A aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que a retenção dos clientes existentes.
Por isso, é fundamental perceber aquilo que está a funcionar, e aquilo que não está, e fazer as afinações necessárias para maximizar a satisfação dos clientes. E que melhor forma de o fazer do que recolher feedback diretamente na fonte?
É exatamente para isso que o NPS serve e, neste artigo, explicamos-te passo a passo como calcular o teu.
1. O que é o NPS
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma das métricas mais conceituadas para avaliar o nível de lealdade dos clientes face à loja online ou a produtos e marcas específicas.
Desenvolvido pela Bain & Company, no ano de 2003, para ajudar as empresas a conquistar a lealdade dos clientes, é já utilizado por milhões de empresas para avaliar a perceção dos clientes.
O NPS é medido com uma única pergunta, à qual os clientes devem responder numa escala de 0 (Extremamente improvável) a 10 (Extremamente provável). De acordo com as suas respostas, os clientes são colocados numa de três categories:
- Promotores (9-10): Clientes leais e embaixadores da marca. Este é o tipo de cliente com maior probabilidade de recomendar a tua loja a amigos e familiares
- Passivos: (7-8): Clientes moderadamente satisfeitos mas não particularmente entusiasmados
- Detratores: (0-6): Clientes insatisfeitos que muito dificilmente voltarão a comprar na tua loja
Conhecer a percentagem exata de cada um destes tipos de clientes é o primeiro passo para calcular o NPS de uma loja online, como iremos ver adiante.
2. Como calcular o NPS
A fórmula para o cálculo do Net Promoter Score é tão simples como subtrair a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores:
NPS = % de Promotores - % de Detratores Para exemplificar, se 65% dos clientes forem Promotores, 5% forem Detratores e 30% forem Passivos, o NPS da tua loja online será o seguinte:
65% - 5% de Detratores = 60 NPS O resultado deste cálculo pode ir de -100 a 100.
O que é um bom NPS
De acordo com os criadores do Net Promoter Score, qualquer valor acima de 0 pode ser considerado bom. Esta é a escala completa para avaliar a qualidade do NPS:
<0 - Mau
>0 - Bom
20-49 - Muito bom
50-79 - Excelente
>80 - Extraordinário
Como converter estrelas em NPS
O sistema de classificação em estrelas é o sistema mais popular e mais reconhecido do mundo. Atualmente, praticamente todas as lojas online utilizam este sistema de classificação. Eis como fazer a conversão das estrelas para obter o Net Promoter Score aproximado:
Até 1 estrela: <2 pontos
2 estrelas: 4 - 5 pontos
3 estrelas: 6 - 7 pontos
4 estrelas: 8 - 9 pontos
5 estrelas: 20 pontos
3. Como criar um inquérito NPS
Um inquérito de NPS inclui, regra geral, apenas a seguinte pergunta: “qual a probabilidade de o cliente recomendar, numa escala de 0 a 10, a loja online, ou um produto específico, a um amigo ou familiar?”
De acordo com estudos efetuados pela Bain & Company, uma pontuação elevada nesta questão específica está fortemente relacionada com a taxa de recompra, recomendações. 11 em 14 casos de estudo, nenhuma outra questão é tão poderosa quanto esta.
Podem ser incluídas outras perguntas, mas é importante que o inquérito seja curto (6 perguntas, no máximo) e que a escala se mantenha.
É aconselhável, por exemplo, tentar compreender a razão que leva a que os clientes dêem uma pontuação ou outra. A forma mais simples de conduzir este tipo de questão é fornecer uma lista de razões pré-definidas e pedir que os clientes selecionem apenas a mais relevante.
Além disso, um inquérito NPS pode ser relacional ou transacional.
Um inquérito relacional procura investigar a relação de um cliente com a empresa ou marca, solicitando que os clientes considerem a sua experiência e satisfação global. O seu objetivo é quantificar a lealdade dos clientes de uma forma geral.
Idealmente, este tipo de inquérito deve ser enviado trimestralmente para “medir o pulso” dos clientes.
Um inquérito transacional, por outro lado, avalia a experiência do cliente num touchpoint da customer journey. Os inquéritos transacionais visam compreender a satisfação do cliente face a um aspecto específico da empresa e são essenciais para identificar pontos fracos que precisam de ser afinados. O inquérito NPS pode ser relacional ou transacional.
Os inquéritos transacionais devem ser enviados pouco tempo após o evento em questão. Por exemplo, se o objetivo é avaliar a experiência de entrega, o inquérito deve ser enviado poucos dias após a receção da encomenda.
4. O Passo Seguinte
Quando um cliente deixa feedback, espera obter uma resposta. Especialmente se se tratar de feedback negativo.
Para tirar o máximo partido desta métrica, o feedback dos clientes deve ser utilizado para identificar pontos que carecem de melhoria e transformar experiências negativas em positivas. É a isto que Fred Reichheld, criador do Net Promoter System, se refere quando fala em “fechar o loop” (“Closing de Loop”).
Existem várias formas de o fazer:
- Identificar e aplicar melhorias em determinados produtos;
- Utilizar o feedback recebido para afinar a experiência de compra;
- Identificar clientes que não estejam totalmente satisfeitos e implementar ações para os reconquistar;
- Reconhecer os clientes insatisfeitos e tomar medidas para os compensar;
- Segmentar os clientes de acordo com o seu grau de lealdade e tomar medidas para recompensar os clientes leais e fomentar a fidelização junto dos restantes.
5. Como aumentar o NPS com a Outvio
Proporcionar uma experiência de compra de excelência é o primeiro e mais importante passo quando o objetivo é maximizar a satisfação os clientes e, por conseguinte, aumentar o NPS. Parece fácil, certo? Mas bem sabemos que não é.
Felizmente, existem softwares como a Outvio que permitem simplificar essa tarefa através da otimização e automatização de todos os processos que têm lugar após o pagamento, e personalizá-los para garantir uma experiência de compra singular.
Estes são apenas algumas das funcionalidades que a Outvio oferece para te ajudar a maximizar a satisfação dos clientes:
- Ferramentas de Scan & Pack inteligente, para reduzir os erros durante a preparação das encomendas para 0;
- Portal de tracking totalmente personalizado com o branding da loja online, que o cliente pode visitar para consultar o estado e a localização da sua encomenda a todo o momento;
- Notificações automáticas e personalizadas para informar o cliente acerca de eventuais imprevistos ou incidências;
- Trocas e devoluções simples e intuitivas, através de um portal de devoluções self-service que o cliente pode utilizar;
- Estatísticas avançadas acerca da performance do negócio que permitem tomar decisões informadas, baseadas em dados fidedignos, para otimizar o desempenho da loja online.
Conclusão
O NPS é uma das métricas mais acreditadas para medir a fidelização dos clientes. Um NPS significa que a empresa tem uma elevada capacidade de reter clientes e de maximizar o valor de cada um deles, por isso, quando o objetivo é fomentar a fidelização e maximizar a taxa de recompra, saber como calcular o Net Promoter Score de uma loja online, e implementar as medidas necessárias de acordo com os resultados obtidos é essencial.
