A elevada concorrência na indústria do eCommerce faz com que a necessidade de acrescentar valor à experiência de compra seja ainda maior. Uma das características com maior impacto na satisfação do cliente é o tracking de encomendas, uma vez que permite que o cliente saiba, a todo o momento, o estado e a localização dos seus produtos, reduzindo o número de contactos ao serviço de apoio ao cliente e tornando os recursos do eCommerce mais rentáveis.
De acordo com este estudo sobre as opções de envio preferidas pelos consumidores chineses, podemos auferir que a possibilidade de seguir uma encomenda influencia, cada vez mais, a decisão de compra, pelo que não dispor deste serviço pode ser extremamente contraproducente para a conversão.
Fonte: Statista
Neste artigo, contamos-te tudo sobre o tracking de encomendas em eCommerce: como funciona, que vantagens tem e de que forma pode ser otimizado.
O que é o tracking de encomendas em eCommerce?
Quando uma encomenda é processada, a transportadora fornece um número de tracking que permite que, quer o eCommerce, quer o cliente, possam estar a par da localização e estado de uma encomenda, criando uma percepção de transparência e segurança para ambas as partes.
Regra geral, o acompanhamento da encomenda pode ser feito através de um portal digital dentro do website da transportadora, embora, como vamos ver adiante, existem soluções externas que muito mais vantajosas para um eCommerce.
Além disso, é importante notar que o+um portal web não é o único canal capaz de fornecer informações sobre o estado de uma encomenda. Existem outros meios, como as notificações via email, embora normalmente não sejam tão precisas. Ao nível do marketing, por outro lado, os emails de tracking são extremamente poderosos, uma vez que podem ser segmentados com conteúdo que possa ser interessante para o utilizador e vantajoso para o eCommerce em simultâneo.
Vantagens do tracking de encomendas em eCommerce
- Melhorar a experiência de compra do cliente;
- Melhora a conversão e a imagem da loja online;
- Reduz os custos logísticos do eCommerce e aumenta a produtividade;
- Previne incidentes e atrasos no transporte de mercadorias;
- Facilita as trocas, devoluções e substituições.
Seguimento de encomendas e satisfação do cliente
Quando uma empresa oferece um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade, aumenta a probabilidade de uma relação comercial duradoura, e clientes fiéis podem trazer até mais retorno do que a atração de novos utilizadores. É por isso que tantas empresas estão a reafetar uma grande quantidade de recursos para prolongar a vida útil dos seus clientes, pois sabem que, a longo prazo, é uma prática tremendamente benéfica para a sua faturação.
Fonte: SuperOffice
Estreitamente alinhado com esta filosofia está o seguimento de encomendas. Porque quem realmente quer saber onde está a embalagem é o cliente. Para eCommerce, esta informação é extremamente útil em termos de logística, mas a rentabilidade aumenta verdadeiramente quando o tracking da encomenda é otimizada para o utilizador.
Em particular, é importante não se limitar ao portal de tracking básico, demasiado plano nas suas características. As novas tecnologias permitem conceber soluções verdadeiramente interessantes para o cliente, com funcionalidades adicionais que vão desde a comunicação, seguimento de envios transfronteiriços em tempo real e até ao marketing digital.
Ao integrar soluções avançadas na gama de possibilidades de um negócio de eCommerce, aumenta a satisfação do cliente durante o processo de compra, construindo a lealdade do cliente a longo prazo e maximizando os lucros.
A Last Mile Delivery
A Last Mile, ou última milha, é composta por todos os elementos que se relacionam com a entrega de uma encomenda: desde o momento em que chega ao armazém da transportadora até que seja entregue ao destinatário. Trata-se de um período crítico no que diz respeito a proporcionar uma experiência pós-venda de excelência.
Contudo, apesar da existência de inúmeras ferramentas para a gestão da entrega encomenda, a etapa conhecida como a última milha continua a ser alvo de centenas de incidentes indesejados relacionados com o transporte das mercadorias. E isto é tremendamente prejudicial para a satisfação do cliente final.
Regra geral, o utilizador tende a ser mais sensível nesta fase do processo de compra, uma vez que a promessa de uma entrega pode condicionar a sua atividade diária. Se o eCommerce operar numa óptica B2B, a última milha é ainda mais importante, uma vez que as encomendas são susceptíveis de fazer parte da cadeia de abastecimento de um negócio de terceiros.
O tracking das encomendas é um elemento indispensável para garantir a ausência de incidentes ao longo desta fase. Em primeiro lugar, porque o problema mais comum é que o cliente está ausente, e o acompanhamento do envio ajudará a prever o momento da entrega de forma a evitar esse problema. Em segundo lugar, porque algumas transportadoras dependem de operadores postais locais para fazer a entrega final, é necessário oferecer ao consumidor um portal de localização que funcione com várias transportadoras ou empresas de distribuição.
5 formas de seguir uma encomenda
Localizador de encomendas no website da transportadora
O principal responsável por fornecer informações sobre a localização de uma encomenda é a transportadora.
Normalmente, quando se envia uma encomenda, a transportadora fornece um número de tracking. Este código é essencial, uma vez que, sem ele, muitas das soluções de tracking, discutidas abaixo não funcionarão.
Uma vez na posse do número de tracking tudo o que temos de fazer é ir até ao localizador do website da transportadora. Aqui podes encontrar o portal de tracking de encomendas dos CTT, para teres uma ideia. Esta é a forma mais básica de seguir uma encomenda.
Portais de tracking de encomendas
Os portais de tracking de encomendas funcionam exatamente da mesma forma que o portal da transportadora, através da introdução do código de tracking
A sua maior virtude é que integram um número infinito de transportadoras, de modo a que o cliente final não tenha de mudar de tracking em função do envio.
No entanto, têm desvantagens significativas. Por exemplo, todo o branding diz respeito ao website que fornece o serviço e não à própria loja, pelo que se perde aqui uma oportunidade.
Além disso, estes websites são concebidos exclusivamente para o lado do consumidor, nunca para o lado da loja online. Isto significa que é possível acompanhar a encomenda, mas não poderás geri-lo ou personalizar o portal de forma alguma.
Sistema de tracking do próprio CMS
Algumas plataformas para lojas online, tais como Shopify, que oferecem a possibilidade de acompanhar encomendas, entre outras funcionalidades.
Uma vez ativa, aparecerá uma secção na tua loja online onde o cliente pode adicionar o código de tracking.
Este sistema é muito mais conveniente para o cliente do que o portal da transportadora e é, muitas vezes, personalizável. O problema é que depende inteiramente das condições de tracking da transportadora: se forem limitadas, o da tua loja também o será.
Além disso, se a plataforma não tiver integração com a transportadora, poderás nunca vir a beneficiar desta opção.
Módulos e integrações externas
É natural que muitas lojas online utilizem o módulo da própria transportadora, uma vez que este é, regra geral, gratuito. No entanto, uma loja online que envie para várias regiões diferentes utilizará certamente mais do que uma transportadora, pelo que o ideal centralizar o tracking de encomendas com todas elas.
Se procuras uma solução mais sofisticada, todas as plataformas de eCommerce podem ser melhoradas com plugins, addons ou integrações especiais. Aqui a gama abre-se, e muito, porque existem todo o tipo de opções de seguimento,.
A principal vantagem das integrações é que oferecem funcionalidades avançadas que os portais básicos são incapazes de oferecer.
Uma das mais interessantes para o cliente final é o envio automático de notificações de tracking.
Estas mensagens, normalmente eletrónicas, atualizam o cliente acerca do estado da mercadoria: a encomenda foi enviada, está a ser entregue ou houve um atraso? O cliente saberá e poderá planear o seu dia em conformidade.
É certo que nem todas as integrações e transportadoras são capazes de enviar mensagens e notificações de tracking automaticamente. Normalmente, apenas softwares avançados, como a Outvio, dispõe deste tipo de funcionalidades.
Outvio
A principal desvantagem de todos os métodos de tracking vistos até agora é que eles dependem inteiramente da empresa de transportes.
Mas o que acontece se o envio for transfronteiriço e a encomenda passar por vários operadores logísticos? Nesses casos, para acompanhar encomendas internacionais, terás de gerir diferentes números de tracking para cada uma das etapas da viagem.
Isto não só tem um impacto negativo no cliente, como também pode causar muitos problemas à loja online, especialmente quando na eventualidade de incidentes e devoluções. Se a encomenda ficar retida na alfândega, só se saberá passados alguns dias, por exemplo.
A Outvio permite eliminar todas estas barreiras logísticas graças a um sistema inteligente de acompanhamento de encomendas. A ferramenta gera os seus próprios códigos para que o tracking seja abrangente independentemente da área geográfica e do número de transportadoras envolvidas. Tem também um portal de tracking personalizável, um sistema de envio automático de mensagens, e é capaz de integrar todas as encomendas e transportadoras num único painel de controlo.
O objectivo de toda esta personalização é permitir que o próprio eCommerce tire partido da elevada open rate destes canais de comunicação, Isto permite impulsionar substancialmente as conversões e aumentar a notoriedade da marca. Descobre como automatizar a logística do teu eCommerce e transformar o processo de compra na tua loja online numa experiência única.
