Os programas de fidelização são ações estratégicas aplicadas com o objetivo de satisfazer os clientes de modo a aumentar a sua rentabilidade a longo prazo.
Muitas grandes marcas já estão a focar o seu crescimento neste tipo de programa, pois sabem que manter os clientes existentes é muito mais rentável do que atrair clientes novos.
De acordo com o portal Affde, as hipóteses de vender a um novo cliente estão entre 5% e 20%, enquanto as hipóteses de vender a um cliente existente estão entre 60% e 70%.
Dito isto, vamos proceder à análise dos programas de fidelização com maior eficácia.
O que é um Programa de Fidelização e Qual a Sua Importância
Os programas de fidelização são estratégias especificamente concebidas para reter os clientes através de um sistema de incentivos, sejam eles financeiros ou de valor acrescentado.
Muitas empresas concentram os seus esforços na atração de novos clientes pois parece ser o passo lógico. No entanto, é importante continuar a nutrir a relação com os clientes atuais.
Um cliente existente já ultrapassou todas as barreiras que o impediam de comprar, pelo que é muito mais fácil voltar a converter-se, especialmente se lhe tiver sido proporcionada uma experiência personalizada e única.
Por conseguinte, é fundamental que as empresas cuidem dos seus clientes, uma vez que isto os mantém no ciclo de vendas indefinidamente, o que tem muitos benefícios.
Vantagens dos Programas de Fidelização de Clientes
- Permitem incrementar as receitas;
- Melhoram a reputação da marca;
- Aumentam a conversão e a taxa de recompra:
- Fornecem informação fiável sobre o comportamento do cliente;
- Aumentam os níveis de satisfação do cliente.
Melhores Programas de Fidelização de Clientes
1. Programas de Fidelização por Satisfação
Utilizar a experiência de compra para aumentar a satisfação dos clientes é uma das estratégias de maior sucesso. Este tipo de programa de fidelização, quando bem executado, tem a capacidade de criar embaixadores da marca, uma vez que o cliente se sente valorizado e é recompensado ao fazer recomendações.
Este tipo de programa tende a concentrar-se na otimização da experiência pós-venda.
Os nossos conselhos são os seguintes:
- Aplicar elementos de branding que transmitam os valores da empresa em todos os canais pós-venda;
- Oferecer soluções reais para os problemas dos consumidores através de um serviço de apoio ao cliente proativo;
- Utilizar sistemas de seguimento de envios que permitam ao utilizador saber a todo o momento o local da sua compra.
2. Programas de Fidelização por Pontos
É um sistema de fidelização através do qual o cliente pode trocar pontos por determinadas recompensas. Desta forma, o utilizador é encorajado a continuar numa relação comercial com a promessa de que, no futuro, poderá usufruir de algum tipo de serviço especial, tal como um desconto, oferta, portes grátis, entre outros.
Este é um dos programas de fidelidade mais comuns devido à sua simplicidade, algo que tanto a marca como o cliente apreciam. Evidentemente, se estás a planear implementar um sistema de pontos, deves primeiro medir a sua viabilidade económica.
3. Programas de Fidelização por Níveis
Ao contrário do programa anterior, no qual o cliente deve acumular pontos para trocar por recompensas, o benefício do programa de fidelização baseia-se em alcançar algum tipo de classificação. A grande vantagem dos programas de fidelização por níveis é suscitarem no cliente um sentimento de pertença a um grupo, incentivando ainda mais a retenção.
4. Programas de Fidelização por Subscrição
Estes programas são baseados em recompensas que dependem do quanto o cliente gasta. Desta forma, são criadas duas classes de clientes, aqueles que preferem gastar menos na marca e não obter benefícios, e aqueles que preferem pagar um pouco mais para ter acesso às vantagens oferecidas.
Isto reflecte-se perfeitamente nos modelos VIP de subscrição opcional. Por exemplo, a bem conhecida Amazon Prime. Qualquer pessoa pode comprar na Amazon sem pagar uma subscrição, no entanto, ao subscrever o plano Prime o cliente recebe uma série de benefícios, tais como o envio gratuito e rápido ou um serviço de vídeo.
5. Programas Baseados em Jogos
Muitas empresas integram elementos interactivos nos seus modelos de negócio para proporcionar aos seus clientes algum tipo de entretenimento enquanto esperam.
Estes jogos podem oferecer certas recompensas ou simplesmente acrescentar valor à experiência de compra. Conheces o jogo do dinossauro que aparece no teu motor de busca Google quando não tens Internet? É um ótimo exemplo.
6. Programas Colaborativos
As parcerias estão, cada vez mais, a tornar-se uma tendência no que diz respeito à criação de estratégias de fidelização. Baseiam o seu sucesso na fusão oportuna de duas empresas relacionadas. Desta forma, os utilizadores viajam de uma marca para a outra e são alimentados pelas diferentes propostas de valor, o que também permite o cross-selling.
Porque é que a Outvio pose ser um Programa de Fidelização Eficaz?
Ao adicionar a Outvio às tuas operações, estará a otimizar todos os processos pós-venda com impacto no cliente, permitindo-te conceber uma experiência de compra única.
Por exemplo, se quiseres acrescentar valor às tuas notificações de tracking ou de apoio ao cliente, a Outvio permite-te personalizá-las com os elementos da tua marca. Também podes automatizar todos os processos relacionados com a preparação de encomendas, devoluções e incidentes, de forma a assegurar que o cliente está satisfeito com o serviço a todo o momento.
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Perguntas Frequentes Sobre Programas de Fidelização de Clientes
Que empresas costumam utilizar programas de fidelização?
No passado, era comum que as empresas que ofereciam serviços levassem a cabo poderosos programas de fidelização. No entanto, graças às ferramentas de gestão pós-venda, muitas lojas online começam também a adoptar este tipo de estratégia.
Como criar um programa de fidelização?
Nem sempre é necessário utilizar programas de fidelização pré-concebidos; muitas vezes é mais eficiente criar um programa à medida, de acordo com as necessidades do cliente. Para o fazer, estes são os passos a seguir:
- Analisa os teus clientes, o teu produto, o teu mercado e define os teus objectivos;
- Decide quais os pontos ou elementos indispensáveis para a satisfação dos teus clientes;
- Escolhe o modelo de programa que mais se adequa ao teu negócio e define os processos e as recompensas;
- Monitoriza os resultados e implementa as alterações necessárias.
