Um serviço ao cliente de excelência é capaz de fazer maravilhas pelo indíce de satisfação do cliente. De acordo com um estudo efetuado pela Microsoft, 90% das pessoas considera que a qualidade serviço ao cliente é um fatores decisivos no que diz respeito a escolher uma marca em detrimento de outra.
No entanto, o contrário também é verdade: uma interação negativa pode ser extremamente prejudicial para o teu eCommerce e inclusive fazer-te perder clientes.
O que é Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é uma série de processos com o intuito de aconselhar e acompanhar o cliente antes, durante e após a compra de forma a proporcionar uma melhor a experiência de compra e maximizar a satisfação do cliente.
As principais vantagens de proporcionar um serviço ao cliente de excelência são as seguintes:
- Aumentar o ciclo de vida útil dos clientes;
- Promover a aquisição de leads de qualidade;
- Reduzir as devoluções;
- Melhorar a reputação da empresa;
- Aumentar a satisfação do cliente;
- Acelerar o ciclo de vendas;
- Ajuda o eCommerce a diferenciar-se da concorrência.
Serviço ao Cliente e Apoio ao Cliente: qual a diferença?
O apoio ao cliente compreende todas as tarefas que visam resolver problemas e reclamações e fornecer apoio técnico. É, digamos, o serviço mínimo esperado de uma loja online.
O serviço ao cliente, por outro lado, é uma estratégia centrada no acompanhamento do cliente ao longo de todo o processo de compra de forma a nutrir o relacionamento entre ele e a empresa e a aumentar a sua satisfação.
Tipos de Serviço ao Cliente
1. Atendimento ao Cliente de acordo com o Canal Utilizado:
- Presencial: quando a comunicação entre a empresa e o cliente tem lugar cara a cara, num escritório ou espaço físico
- Telefónico: regra geral, os clientes esperam que qualquer empresa com a qual interagem possua um número de telefone para o qual possa ligar em caso de dúvidas ou problemas. Independentemente da natureza do negócio, este tipo de apoio ao cliente é essencial
- Virtual: inclui todos os serviços de apoio digitais, como live chats, chatbots, email, formulários ou redes sociais. Estes canais de apoio ao cliente são cada vez mais populares e podem fazer a diferença no que diz respeito levar o apoio ao cliente para o próximo nível
- Apoio ao cliente Omni-canal: trata-se da integração de todos os meios supramencionados numa mesma estratégia, com o intuito de proporcionar um serviço ao cliente verdadeiramente completo para maximizar a satisfação do cliente
2. Atendimento ao Cliente de acordo com o tipo de comunicação:
- Reativo: consiste em adotar uma atitude passiva e esperar que seja o cliente a entrar em contacto na eventualidade de precisar de algum tipo de assistência
- Proativo: trata-se de adotar uma atitude proativa e procurar antecipar as necessidades do cliente, bem como quaisquer situações indesejável que possam surgir e tomar medidas que permitam solucioná-la antes que se torne num problema
3. Atendimento ao Cliente de acordo com o tipo de cliente:
- Directo: quando se entra em contacto directamente com a pessoa responsável pela tomada de decisão
- Indirecto: quando a pessoa com quem se comunica não é diretamente responsável por tomar a decisão de adquirir um produto ou serviço
Princípios-chave para um Serviço ao Cliente de Excelência
Para um serviço ao cliente de elevada qualidade, o factor humano deve ser tido em conta.
O cliente espera, sempre, respostas rápidas e convenientes e, de preferência, nos seus canais de eleição. Quanto mais próxima estiver a qualidade do serviço das expectativas cada vez mais exigentes dos clientes, maior o seu nível de satisfação. O segredo está em proporcionar uma experiência verdadeiramente única e cativante, e em oferecer sempre mais do que aquilo que é pedido.
Por exemplo, podes esperar que um cliente entre em contacto com a tua loja para perguntar pela sua encomenda, ou podes ser proativo e enviar-lhe notificações automáticas com informação acerca do estado e localização da sua encomenda. Ponto bónus se personalizares estas comunicações com o teu branding para fortalecer a relação entre o cliente e a marca. Felizmente com a Outvio, podes fazer isso e muito mais.
Eis alguns dos principais pontos para proporcionar uma experiência de excelência e assegurar a satisfação do cliente ao longo de todo o processo de compra
1. Antecipar problemas
O melhor serviço ao cliente é aquele que antecipa as necessidades e os problemas dos clientes. Para o fazer, é importante ouvi-los e compreender o que os motiva. Para isso podes realizar inquéritos, analisar conversas e opiniões em fóruns e nos meios de comunicação social, utilizar software de monitorização, entre outros.
2. Construir a equipa ideal
Todos os funcionários do teu departamento de serviço ao cliente devem ter formação para tal e possuir elevadas competências de relacionamento interpessoal e de resolução de problemas. Outras qualidades importantes são:
- Simpatia e etiqueta telefónica
- Ser capaz de trabalhar com diferentes meios de comunicação
- Ser capaz de se expressar e comunicar correctamente
- Ser capaz de gerir várias tarefas em simultâneo
- Conhecer as necessidades do sector
3. Delinear uma estratégia de atuação
Se conheceres os comportamentos e as motivações dos teus clientes, e os canais de comunicação que mais utilizam, poderás conceber um protocolo de ação que contemple cada uma das principais razões pelas quais o teu departamento de apoio ao cliente é mais frequentemente contactado. É igualmente importante criar guidelines para a comunicação entre os funcionários e os clientes, dependendo do tipo de cliente e do seu nível de frustração.
4. Um serviço ao cliente que acrescenta valor
Existem inúmeras ferramentas para a gestão do relacionamento com os clientes (CRM) que permitem recolher dados sobre o seu comportamento e fornecer estatísticas úteis que te ajudarão a identificar padrões e tendências.
Alinhar o serviço ao cliente com essas tendências é uma excelente forma de mostrar interesse e de identificar medidas a adotar que podem realmente acrescentar valor.
Que dispositivos é que o clientes mais utiliza para fazer compras na tua loja? Qual o método de envio que mais frequentemente selecionam? Quais os canais que atraem mais trafego? Quais as partes do funil de vendas com maior taxa de ressalto? Descobrir a resposta a estas perguntas é essencial para tomar decisões informadas com vista à otimização o negócio e à maximização da satisfação do cliente.
5. A automatização é a chave para a eficiência
A possibilidade de acompanhar uma encomenda, desde o momento em que é enviada até que chega os mãos do cliente, é algo que os consumidores exigem de qualquer eCommerce.
Mas, para conquistar o coração dos cliente através do serviço de tracking, é importante que esse serviço seja automático. Isto é, devem ser enviadas notificações para o cliente acerca da localização e estado da sua encomenda sem que ele tenha de perguntar.
É igualmente importante definir os KPIs para a avaliação do serviço ao cliente para poder medir a sua eficácia. A melhor de fazer tudo isso é utilizar um software avançado que permita automatizar o helpdesk
Os principais benefícios da automatização do serviço ao cliente são os seguintes:
- Reduz o custo do serviço
- Permite prestar apoio ao cliente 24\7
- Promove o marketing omni-canal
- É essencial para direcionar ações de remarketing
6. Construir relações duradouros
O serviço ao cliente de excelência é capaz de criar um vínculo de confiança valioso e duradouro entre a empresa e o cliente. Desta forma, é possível transformar simples cliente num embaixador da marca, que adquire repetidamente os teus produtos e serviços e ajuda na sua divulgação.
Relativamente a esta filosofia, Elizabeth Furze, CEO da agência AKA, desenvolveu o seguinte sistema:
- A relação com o cliente permite construir laços de confiança;
- A confiança leva à venda;
- Uma boa experiencia de compra reforça a relação inicial.
Conclusão
Proporcionar um serviço ao cliente de excelência, que se foque não só na resolução de problemas mas também em nutrir o relacionamento entre o cliente e a marca e aportar valor à experiência de compra é o pilar da satisfação e a fidelização de clientes e a chave para vingar num mercado cada vez mais global e competitivo,
