mesmas condições em que foram recebidos.
Uso indevido ou danos causados pelo comprador
Se o produto tiver sido utilizado de forma indevida ou sofrido quaisquer danos causados pelo comprador, o comerciante pode recusar a troca. O direito de troca não cobre danos causados por motivos de má utilização do produto.
As políticas de troca e devolução podem variar de loja para loja, por isso é recomendável verificar os termos e condições em vigor antes de efetuar uma compra. Estas são apenas algumas das situações em que o comerciante pode recusar a troca de produtos, mas não as únicas.
Qual o prazo para garantia?
De uma forma geral, a legislação portuguesa estabelece que os produtos têm uma garantia legal de 2 anos a partir da data da compra.
Durante esse período, se o produto apresentar algum defeito de fabrico ou de funcionamento, o consumidor tem o direito de solicitar a sua reparação, substituição ou reembolso, de acordo com a política de reembolso da empresa.
Caso a empresa não cumpra com as suas obrigações de garantia, o consumidor pode apresentar junto do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
É importante verificar as políticas específicas de garantia da empresa ou fabricante antes de adquirir um produto, pois podem existir variações nas condições e nos prazos de garantia oferecidos.
Quanto tempo pode demorar um produto na garantia?
O tempo que pode demorar para que um produto seja reparado ou substituído ao abrigo da garantia pode variar dependendo do tipo de produto e das políticas específicas da empresa ou do fabricante.
A melhor estratégia para tirar partido das trocas e devoluções
Uma forma de utilizar as trocas e devoluções para benefício tanto dos compradores quanto das lojas online é oferecer soluções convenientes de que a concorrência não dispões.
Por exemplo, você pode oferecer ao comprador um bônus no reembolso na forma de crédito na loja. Dessa forma, em vez de receber a mesma quantia que pagou inicialmente, ele receberá um valor maior, mas será incentivado a gastá-lo em sua loja online.
Outra maneira simples de aumentar a taxa de troca de produtos e reduzir as devoluções é implementar um sistema que permita ao cliente escolher outro tamanho, cor ou variante do produto com apenas alguns cliques.
A Outvio é a única solução pós-checkout que oferece um sistema profissional também para trocas e devoluções. Ela não apenas automatiza esses processos, mas também os transforma em uma ferramenta de crescimento para o seu eCommerce. Experimente agora mesmo.
Conclusão
Tanto as lojas online como os clientes sabem da importância de um sistema profissional para a gestão de trocas, devoluções e reembolsos, especialmente quando se trata de negócios de eCommerce.
Para criar um processo de troca e devolução conveniente, é importante conhecer os direitos do consumidor e saber como transformar esse processo numa fonte de vantagem competitiva capaz de acelerar os processos internos e de aumentar a taxa de conversão.
Embora seja possível desenvolver soluções personalizadas para a gestão das devoluções, isto requer um investimento inicial significativo de tempo e dinheiro e implica uma manutenção vitalícia.
No entanto, com soluções como o Outvio, optar por lidar com essas tarefas de forma manual, sem automatização ou personalização em termos de branding, significa sacrificar o relacionamento com o cliente e prejudicar o seu sucesso a longo prazo.
Prova disso é o facto de lojas online de todos os tamanhos, particularmente aquelas que lidam com centenas ou até milhares de devoluções por mês, utilizam a Outvio para proporcionar a melhor experiência de compra, reduzindo em simultâneo a sua carga de trabalho graças à automatização dos processos. Experimenta grátis.
