Procura aumentar as suas vendas de comércio eletrónico? Se assim for, deve prestar especial atenção à jornada do cliente pós-compra, muitas vezes esquecida.
O marketing pós-compra é um conjunto de estratégias que o comércio eletrónico utiliza para reter e reconverter clientes que já fizeram uma compra. O seu objetivo é incentivar compras repetidas e criar uma relação de longo prazo com o cliente.
Vejamos em profundidade as melhores estratégias de marketing pós-compra e como aplicá-las eficazmente.
| Estratégia | Porquê usá-lo? |
|---|---|
| Notificações pós-compra | Para apresentar novos produtos e/ou eventos de vendas ao cliente, aumentando as vendas |
| Contribui para uma melhor experiência de compra e mantém o comprador envolvido | |
| Avaliações de Clientes | Melhora a reputação da marca e atrai clientes de qualidade |
| Construir confiança com clientes potenciais | |
| Programas de Fidelidade | Incentiva os clientes a voltar a comprar, aumentando o seu valor vitalício |
| Permite que as empresas reduzam os custos de aquisição de clientes | |
| Fornecedor de suporte pós-compra excepcional | Melhora a satisfação do cliente e a lealdade à marca, aumentando as vendas |
| Reduz custos ao resolver problemas dos clientes de forma rápida e eficiente | |
| Oferecer devoluções em regime de self-service que promovam vendas adicionais | Reduz os custos de devolução e abre um novo fluxo de receita |
| Oferece aos clientes uma solução eficiente para gerenciar suas devoluções e trocas |
Estratégia 1 - Notificações pós-compra
As notificações de pedidos são um dos melhores canais para promover recomendações de produtos e aumentar a receita. Com esse tipo de comunicação, que sempre apresenta altos índices de engajamento, você pode criar campanhas de marketing autênticas de upselling pós-compra e gerar um ciclo de vendas recorrente.
Por que são tão eficazes?
Como é uma mensagem sobre um pedido já existente, o cliente está esperando e ansioso pela sua comunicação sobre a entrega e está mais receptivo. Na verdade, a taxa de abertura desse tipo de mensagem pode exceder 90%, o que é praticamente impossível com qualquer outro tipo de mensagem para o cliente.
Essa comunicação pós-compra é uma oportunidade perfeita para mostrar aos seus clientes produtos relacionados aos que eles já compraram, agregar valor à experiência de entrega e gerar engajamento.
Passos para implementar uma estratégia de marketing pós-compra de up-sell:
- Recolha dados sobre os interesses e comportamentos dos seus clientes para que possa segmentar melhor as suas mensagens e notificações. Quanto mais souber sobre os seus clientes, melhores recomendações lhes poderá oferecer.
- Utilize um algoritmo automatizado para classificar as mensagens e enviá-las em momentos em que o seu cliente está mais receptivo para as abrir. Por exemplo, pode enviar notificações para lhes informar que o transportador está em trânsito.
- Utilize sempre o seu próprio design, marca e logótipos dentro das mensagens para que os clientes o possam reconhecer e lembrar.
- Teste diferentes designs, cópias e tempos de envio para ver o que funciona melhor para os seus clientes. Com um pouco de experimentação, pode encontrar a estratégia que melhor se adapta ao seu negócio.
Pode aplicar eficaz e facilmente este tipo de estratégia de marketing pós-compra ao seu comércio electrónico utilizando, por exemplo, notificações de encomendas do Outvio, também conhecidas como HypernotificationsTM, como gostamos de lhes chamar.
Estratégia 2 - Avaliações de Clientes
Solicitar avaliações de clientes é uma das maneiras mais eficazes de melhorar a reputação da sua marca, atrair clientes e aumentar suas vendas.
No entanto, há uma pegadinha nesta estratégia de prova social pós-compra: ela funciona melhor quando você solicita avaliações apenas dos clientes mais satisfeitos e felizes. Mas vale muito a pena o esforço, porque quando seus novos leads veem que outros tiveram uma experiência positiva com seu negócio, eles têm maior probabilidade de confiar em você e converter.
Passos para usar as avaliações de clientes como uma estratégia de pós-venda:
- Recolha avaliações de clientes de várias fontes: Recolha avaliações de clientes do seu site, redes sociais e plataformas de avaliação. Analise estas avaliações para identificar temas comuns, áreas de melhoria e feedback positivo.
- Identifique clientes satisfeitos e envie-lhes pedidos para deixar avaliações: Contacte os clientes que estiveram satisfeitos com a sua compra e peça-lhes que deixem uma avaliação positiva. Incentive-os a partilhar a sua experiência detalhadamente e a mencionar quaisquer aspectos específicos de que gostaram.
- Integre as suas avaliações positivas de clientes nas notificações de encomendas, conteúdo web ou postagens nas redes sociais: Destaque citações e depoimentos específicos para mostrar as experiências positivas dos seus clientes mais satisfeitos. Isto pode ajudar a construir confiança e aumentar as vendas.
- Apresente avaliações de clientes relevantes nas páginas de produtos ou no checkout: Isto pode influenciar as decisões de compra dos seus clientes, dando-lhes uma visão geral de como outros clientes experimentaram os seus produtos ou serviços.
Dica profissional: Com o Review Booster da Outvio, pode obter avaliações positivas de clientes dos clientes certos no piloto automático. Basta configurá-lo e deixar que faça a sua magia.
Estratégia 3 - Marketing Pós Compra Usando Programas de Fidelidade
Programas de fidelidade são uma estratégia de marketing que recompensa os clientes por sua lealdade a uma marca ou empresa. Esses programas oferecem incentivos para os clientes voltarem a comprar com descontos, produtos gratuitos, pontos que podem ser resgatados ou acesso a eventos exclusivos. Isso pode ajudar empresas de comércio eletrônico a aumentar as vendas e gerar receita recorrente.
Etapas para implementar um programa de fidelidade pós-compra:
- Escolha o tipo certo de programa de fidelidade. Existem muitos tipos diferentes de programas de fidelidade, portanto, é importante escolher aquele que seja adequado para o seu negócio.
- Defina seus objetivos. O que você deseja alcançar com seu programa de fidelidade? Deseja aumentar as vendas? Melhorar a satisfação do cliente? Ou você deseja aumentar o engajamento nas mídias sociais?
- Os programas de fidelidade mais eficazes são aqueles personalizados para o seu público-alvo. Pense no que seus clientes vão gostar e no que os motivará a participar do seu programa.
- Depois de ter seu programa de fidelidade pronto, é importante promovê-lo para que os clientes o conheçam. Você pode promover seu programa em seu site, em suas redes sociais e em suas campanhas de marketing.
Estratégia 4 - Fornecer suporte excepcional
Um estudo recente descobriu que 96% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se receberem um bom atendimento ao cliente.
Uma boa estratégia de suporte de marketing pós-compra significa responder proativamente às perguntas dos clientes, resolver problemas com rapidez e demonstrar um compromisso com a satisfação do cliente além da compra inicial.
Além disso, uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada pode guiar os clientes pelo funil de vendas e recomendar produtos alternativos para aumentar ainda mais a receita comercial.
- Defina claramente suas políticas de atendimento ao cliente, incluindo tempos de resposta, processos de resolução e procedimentos de escalonamento. Torne essas informações disponíveis aos clientes em seu site e canais de atendimento ao cliente.
- Forneça vários canais para os clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte, como e-mail, WhatsApp, SMS, chat ao vivo e mídia social. Permita que os clientes escolham o canal que melhor se adapta às suas preferências e à urgência do seu problema.
- Forneça respostas rápidas e profissionais. Esforce-se para responder às consultas dos clientes dentro de 24 horas ou menos. Reconheça suas preocupações, forneça informações atualizadas e demonstre empatia e compreensão.
- Treine sua equipe de atendimento ao cliente em seus produtos, serviços e políticas de suporte. Equipá-los com os recursos e ferramentas de que precisam para fornecer um suporte excepcional.
Você também pode usar o Outvio para automatizar as tarefas de suporte ao cliente mais repetitivas e fornecer à sua equipe de suporte um conjunto de ferramentas que permitem resolver problemas rapidamente.
Estratégia 5 - Transforme devoluções em oportunidades de vendas
As devoluções são inevitáveis para qualquer negócio online. No entanto, elas não precisam ter um efeito negativo nos seus resultados financeiros. Pelo contrário, podem ser uma oportunidade para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.
Uma forma de aproveitar as devoluções é incentivar trocas por itens de maior valor. Essa estratégia de marketing pós-compra envolve oferecer alternativas atraentes durante o processo de devolução para dissuadir o usuário de optar por um reembolso em dinheiro. Isso significa, essencialmente, transformar seu processo de devoluções em um novo canal de vendas pós-compra.
Por exemplo, se um cliente troca uma camiseta de $ 60 por um par de fones de ouvido de $ 200, você está gerando $ 140 em receita extra, tudo graças a uma devolução que, de outra forma, custaria dinheiro!
Etapas para implementar efetivamente essa estratégia de marketing pós-compra:
- Sua política de devolução deve ser clara e concisa, e deve ser facilmente acessível aos seus clientes. Certifique-se de explicar claramente os termos e condições de devoluções, bem como quaisquer custos associados.
- Ofereça opções de devolução e reembolso que possam ser atraentes para o seu cliente. A maneira mais eficaz é normalmente oferecer crédito na loja e códigos de desconto. Isso permite que seus clientes comprem novos produtos sem ter que pagar por eles em dinheiro. Você também pode oferecer a opção de trocar por um item completamente diferente, por que não até mesmo um item de maior valor.
- Quando um cliente inicia um processo de devolução, você pode mostrar a ele produtos relevantes para seus interesses. Seja inteligente e certifique-se de incluir produtos de maior valor do que o produto que eles desejam devolver. Isso ajudará a dissuadir o cliente de optar por um reembolso em dinheiro.
- Facilite o pagamento e o checkout diretamente no fluxo de devolução, evitando atritos que possam dissuadir o cliente de concluir a compra.
A propósito, as devoluções e trocas do Shopify da Outvio são especificamente projetadas para transformar suas devoluções em um canal de receita, exatamente como descrito acima.
