Ao contrário do que muitos pensam, no online, a experiência de compra não termina com o pagamento.
O pós-pagamento é um elemento vital para proporcionar uma experiência de compra de excelência, e um dos que mais contribui para a fidelização dos clientes, pelo que não deve ser subestimado.
Tudo o que precisas de saber para proporcionar um serviço pós-venda incrível.
O Que é o Serviço Pós-Venda
O serviço pós-venda é constituído por todas as etapas da experiência de compra que têm lugar após o pagamento.
Para proporcionar um serviço de excelência, existem três pontos fundamentais que devem ser assegurados:
- Mostrar disponibilidade para auxiliar o cliente com quaisquer problemas, questões ou reclamações que possam surgir;
- Oferecer serviços complementares de valor acrescentado que permitam melhorar a experiência de compra, como ferramentas adequadas para fazer o seguimento das encomendas, ou um processo de devolução simples e intuitivo, por exemplo;
- Continuar a nutrir a relação entre o cliente e a marca, com conteúdos interessantes e ofertas aliciantes, para fomentar a fidelização;
O serviço pós-venda envolve, com frequência, os departamentos de apoio ao cliente, marketing e logística.
A Importância do Serviço Pós-Venda
O serviço pós-venda, tantas vezes negligenciado, é na realidade, tanto ou mais importante do que as etapas que o antecedem, especialmente se tivermos em conta a competição cada vez mais feroz no setor do eCommerce e as expectativas cada vez mais exigentes dos consumidores.
Regra geral, quando um cliente adquire um produto numa loja física, a experiência de compra termina com o pagamento. Mas a experiência de compra online não pode ser idealizada da mesma forma porque, na verdade, para quem compra online, o período de tempo entre o pagamento e a receção da encomenda é, com frequência, aquele que causa maior ansiedade. Já para não falar das dores de cabeça causadas por processos de devolução excessivamente complicados e poucos transparentes.
Por isso, para assegurar o sucesso de uma loja online, o serviço pós-venda não pode, em circunstância alguma, ser descurado.
Como Criar um Serviço Pós-Venda de Excelência
Estes são algumas das principais tarefas que compõem o serviço pós-venda numa loja online:
1. Trocas e Devoluções
As trocas e devoluções são uma componente de qualquer eCommerce e um dos elementos que mais afetam o serviço pós-venda.
Mas as devoluções não têm necessariamente de ser uma coisa má. Afinal de contas, cerca de 92% dos utilizadores que compram online afirmam que, se o processo de devolução for simples, voltarão a comprar nessa loja online.
Por isso, quando bem geridas, as devoluções podem ser uma importante fonte de vantagem competitiva. O segredo? Tornar o processo tão transparente e intuitivo quanto possível.
2. Apoio ao Cliente
Outra razão pela qual os clientes podem sentir necessidade de contactar uma loja online é para obter respostas ou resolver algum problema relacionado com um produto adquirido ou com a qualidade do serviço prestado.
Dependendo da natureza dos produtos, é possível que os clientes precisem de ajuda para compreender como os utilizar ou configurar.
3. Seguimento de Encomendas
A possibilidade de fazer o seguimento das suas encomendas ao longo do processo de entrega é um dos elementos que os clientes mais valorizam quando compram online. Por isso, é fundamental mantê-los atualizados acerca do estado e da localização das suas encomendas a todo o momento, e informá-los na eventualidade de ocorrer algum problema ou atraso. .
Com a Outvio, é possível automatizar o envio destas comunicações e personalizá-las com a marca e mensagem da loja online.
4. Gestão de Feedback
A gestão do feedback dos clientes é igualmente importante no que diz respeito a proporcionar uma experiência de pós-venda de excelência. As avaliações online são uma prova social poderosa para conquistar novos clientes, pelo que devem ser incentivadas e convenientemente geridas, especialmente na eventualidade de uma review menos positiva.
5. Campanhas de Cross Selling e Up selling
Outro touchpoint importante no serviço pós-venda é a promoção de produtos relacionados com recurso a técnicas de cross selling e up selling. O cross selling consiste na promoção de produtos complementares a artigos adquiridos pelo cliente; o up selling foca-se na promoção de artigos semelhantes a produtos pelos quais o utilizador demonstrou interesse mas de valor mais elevado. Ambas as estratégias, que podem ser implementadas na página de checkout, páginas de produtos, em campanhas de email marketing, ou no portal de tracking do eCommerce, podem ser utilizadas para impulsionar as vendas e aumentar o valor médio das encomendas da loja online.
6. Programas de Fidelização
Os programas de fidelização de clientes são uma forma de fomentar a lealdade dos clientes a aumentar a sua taxa de recompra e fidelização e retenção de clientes através de um sistema de incentivos, sejam eles financeiros ou de valor acrescentado.
Afinal de contas, a retenção de clientes é muito mais lucrativa do que a aquisição de novos compradores.
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A Outvio é uma infraestrutura pós-venda para eCommerce. Este software permite gerir todas as etapas do serviço pós-venda de uma forma lógica e organizada a partir de uma única interface.
Com a Outvio, é possível automatizar a gestão de encomendas, personalizar a experiência de compra pós-pagamento, comunicar com os clientes de uma forma que se alinha com a sua estratégia de marca, e resolver problemas de expedição em poucos cliques.
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O que é o serviço pós-venda em marketing?
O serviço pós-venda pode ser utilizado como parte da estratégia de marketing e branding de uma loja online. Por outras palavras, um serviço pós-pagamento de qualidade pode ser utilizado como fonte de vantagem competitiva.
Conclusão
Um serviço pós-venda de qualidade desempenha um papel crucial na satisfação dos clientes e pode inclusive ser uma importante fonte de vantagem. Leva a experiência de compra do teu eCommerce para o proximo nível com um pós-venda incrível.
