Was ist die Kundenbeziehung und wie kann sie optimiert werden?

Sebastian Nolte
Sebastian Nolte
Apr 17, 2022
Kundenbeziehung zwischen Kunden und Online-Shops

Die Kundenbeziehung spielt eine entscheidende Rolle in Ihrer Kundenbindungsstrategie.

Wenn Sie Ihren Kunden das GefĂŒhl geben, dass sie sich bei Ihnen wohlfĂŒhlen, ist das eine wichtige Voraussetzung fĂŒr den Aufbau starker und dauerhafter GeschĂ€ftsbeziehungen. Dies ist jedoch leichter gesagt als getan, denn der Verbraucher von heute ist Ă€ußerst anspruchsvoll, wenn es um die Benutzerfreundlichkeit geht. Jeder Fehler kann kostspielig sein, weil er zum Abbruch von GeschĂ€ftsbeziehungen fĂŒhrt.

Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist die Kundenbindung?

Kundenbeziehungen sind die Strategien, die Sie einsetzen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und zu erweitern. 

Seit Jahren steht der Kunde im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindungsrate zu verbessern, muss eine grĂŒndliche Segmentierung aller KommunikationskanĂ€le vorgenommen werden. Auf diese Weise ist es möglich, eine personalisierte UnterstĂŒtzung anzubieten, die einen Mehrwert fĂŒr das gesamte Einkaufserlebnis darstellt.

Vorteile einer guten Kundenbeziehung

  • Interne Reibungen aufgrund von Kommunikationsfehlern werden reduziert.
  • Erhöhter Lifetime Value der Kunden
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Verbesserter Ruf der Marke
  • Erhöhte AttraktivitĂ€t fĂŒr neue Kunden

Lebenszyklus der Kundenbeziehung

Der Lebenszyklus einer Kundenbeziehung umfasst alle Phasen, in denen der Nutzer mit einem Unternehmen in Kontakt steht. Die Phasen sind wie folgt:

  • Aufmerksamkeit: Der erste Kontakt des Kunden mit einer Marke.
  • Akquisition: Alle Interaktionen, die darauf abzielen, das Produkt beim Kunden einzufĂŒhren. 
  • Konversion: Dies sind die Strategien, die eingesetzt werden, damit ein Kunde, der das Produkt bereits kennt, es schließlich kauft.
  • LoyalitĂ€t: Alle After Sales Maßnahmen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten, um ihn mit der Marke zufrieden zu halten und ihn so immer wieder in den Verkaufszyklus zurĂŒckzubringen.
  • Reaktivierung: wenn die GeschĂ€ftsbeziehung eines Kunden beendet wurde und wir sie mit neuen Strategien reaktivieren.
Zwei Kolleginnen besprechen eine Strategie zur Kundenbeziehung

Arten von Kundenbeziehungen

Persönliche Beziehungen

Das sind die Interaktionen zwischen einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens und einem Kunden. Diese Beziehungen, die sowohl physisch als auch digital sein können, sind die erste Ebene der Kommunikation ĂŒberhaupt.

Die BedĂŒrfnisse der heutigen Verbraucher drĂ€ngen große Marken dazu, Omnichannel-Kommunikationsstrategien zu entwickeln, da es heute sehr ĂŒblich ist, dass derselbe Kommunikationsfluss auf einem GerĂ€t beginnt und auf einem anderen endet.

Exklusive persönliche Beziehungen

Exklusive Beziehungen entstehen immer dann, wenn die Kommunikation personalisiert ist. Man könnte sagen, dass idealerweise alle Kundenbeziehungen von dieser Art sein sollten, aber oft ist es notwendig, diejenigen Nutzer herauszufiltern, die nicht an der Marke interessiert sind. Der Ressourcenaufwand fĂŒr eine hundertprozentige Personalisierung von Gemeinschaften kann sehr hoch sein.

Selbstbedienung

Diese Kundenbeziehungen zeichnen sich dadurch aus, dass es keine wechselseitige Interaktion gibt, sondern der Kunde nur mit den Elementen des GeschĂ€fts interagiert. Dies ist im elektronischen Handel sehr hĂ€ufig der Fall, da Online-Shops ĂŒber unendlich viele Funktionen verfĂŒgen, mit denen sie das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern können, ohne dass diese anwesend sein mĂŒssen.

Das Retourenportal von Outvio ermöglicht es Ihren Kunden, ihre Retouren selbst zu verwalten. Es kann auch mit Ihren Branding Elementen oder Marketingstrategien angepasst werden.

Automatisierungen

Viele digitale Unternehmen nutzen die Vorteile von Automatisierungen, um Antworten auf bestimmte Fragen oder Anfragen zu planen. Dadurch wird der Kundendienst entlastet. Beliebte Tools zur Automatisierung von Kundenbeziehungen sind CRM und Helpdesks.

Sammlungen

Es handelt sich um die gesamte Kommunikation des Unternehmens mit einer Gruppe von Nutzern oder Followern, die mit der Marke in Verbindung stehen. So richten sich beispielsweise Veröffentlichungen in einem sozialen Netzwerk nicht unbedingt an eine bestimmte Person, sondern an ein bestimmtes Segment der Zielgruppe.

5 SchlĂŒssel zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehung

1. Professionalisieren Sie Ihre Mitarbeiter

Neben starken kommunikativen und technischen FĂ€higkeiten ist es wichtig, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens regelmĂ€ĂŸig Schulungen zum Thema Kundenservice erhalten.

2. Biete Sie einen Nutzen

Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, positionieren Sie sich als eine Marke, die ihnen nahe steht. Ein Tipp ist, proaktiv Hilfe anzubieten und nicht darauf zu warten, dass der Kunde Sie kontaktiert.

3. Verbessern Sie Ihre Reaktionszeiten

Unmittelbarkeit ist in diesen Zeiten ein sehr gefragter Wert. Wenn Sie wollen, dass die Beziehung zu Ihrem Kunden wirklich optimal ist, mĂŒssen Sie IT-Lösungen integrieren, die Ihnen helfen, den Kommunikationsprozess so weit wie möglich zu beschleunigen. 

4. Personalisieren Sie jede Interaktion

Wie wir bereits mehrfach in diesem Artikel erwĂ€hnt haben, erwarten die Kunden von heute eine persönliche Betreuung. Langweilige und graue Kommunikationsprozesse fĂŒhren dazu, dass die Nutzer das Interesse verlieren. Vermeiden Sie es.

5. Nutzen Sie Treueprogramme

Treueprogramme sind Strategien zur Kundenbindung, die einen großen Einfluss auf die Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen haben. Das ist logisch, denn alle Treueprogramme beruhen auf der Optimierung der Kommunikation.

Kundenbeziehung wird besprochen, um den E-Commerce zu stÀrken

HĂ€ufig gestellte Fragen zur Kundenbeziehung

Wie sieht die Beziehung zu einem Kunden aus?

Eine gute Kundenbeziehung ist eine Beziehung, die alle KundenbedĂŒrfnisse erfĂŒllt und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert.

Was ist das Wichtigste in einer Kundenbeziehung?

Einer der Faktoren, die die Kunden am meisten schĂ€tzen, ist die Personalisierung. Zu wissen, wann und wie man Kontakt aufnimmt, ist einer der SchlĂŒssel zum Erfolg, wenn es darum geht, Kunden zu binden.

Fazit

Kundenbeziehungen sind eine der wichtigsten Komponenten einer umfassenden Strategie fĂŒr Kundenbeziehungen.

Sie können der Ausgangspunkt fĂŒr eine dauerhafte Bindung zwischen Ihrer Marke und den KĂ€ufern sein oder der Grund dafĂŒr, dass sich ein Verbraucher fĂŒr einen Kauf bei Ihrer Konkurrenz entscheidet.

Nur wenn jeder BerĂŒhrungspunkt und jedes GesprĂ€ch berĂŒcksichtigt wird, können starkes Vertrauen und dauerhafte Verbindungen aufgebaut werden und dazu genutzt werden, Ihr Unternehmen auf die nĂ€chste Ebene zu bringen.

Artikel teilen


Ähnliche Artikel.