As lojas online muitas vezes perguntam-se: o que é uma RMA ou uma Autorização de Devolução de Mercadoria?
Todas as empresas online têm de lidar com devoluções, pelo que é importante compreender o que são as RMAs e como funcionam. RMA significa Autorização de Devolução de Mercadoria, e é um número único que atribui aos clientes que estão a devolver artigos. Isto ajuda-o a controlar a devolução, a processá-la rapidamente e a garantir que o cliente recebe o reembolso ou a troca de que necessita.
Se é novo nos sistemas RMA, não se preocupe. Neste artigo, vamos explicar o que são e como o processo funciona em detalhe.
Pontos importantes sobre as RMAs
Antes de explicar em detalhe o que é uma RMA, aqui estão alguns pontos interessantes:
- As RMAs são utilizadas para gerir devoluções de produtos devido a defeitos, danos, problemas de qualidade ou insatisfação do cliente.
- Manter o cliente informado do estado da sua RMA é essencial para uma boa experiência de compra.
- As empresas analisam frequentemente o processo RMA e fazem melhorias para minimizar as devoluções e aumentar a satisfação do cliente.
- A gestão de RMAs pode ser dispendiosa para as empresas, pelo que procuram equilibrar a satisfação do cliente com a eficiência operacional.
- Dependendo da localização e da indústria, pode haver regulamentos específicos que afetam o tratamento de devoluções e RMAs.
- Os clientes ou utilizadores devem solicitar uma RMA através de um formulário ou de uma ferramenta de automatização de devoluções como a Outvio.
O que é uma RMA?
RMA significa Autorização de Devolução de Mercadoria. É o número de referência associado ao processo de devolução de uma encomenda.
Pode utilizar esse número RMA para identificar a operação de devolução, rastreá-la e classificar o produto uma vez que este regresse ao seu armazém. Além disso, irá fornecer-lhe toda a informação relativa à natureza da devolução, tais como as razões para a mesma ou o tipo de troca ou reembolso.
O sistema RMA é necessário para processar devoluções solicitadas pelo seu cliente, mas também para aquelas que solicita ao seu fornecedor ou distribuidor. É frequentemente ligado à logística do armazém, pelo que muitos Sistemas de Gestão de Armazéns (WMS) o incorporam entre as suas funcionalidades.
Como funciona o processo de RMA?
Agora que sabe o significado de RMA, vamos ver como geri-lo corretamente:
1. Pedido de RMA pelo cliente
No início do processo de RMA, o cliente inicia-o submetendo um pedido para obter um número de Autorização de Devolução de Mercadoria (RMA). Isto pode ser feito contactando a equipa de apoio ao cliente da loja de comércio eletrónico ou preenchendo um formulário online especificamente concebido para este propósito.
O pedido de RMA inclui normalmente detalhes como o número da encomenda, o motivo da devolução ou troca e qualquer informação relevante sobre o produto em questão.
2. Embalagem e rotulagem
O próximo passo crucial recai sobre os ombros do cliente. Eles devem embalar meticulosamente o item que desejam devolver e etiquetá-lo claramente com o número de RMA emitido.
Esta atenção aos detalhes é vital para proteger o item durante o transporte, pois ajuda a prevenir qualquer potencial dano. Uma embalagem inadequada pode levar a complicações no processo de RMA, incluindo disputas sobre o estado do produto devolvido.
Saiba como criar etiquetas de devolução no comércio eletrónico.
3. Envio do item devolvido
Após a embalagem e rotulagem adequadas, o cliente é responsável por enviar o item de volta para a loja de comércio eletrónico. A loja fornecerá normalmente instruções detalhadas sobre como devolver o produto, que o cliente deve seguir diligentemente.
É importante notar que, em muitos casos, o cliente é responsável por cobrir os custos de envio associados à devolução, embora algumas lojas possam oferecer etiquetas de envio pré-pagas, dependendo das suas políticas.
4. Inspeção e processamento
Uma vez que o item devolvido chega à loja de comércio eletrónico, é submetido a uma inspeção completa. Durante esta fase, o pessoal da loja avalia o produto para qualquer dano, desgaste ou discrepâncias.
Também verificam se o item devolvido corresponde às informações de RMA fornecidas pelo cliente e se o motivo da devolução é válido. Este passo garante que a loja tem um claro entendimento do estado do produto e dos requisitos específicos do cliente.
5. Resolução de RMA
Com base nos resultados da inspeção, a loja de comércio eletrónico procede com a resolução de RMA. Esta fase envolve a determinação do curso de ação adequado para atender ao pedido do cliente.
Dependendo do resultado da inspeção, a loja pode emitir um reembolso, enviar um item de substituição ou tomar outras medidas necessárias para resolver as preocupações do cliente de forma satisfatória. O objetivo é garantir que as expectativas do cliente sejam satisfeitas e que o processo de RMA seja concluído sem problemas, resultando na satisfação do cliente.
O que é uma conta RMA?
Uma conta RMA é uma ferramenta de negócios que os comerciantes utilizam para gerir os pedidos de devolução.
Basicamente, permitem às empresas criar, rastrear e gerir pedidos de devolução ou troca de produtos. São capazes de gerar números de RMA e sincronizar todo o processo com as empresas de transporte.
Uma conta ou software RMA é importante porque:
- Permite ao comprador criar pedidos de devolução, troca ou reembolso digitalmente.
- A loja pode atribuir um RMA único a cada pedido de devolução ou troca para gestão e rastreio.
- Uma conta RMA facilita a verificação dos produtos devolvidos, garantindo que correspondem às informações fornecidas pelo cliente.
- A loja pode enviar notificações ao comprador com informações em tempo real sobre o estado da devolução.
- A loja pode gerar relatórios com tendências ou métricas relevantes sobre as suas devoluções e trocas e identificar áreas para melhoria.
- Outvio é uma das soluções de software mais completas para a gestão de devoluções e trocas na indústria do comércio eletrónico.
Prós e contras do RMA
Prós do RMA
- Recolha de dados O formulário RMA que um cliente deve preencher para solicitar uma devolução é uma ótima ferramenta para coletar dados sobre o seu cliente e o seu produto. Pode utilizar estes dados para identificar os motivos de devolução mais comuns e fazer melhorias. As informações fornecidas pelos sistemas RMA são essenciais para reduzir o número de devoluções no comércio eletrónico.
- Simplificação Um RMA ajuda os comerciantes a preparar devoluções, reparações e reembolsos com antecedência, minimizando o tempo e os recursos gastos na gestão do processo de devolução.
- Redução de incidentes Todos os produtos que chegam ao seu destino sem um número de RMA devem ser investigados pelo comerciante para determinar a validade da devolução, o que normalmente se traduz em atrasos ou incidentes
Desvantagens de um RMA
- Implementação lenta Integrar um sistema RMA totalmente funcional e sem erros pode levar algum tempo a uma empresa.
- Alta complexidade As ferramentas RMA podem ser difíceis de usar se não tiver os conhecimentos necessários. Isto pode levar a incidentes ou problemas.
- Desenvolvimento caro Criar um sistema para validar e gerenciar RMAs no comércio eletrônico é bastante caro. Por esta razão, muitas empresas optam por ferramentas especializadas.
Boas práticas para gerenciamento de RMA
- A primeira melhor prática é ter uma política de devoluções clara e transparente. Esta política deve estar claramente visível no site da loja e deve explicar os termos e condições das devoluções.
- O processo de devolução deve ser simples e fácil de seguir. O cliente deve poder iniciar uma devolução com apenas alguns cliques.
- Oferecer uma etiqueta de devolução pré-paga é uma boa maneira de facilitar o processo de devolução para o cliente. Isso elimina a necessidade do cliente adquirir uma etiqueta de envio.
- É importante manter uma comunicação clara com o cliente durante todo o processo de devolução. O cliente deve saber quando sua devolução foi recebida e quando receberá seu reembolso.
- O reembolso deve ser processado o mais rápido possível. Isso ajudará a manter a satisfação do cliente.
- É importante ter um sistema de rastreamento de devoluções em vigor para que você possa rastrear o status de cada devolução.
- É importante revisar o processo de devolução periodicamente para identificar áreas para melhoria.
Outvio, a melhor empresa de RMA para comércio eletrônico
Depois de explicar o que é um RMA e seu processo, é mais fácil entender como as devoluções se tornaram o pilar mais importante para a experiência de compra do cliente. Automatizá-los e personalizá-los ajudará você a manter seu cliente satisfeito durante toda a experiência de compra e, assim, aumentar sua receita.
Com a Outvio você pode otimizar todos os processos que seguem o checkout e oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente. Do envio às devoluções ou atendimento ao cliente. Tudo automatizado, personalizável e em escala internacional.
Como a Outvio ajuda você com seu gerenciamento de RMA?
- A Outvio atribui RMAs automaticamente e de forma transparente, sem a necessidade de etapas extras
- Com a Outvio, a etiqueta de remessa e o número de rastreamento são instantaneamente vinculados ao RMA, para que você possa sempre identificar uma devolução, mesmo sem o número do RMA
- Também ajuda você a aprovar ou rejeitar devoluções facilmente e notifica automaticamente os clientes sobre sua decisão
- É rápido e fácil de implementar
- É uma ferramenta muito acessível em comparação com o desenvolvimento de seu próprio sistema RMA
