Marketing

Was ist die Kundenbeziehung und wie kann sie optimiert werden?

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Apr 17, 2022

Kundenbeziehung zwischen Kunden und Online-Shops

In diesem Artikel

  • iconWas ist die Kundenbindung?
  • iconArten von Kundenbeziehungen
  • icon5 Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehung
  • iconPerfektionieren Sie Ihre Kundenbeziehung dank Outvio
  • iconHäufig gestellte Fragen zur Kundenbeziehung
  • Die Kundenbeziehung spielt eine entscheidende Rolle in Ihrer Kundenbindungsstrategie.

    Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie sich bei Ihnen wohlfühlen, ist das eine wichtige Voraussetzung für den Aufbau starker und dauerhafter Geschäftsbeziehungen. Dies ist jedoch leichter gesagt als getan, denn der Verbraucher von heute ist äußerst anspruchsvoll, wenn es um die Benutzerfreundlichkeit geht. Jeder Fehler kann kostspielig sein, weil er zum Abbruch von Geschäftsbeziehungen führt.

    Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern können, erfahren Sie in diesem Artikel.

    Was ist die Kundenbindung?

    Kundenbeziehungen sind die Strategien, die Sie einsetzen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und zu erweitern. 

    Seit Jahren steht der Kunde im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindungsrate zu verbessern, muss eine gründliche Segmentierung aller Kommunikationskanäle vorgenommen werden. Auf diese Weise ist es möglich, eine personalisierte Unterstützung anzubieten, die einen Mehrwert für das gesamte Einkaufserlebnis darstellt.

    Vorteile einer guten Kundenbeziehung

    • Interne Reibungen aufgrund von Kommunikationsfehlern werden reduziert.
    • Erhöhter Lifetime Value der Kunden
    • Höhere Kundenzufriedenheit
    • Verbesserter Ruf der Marke
    • Erhöhte Attraktivität für neue Kunden

    Lebenszyklus der Kundenbeziehung

    Der Lebenszyklus einer Kundenbeziehung umfasst alle Phasen, in denen der Nutzer mit einem Unternehmen in Kontakt steht. Die Phasen sind wie folgt:

    • Aufmerksamkeit: Der erste Kontakt des Kunden mit einer Marke.
    • Akquisition: Alle Interaktionen, die darauf abzielen, das Produkt beim Kunden einzuführen. 
    • Konversion: Dies sind die Strategien, die eingesetzt werden, damit ein Kunde, der das Produkt bereits kennt, es schließlich kauft.
    • Loyalität: Alle After Sales Maßnahmen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten, um ihn mit der Marke zufrieden zu halten und ihn so immer wieder in den Verkaufszyklus zurückzubringen.
    • Reaktivierung: wenn die Geschäftsbeziehung eines Kunden beendet wurde und wir sie mit neuen Strategien reaktivieren.
    Zwei Kolleginnen besprechen eine Strategie zur Kundenbeziehung

    Arten von Kundenbeziehungen

    Persönliche Beziehungen

    Das sind die Interaktionen zwischen einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens und einem Kunden. Diese Beziehungen, die sowohl physisch als auch digital sein können, sind die erste Ebene der Kommunikation überhaupt.

    Die Bedürfnisse der heutigen Verbraucher drängen große Marken dazu, Omnichannel-Kommunikationsstrategien zu entwickeln, da es heute sehr üblich ist, dass derselbe Kommunikationsfluss auf einem Gerät beginnt und auf einem anderen endet.

    Exklusive persönliche Beziehungen

    Exklusive Beziehungen entstehen immer dann, wenn die Kommunikation personalisiert ist. Man könnte sagen, dass idealerweise alle Kundenbeziehungen von dieser Art sein sollten, aber oft ist es notwendig, diejenigen Nutzer herauszufiltern, die nicht an der Marke interessiert sind. Der Ressourcenaufwand für eine hundertprozentige Personalisierung von Gemeinschaften kann sehr hoch sein.

    Selbstbedienung

    Diese Kundenbeziehungen zeichnen sich dadurch aus, dass es keine wechselseitige Interaktion gibt, sondern der Kunde nur mit den Elementen des Geschäfts interagiert. Dies ist im elektronischen Handel sehr häufig der Fall, da Online-Shops über unendlich viele Funktionen verfügen, mit denen sie das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern können, ohne dass diese anwesend sein müssen.

    Das Retourenportal von Outvio ermöglicht es Ihren Kunden, ihre Retouren selbst zu verwalten. Es kann auch mit Ihren Branding Elementen oder Marketingstrategien angepasst werden.

    Automatisierungen

    Viele digitale Unternehmen nutzen die Vorteile von Automatisierungen, um Antworten auf bestimmte Fragen oder Anfragen zu planen. Dadurch wird der Kundendienst entlastet. Beliebte Tools zur Automatisierung von Kundenbeziehungen sind CRM und Helpdesks.

    Sammlungen

    Es handelt sich um die gesamte Kommunikation des Unternehmens mit einer Gruppe von Nutzern oder Followern, die mit der Marke in Verbindung stehen. So richten sich beispielsweise Veröffentlichungen in einem sozialen Netzwerk nicht unbedingt an eine bestimmte Person, sondern an ein bestimmtes Segment der Zielgruppe.

    5 Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehung

    1. Professionalisieren Sie Ihre Mitarbeiter

    Neben starken kommunikativen und technischen Fähigkeiten ist es wichtig, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens regelmäßig Schulungen zum Thema Kundenservice erhalten.

    2. Biete Sie einen Nutzen

    Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, positionieren Sie sich als eine Marke, die ihnen nahe steht. Ein Tipp ist, proaktiv Hilfe anzubieten und nicht darauf zu warten, dass der Kunde Sie kontaktiert.

    3. Verbessern Sie Ihre Reaktionszeiten

    Unmittelbarkeit ist in diesen Zeiten ein sehr gefragter Wert. Wenn Sie wollen, dass die Beziehung zu Ihrem Kunden wirklich optimal ist, müssen Sie IT-Lösungen integrieren, die Ihnen helfen, den Kommunikationsprozess so weit wie möglich zu beschleunigen. 

    4. Personalisieren Sie jede Interaktion

    Wie wir bereits mehrfach in diesem Artikel erwähnt haben, erwarten die Kunden von heute eine persönliche Betreuung. Langweilige und graue Kommunikationsprozesse führen dazu, dass die Nutzer das Interesse verlieren. Vermeiden Sie es.

    5. Nutzen Sie Treueprogramme

    Treueprogramme sind Strategien zur Kundenbindung, die einen großen Einfluss auf die Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen haben. Das ist logisch, denn alle Treueprogramme beruhen auf der Optimierung der Kommunikation.

    Kundenbeziehung wird besprochen, um den E-Commerce zu stärken

    Perfektionieren Sie Ihre Kundenbeziehung dank Outvio

    Outvio ist ein After-Sale Management Tool, mit dem Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden optimieren können. Wir zentralisieren die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen in einer einzigen Arbeitseinheit, wir helfen Ihnen, den Versand von Support Nachrichten und die Kaufverfolgung zu automatisieren, und wir vermeiden Zwischenfälle. Und das alles personalisiert mit Ihrem Branding. Bieten Sie Ihren Kunden ein einzigartiges After-Sales Erlebnis.

    Häufig gestellte Fragen zur Kundenbeziehung

    Wie sieht die Beziehung zu einem Kunden aus?

    Eine gute Kundenbeziehung ist eine Beziehung, die alle Kundenbedürfnisse erfüllt und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert.

    Was ist das Wichtigste in einer Kundenbeziehung?

    Einer der Faktoren, die die Kunden am meisten schätzen, ist die Personalisierung. Zu wissen, wann und wie man Kontakt aufnimmt, ist einer der Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht, Kunden zu binden.