E-Commerce

After Sales: Leitfaden und die besten Tipps für 2022

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Mar 27, 2022

Frau verwaltet den Kundendienst ihres E-Commerce.

In diesem Artikel

  • iconWas ist After Sales?
  • iconDie Notwendigkeit einer After Sales Strategie
  • iconSchritte zur Entwicklung einer erfolgreichen After Sales-Strategie
  • iconWirksame After Sales Strategien
  • iconAutomatisieren Sie Ihre After Sales Prozesse mit Outvio
  • iconHäufig gestellte Fragen zum After Sales
  • Wussten Sie, dass die After Sales Phase für das Kundenerlebnis am wichtigsten ist?

    Auch heute noch gibt es Menschen, die glauben, dass mit dem Abschluss des Verkaufs die Arbeit erledigt ist. Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Es ist auch wichtig, eine Strategie zu haben, die alle Bedürfnisse des Käufers erfüllen kann.

    Wenn Sie nicht in die Optimierung Ihrer After-Sales-Prozesse investieren, verpassen Sie eine große Chance, Ihre Kunden für sich zu gewinnen. Letztendlich ist es die Kirsche auf dem Sahnehäubchen des gesamten Kaufprozesses.

    In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was After Sales ist, aus welchen Phasen es besteht und wie Sie das Beste daraus machen können.

    Was ist After Sales?

    Was genau bedeutet After Sales? Wir können After Sales als alle Maßnahmen definieren, die ein Unternehmen seinen Kunden nach der Zahlung anbietet, um ihre Zweifel zu beseitigen und ihre Zufriedenheit zu erhöhen.

    Im heutigen digitalen Verbrauchermodell, in dem ein Nutzer ein Produkt kaufen kann, ohne es überhaupt zu sehen, ist es wichtig, dass Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, um ein umfassendes Einkaufserlebnis zu gewährleisten.

    After Sales Prozesse helfen nicht nur dem Kunden, sich über seinen Kauf zu freuen, sondern verbessern auch die Beziehung zwischen Marke und Nutzer.

    Beispiele für After Sales Prozesse 

    After Sales umfasst in der Regel die Bereiche Vertrieb, Kundendienst, Marketing und Logistik. Einige der wichtigsten Aktivitäten sind:

    • Die Verwaltung aller logistischen Prozesse, die notwendig sind, um den Kauf an Ihren Kunden zu liefern.
    • Die Verwaltung von Retouren
    • Versenden von Nachrichten zur Auftragsverfolgung
    • Die Lösung von Zweifeln oder Problemen, die die Kunden haben könnten, sowohl mit dem Produkt als auch mit dem erhaltenen Service. 
    • Feedback, Kommentare und Reputationsmanagement 
    • Der Versand von Werbebotschaften unter Verwendung von Cross-Selling-Techniken.
    • Die Punkteprogramme oder Treueprogramme für Nutzer

    In diesem Leitfaden erläutern wir, wie Sie einen ausgezeichneten Kundenservice bieten können.

    Verwaltung von After Sales Prozessen für den E-Commerce

    Die Notwendigkeit einer After Sales Strategie

    Die Zahl der Konkurrenten im digitalen Umfeld wächst täglich. Dies macht die Kundenbindung immer schwieriger und kostspieliger.

    After Sales Strategien steigern den Wert des Einkaufserlebnisses, indem sie den Nutzer einladen, auch nach Abschluss der Transaktion mit der Marke zu interagieren. 

    Wenn ein Kunde nach dem Kauf eine Erfahrung macht, die seine Erwartungen übertrifft, neigt er dazu, das Geschäft zu belohnen, indem er es in Zukunft wieder aufsucht. 

    Viele Unternehmen betrachten den Kundendienst nicht mehr als einen notwendigen Prozess bei der Ausführung ihrer Tätigkeiten, sondern als ein weiteres Element ihrer Marketingstrategie.

    Vorteile der Optimierung des After Sales

    • Stärkt die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden
    • Mehrwert für den Kunden in der Nachzahlungsphase
    • Optimiert das Einkaufserlebnis
    • Verbessert die endgültige Zufriedenheit des Kunden mit dem Geschäft
    • Erhöht den Lifetime Value der Kunden eines Unternehmens
    • Verbessert den digitalen Ruf einer Marke
    • Fördert positive Bewertungen oder Meinungen 
    • Ermöglicht eine bessere Rendite für Investitionen in digitales Marketing

    Schritte zur Entwicklung einer erfolgreichen After Sales-Strategie

    1. Definieren Sie Ihre Ziele. Sie müssen alles berücksichtigen, was mit Ihrer Zielgruppe, Ihrem Produkt und den Bedürfnissen des Sektors zusammenhängt.
    2. Entscheiden Sie sich für Ihren Aktionsplan und setzen Sie ihn um. Setzen Sie auf etwas, von dem Sie wissen, dass Ihre Kunden es schätzen und dass sich Ihre Investition lohnt. Wenn beispielsweise in Ihrer Branche Retouren sehr wichtig sind, können Sie Ihre After Sales Strategie auf die Gestaltung einer attraktiven Retourenpolitik ausrichten.
    3. Kommunizieren Sie jederzeit mit Ihren Kunden. Es ist wichtig, im Vorfeld von Problemen zu kommunizieren. Versenden Sie Nachrichten mit wertvollen Inhalten, die Interesse wecken oder einfach nur als Erinnerung an die Marke dienen können. Gute Kommunikation erfordert die Automatisierung von Prozessen.
    4. Überwachen Sie die Ergebnisse und korrigieren Sie Fehler. Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Messsysteme, um festzustellen, ob Ihre After Sales Strategie wirklich funktioniert, und wenn nicht, tun Sie, was Sie können, um sie zu ändern.

    Wirksame After Sales Strategien

    Aktivieren Sie mehrere Lieferoptionen an der Kasse in Ihrem Shop

    Es ist schwer, mit seinen Lieferungen alle Kunden zufrieden zu stellen. Manche ziehen es vor, mehr für den Expressversand zu bezahlen, und andere sind vielleicht bereit, mehr Geduld aufzubringen, wenn sie dadurch ein paar Euro sparen. Manche leben auf dem Festland, manche auf Inseln, manche im Ausland, manche leben ausserhalb der EU wie England oder die Schweiz. Die Möglichkeiten sind endlos.

    Ein guter After Sales Prozess für den Versand besteht darin, mit mehreren Transportunternehmen zusammenzuarbeiten. Auf diese Weise können Sie mehr Lieferoptionen in Ihrer Kasse aktivieren, so dass die Kunden je nach ihren Bedürfnissen wählen können. 

    Anforderung von Kundenfeedback

    Zu wissen, was die Kunden denken, ist sehr nützlich, wenn es darum geht, Verbesserungsmöglichkeiten für das Produkt, das Einkaufserlebnis oder den Kundenservice zu finden. Ein gutes Beispiel für den After Sales Service wäre es, den Kunden um diese Art von Informationen zu bitten. Sie könnten ihnen Online-Umfragen schicken, eine Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk eröffnen oder sie direkt in einer E-Mail fragen.

    Kostenlose Rücksendungen anbieten

    Rücksendungen sind zu einem Eckpfeiler des Einkaufserlebnisses der modernen Gesellschaft geworden. Wenn Sie Ihre Kunden nicht zwingen, die Kosten für Rücksendungen zu tragen, können Sie aus einem gescheiterten Verkauf einen treuen Käufer machen. Wenn Sie diese Strategie anwenden wollen, empfehlen wir Ihnen, zunächst Ihre Versandkosten zu berechnen. So wissen Sie, ob Sie die damit verbundenen Kosten tragen können.

    Sendungsverfolgung individuell gestalten

    In diesem Artikel haben wir erklärt, warum die Sendungsverfolgung für die Kundenzufriedenheit immer wichtiger wird. Dank der personalisierten Nachrichten und Tracking-Portale von Outvio können Sie Ihren Kunden ein einzigartiges After Sales Erlebnis bieten. Auf diese Weise können Sie einen Dienst aufwerten, der für den Nutzer bereits sehr wichtig ist.

    Versandverfolgungsportal für einen Online-Shop, der mit Outvio arbeitet.

    Personalisierungsstrategien sind für die Kundenbindung sehr wichtig. Nach Angaben des Beratungsunternehmens Accenture haben 33% der Kunden, die im vergangenen Jahr eine Geschäftsbeziehung abgebrochen haben, dies wegen mangelnder Personalisierung getan.

    Automatisieren Sie Ihre After Sales Prozesse mit Outvio

    Outvio ist ein After Sales Management-Tool, das für die Optimierung der Abläufe in allen Arten von E-Commerce entwickelt wurde. Mit unserer Software können Sie Ihre After Sales Prozesse auf organisierte Weise über eine einzige intelligente Plattform verwalten.

    Darüber hinaus ist Outvio ein dynamisches Tool, das mit den sich entwickelnden Anforderungen der E-Commerce-Branche Schritt hält. 

    • Automatisieren Sie die Vorbereitung Ihrer Sendungen und Rücksendungen 
    • Bieten Sie Ihren Kunden eine personalisierte Sendungsverfolgung in Echtzeit
    • Senden Sie Kundenservice Nachrichten, bevor sie angefordert werden
    • Lösen Sie Probleme mit wenigen Klicks

    Möchten Sie wissen, wie Outvio Ihren After Sales zum Erfolg führt? Machen Sie sich mit allen Funktionen der Plattform vertraut.

    Häufig gestellte Fragen zum After Sales

    Wie sieht ein kundenfreundlicher After Sales Service aus?

    Der ideale After Sales Prozess für einen Kunden ist ein Service, der seine aktuellen Zweifel beseitigt, zukünftigen Problemen vorbeugt und darüber hinaus einen Mehrwert für das Kauferlebnis bietet.

    Was ist der Unterschied zwischen Pre Sales und After Sales?

    Der Bereich Pre Sales befasst sich mit allen Prozessen der Kundenwerbung und -umsetzung. Andererseits zielt der After Sales Service darauf ab, das Einkaufserlebnis des Kunden zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.

    Wie kann man den After Sales am besten managen?

    Ein gutes After Sales Management erfordert die notwendigen IT Tools, damit die Probleme der Nutzer automatisch und effizient gelöst werden können.

    Wie kann ich die Wirkung meines After Sales Service messen?

    Es gibt bestimmte Messgrößen, die einem Online-Shop oder E-Commerce Aufschluss über die Effektivität seines Kundendienstes geben können: Anzahl der Versandvorfälle, Rückgabequote, Kundenzufriedenheit, Qualität der Bewertungen usw.