Budowanie relacji z klientem powinno odgrywać ważną rolę w Twojej strategii lojalnościowej.
Sprawianie, by klienci czuli się komfortowo w kontaktach z firmą, jest niezbędne do budowania trwałych relacji biznesowych. Jest to trudne zadanie, ponieważ każdy błąd może być kosztowny.
Jak zatem w odpowiedni sposób zbudować relacje z klientami? Koniecznie przeczytaj ten artykuł!
Dlaczego warto dbać o budowanie relacji z klientem?
Nawet najlepiej dopracowany produkt na świecie nie zda egzaminu bez należytych relacji z klientami. To one są tym, co naprawdę decyduje o sukcesie przedsiębiorstwa. Obecnie konsumenci mają ogromny wpływ na firmę, a w dobie internetu bez odpowiedniego przywiązania do marki zaledwie w chwilę mogą znaleźć się u konkurencji.
Budowanie reakcji z klientami pozwala na zmniejszenie nakładów pracy i pieniędzy potrzebnych na zdobycie nowego klienta. Konsument, który miał odpowiednie doświadczenia z marką, prędzej dokona ponownej konwersji i przyczyni się do wzrostu sprzedaży, a nawet może przyciągnąć do Ciebie nowych klientów.
Systematyczna i cierpliwa praca wkładana w budowane relacji z klientem skutkuje również tworzeniem silniejszych konotacji klienta z Twoją firmą, jako organizacji rozwiązującej powstające problemy.
7 kluczy do zbudowania relacji z klientami
1. Profesjonalizacja pracowników
Stale zmieniające się warunki na rynku, czy modyfikacje produktu generują potrzebę regularnego przeprowadzania szkoleń pracowników z zakresu obsługi klienta.
Stawiaj na wzmacnianie najważniejszych aspektów obsługi klienta tj. rzetelna wiedza i kompetencje, a także motywacja do rozwiązywania bieżących problemów klientów. Nie zaprzestawaj na wykonywaniu podstawowych obowiązków przez zespół - wykraczaj poza nie, wykorzystując ukryty potencjał, jaki może on za sobą nieść. Podnoś umiejętności miękkie, w tym: profesjonalny styl komunikacji, aktywne słuchanie i rozwiązywanie problemów, aby w efekcie efektywniej budować relacje z klientami.
Zestawy umiejętności mogą się znacznie różnić pomiędzy poszczególnymi osobami w całej organizacji, jednak szkolenia mogą zapewnić spójną i ustandaryzowaną wiedzę na temat polityki, procedur i standardów firmy. Pomoże to stworzyć bardziej jednolite doświadczenie konsumenta i wpłynie na wzrost kompetencji zespołu, który na co dzień ma bezpośredni kontakt z klientem. Z biegiem czasu zdecydowanie wpłynie to na zbudowanie pozytywnej relacji z klientem.
2. Indywidualne podejście do klienta
Robotyczce i bezosobowe interakcje z klientem kończą się utratą zainteresowania użytkowników, nie wpływają na polepszenie wizerunku firmy, a przede wszystkim nie budują relacji z klientem. Staraj się tego unikać.
Łączenie się z klientami na poziomie osobistym jest kluczem do zbudowania długotrwałej reakcji i nici zaufania z Twoją firmą. Dzięki personalizacji komunikatów zwiększasz lojalność klientów, co może napędzać przyszłą sprzedaż.
Dla największych graczy na rynku droga do indywidualnego podejścia do klienta może być wyboista, jednak istnieją pewne strategie (segmentacja klientów) i narzędzia (np. CRM), które pozwalają na oferowanie doskonałych doświadczeń konsumenta, budujących relacje z klientem.
Indywidualne podejście do klienta zakłada dopasowanie tonu do osobowości kupującego. Jedni konsumenci preferują krótkie komunikaty, a drudzy długie i szczegółowe, z kolei jeszcze inni oczekują od Ciebie stosowania grzecznościowych zwrotów. Wsłuchuj się w potrzeby i preferencje m.in. związanych z upodobaniami dotyczącymi kanału kontaktu, aby lepiej budować relacje z klientami.
3. Dane, dane, jeszcze raz dane!
Najlepsze wsparcie to wsparcie oparte na informacji. Proces interakcji z klientami musi wiązać się ze stałym zbieraniem informacji o konsumencie. Zadając odpowiednie pytania, nie tylko budujesz relację z klientem, ale przede wszystkim dowiadujesz się, kim jest Twój klient oraz co nim kieruje przy wyborze produktu.
Jeżeli nie wiesz, w jaki sposób odpowiednio zbierać i analizować dane klientów, warto wykorzystać do tego celu narzędzie CRM, o którym opowiemy nieco więcej w dalszej części artykułu.
4. Utrzymuj pozytywne nastawienie
Z uwagi na to, że większość interakcji z klientami nie odbywa się twarzą w twarz, Twoje nastawienie powinno być odzwierciedlone w Twoim języku i tonie głosu.
Każde dwie osoby mogą zinterpretować tę samą wiadomość w odmienny sposób, stąd też trudno ocenić, jak nasz komunikat zostanie odebrany przez drugą stronę. Aby właściwie zbudować relację z klientem, staraj się nie pozostawiać w wiadomościach e-mail, czy telefonicznych wątpliwości o Twoich dobrych zamiarach.
Najważniejsze, o czym musisz wiedzieć to to, że ludzie nie są robotami i preferują, gdy traktuje się ich ze zrozumieniem i zaangażowaniem. Nie bój się okazywać emocje, w tym: radość, troskę, czy tak (niesłusznie) niedoceniany humor - jest on najlepszym sposobem na szybkie nawiązanie i zbudowanie relacji z klientem.
5. Działaj szybko, ale sprawnie
Doceniaj czas nie tylko swój, ale również i klientów. Szybka obsługa klienta działa niczym najlepsza strategia marketingowa, a co najważniejsze przez pozytywny wydźwięk pozwala na budowanie relacji z klientem.
Szybkość odpowiedzi na zapytania klienta powinna być dostosowana do poziomu skomplikowania problemu. Mniejsze problemy powinno się rozwiązywać w miarę możliwości błyskawicznie, natomiast te bardziej skomplikowane wymagają poświęcenia większej ilości czasu. Nie tylko Twojego zespołu działu obsługi klienta, ale również i klienta. Konsument zdaje sobie sprawę, iż na niektóre odpowiedzi należy poczekać, a szybkie rozwiązywanie problemu w tym przypadku nie przyniesie pozytywnych rezultatów dla żadnej ze stron.
6. Programy lojalnościowe
Świetnym sposobem na zbudowanie solidnych relacji z klientem jest wprowadzenie programu lojalnościowego. Programy lojalnościowe lub programy nagród są tworzone przez firmy w celu nagradzania stałych klientów. Jednym z przykładów takiego systemu mogą być mobilne aplikacje, pozwalające konsumentom na zdobycie wyjątkowych produktów i rabatów.
Dobry program lojalnościowy może poprawić zaangażowanie użytkowników, zbudować rozpoznawalność marki, życiową wartość klienta oraz zwiększyć sprzedaż.
7. Doceniaj Kleinów
Klient lubi być doceniany - pokaż mu, że jest dla Ciebie naprawdę wyjątkowy, jeżeli chcesz, aby do ponownie wrócił. Robiąc coś miłego dla klienta, możesz spodziewać się, iż odpłaci się on tym samym. Fenomen ten w psychologii społecznej nazywa się regułą wzajemności - jeżeli załączysz klientowi bon rabatowy, czy darmową próbkę, możesz spodziewać się ponownego zakupu, a w dłuższej perspektywie zbudujesz relację z klientem.
Staraj się również zauważać wyjątkowe zachowania swoich klientów. Czy ostatnio jeden z nich był niebywale miły? A może posiadasz stałych klientów? Wyróżniaj każde wyjątkowe zachowanie i wykorzystaj ten moment, aby podziękować klientowi lub zaproponować korzystniejsze warunki.
CRM - Narzędzie do budowania relacji z klientem
W celu zbudowania relacji z konsumentem nieoceniona może okazać się pomoc narzędzi CRM, Customer Relationship Managment, które zarządzają informacjami kontaktowymi i usprawniają kontakt z klientem. Poprzez inteligentne przechowywanie i zarządzanie informacjami o klientach, system CRM zwiększa liczbę przychodzących leadów, a co za tym generuje większą sprzedaż. Oprogramowanie CRM pozwala zbudować szczegółowy profil gustów, potrzeb i nawyków zakupowych klientów, co zdecydowanie wpływa na rozwój przedsiębiorstwa samego w sobie.
Do jednych z wielu zadań systemu CRM należy:
- Zoptymalizowana segmentacja bazy klientów
- Lepsza obsługa klienta - dostęp do wszystkich informacji o kliencie z jednego miejsca (dane kontaktowe, e-maile, rozmowy)
- Przewidywanie potrzeb i zainteresowań klientów
- Szybsza komunikacja z klientami
- Śledzenie działań, zadań i celów w ramach całego lejka sprzedażowego
- Łatwy przepływ informacji o kliencie w całej organizacji
- Generowanie raportów umożliwiających wgląd w lejki sprzedaży, aby dowidzieć się, na jakim etapie jest klient oraz aby dowiedzieć się, jak blisko od osiągnięcia celu jest dział sprzedaży
Zalety dobrej relacji z klientem
- Zmniejszenie nieporozumień w organizacji, które wynikają z zakłóceń w komunikacji.
- Zwiększenie życiowej wartości klienta (CLV)
- Wyższe wskaźniki zadowolenia klientów
- Poprawa reputacji marki
- Większe przyciąganie nowych klientów
Doskonalenie budowania relacji z klientami dzięki Outvio
Outvio to narzędzie do zarządzania obsługą posprzedażową, które pozwala zoptymalizować komunikację z klientami. Centralizujemy zarządzanie relacjami z klientami w jednej jednostce roboczej, pomagamy zautomatyzować wysyłanie wiadomości pomocniczych i monitorujemy sprzedaż oraz zapobiegamy incydentom. A wszystko to spersonalizowane z Twoim logo. Zaoferuj swoim klientom wyjątkowe doświadczenia posprzedażowe! Odkryj pozostałe funkcje Outvio!
FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące budowania relacji z klientami
Co to jest marketing relacji?
Marketing relacji to rodzaj marketingu, który skupia się na tworzeniu długotrwałych i głębokich relacji pomiędzy marką a jej klientami. W przeciwieństwie do tradycyjnego podejścia, skupionego na pozyskiwaniu klientów, głównym celem marketingu relacji jest zwiększenie lojalności i zaangażowania konsumentów.
Na czym polega dobra relacja z klientem?
Dobra relacja z klientem to taka, która zaspokaja wszystkie jego potrzeby, jednocześnie poprawiając jego doświadczenia.
Co jest najważniejsze w budowaniu relacji z klientem?
Jednym z czynników, które klienci cenią najbardziej, jest personalizacja. Wiedza o tym, kiedy i jak należy się kontaktować z klientem, jest jednym z kluczy do sukcesu w budowaniu lojalności klientów.
Podsumowanie
Budowanie relacji z klientami to proces długotrwały, wymagający dużo uwagi oraz konsekwentnych działań. Odpowiednie podejście do kontaktu z klientami wymaga zaimplementowania właściwych strategii w kontaktach firmy z klientem w każdym punkcie styku, a zwłaszcza w dziale obsługi klienta i sprzedaży.
Proces zarządzania i podtrzymywania relacji z klientem nie jest prosty - a w miarę ekspansji przedsiębiorstwa może stać się zbyt przytłaczający. W odpowiedzi na potrzeby największych firm powstały narzędzia CRM, pozwalające na minimalizację błędów oraz pozwalające na budowanie relacji z klientami.
