As devoluções são uma parte inevitável de qualquer eCommerce. Mas isso não tem de ser uma coisa má.
Cerca de 49% dos consumidores que compram online consultam a política de devolução da loja antes de fazerem uma compra.
Por isso, uma política de devoluções adequada, focada nas necessidades e expetativas dos clientes, pode, na realidade, ser um dos fatores que fará com que os utilizadores escolham a loja online em detrimento de outra.
Descobre como criar uma política de devolução vantajosa para o teu eCommerce e para os teus clientes em simultâneo.
O que é uma Política de Devolução
A Política de Devolução é o documento onde são estabelecidas as regras e condições para a troca ou devolução de um artigo adquirido na tua loja. Trata-se de uma espécie de guia que os utilizadores podem consultar se quiserem saber como proceder na eventualidade de precisarem de fazer a troca ou devolução de um artigo.
Uma boa Política de Devolução deve conter a seguinte informação:
- Quais os artigos que se podem trocar ou devolver;
- O período para a troca ou devolução de artigos;
- As condições em que se pode trocar ou devolver um artigo;
- Os tipos de reembolso disponíveis (dinheiro, crédito em loja, troca por outro artigo, etc.);
- Os passos necessários para efectuar a devolução.
A ausência de uma Política de Devolução adequada, bem como de um processo de devolução simples e transparente leva a que muitos utilizadores desistam da compra. Uma boa Política de Devolução tem a capacidade de gerar vendas e de, em simultâneo, reduzir os custos em apoio ao cliente já que, se o documento for claro e conciso os clientes não sentirão necessidade de fazer tantas perguntas.
A Política de Devolução e a Lei de Defesa do Consumidor
A Política de Devolução, de acordo com a Lei de Defesa do Consumidor, deve obrigatoriamente obedecer aos seguintes critérios:
- O período para a troca ou devolução para artigos adquiridos online deve ser de, no mínimo, 14 dias;
- Se se tratar de um artigo com defeito, o período mínimo para trocas e devoluções deverá ser de, no mínimo, 30 dias após a entrega do artigo;
- O reembolso total, incluindo os portes de envio pagos pelo cliente, é obrigatório sempre que solicitado;
- O cliente deve ser devidamente informado dos seus direitos no que diz respeito à troca ou devolução dos artigos, pelo que é essencial que a política de devolução seja clara e se encontre num local acessível;
- Todos custos decorrentes das trocas ou devoluções são da responsabilidade do cliente, a não ser que a loja online tome a iniciativa de suportá-los em prol da satisfação do cliente ;
- O cliente pode devolver o artigo, dentro do período estipulado, seja por que razão for e sem obrigação de justificar o motivo da sua decisão.
Dicas para criar a Política Devolução Perfeita
1. Estabelecer um período para trocas e devoluções superior ao obrigatório
Como mencionado, a Lei de Defesa do Consumidor estipula que o cliente deve dispor de, no mínimo, 14 dias para devolver os artigos que adquiriu online, seja por que razão for. No entanto, a loja online pode prolongar esse período, tanto quanto considerar necessário.
Esta possibilidade pode, e deve, ser utilizada para benefício da loja online.
Ao contrário do que seria de esperar, regra geral, as lojas online com períodos de devolução mais longos são também aquelas que têm menos devoluções. O motivo pelo qual isto acontece é muito simples: como sabe que tem bastante tempo, o cliente sente-se menos pressionado e, por isso, vai adiando até que acaba por se esquecer de efetuar a devolução.
2. Tentar apurar a razão por trás de cada troca ou devolução
Legalmente, não se pode exigir que o cliente justifique o motivo da devolução. Isto não quer dizer que o eCommerce não tenha o direito de perguntar.
De facto, é aconselhável que o cliente tenha a oportunidade de indicar as razões pelas quais deseja fazer a troca ou devolução de um artigo.
Este tipo de prática, além de demonstrar interesse por parte da loja online, é essencial para identificar pontos fracos que podem ser melhorados
3. A transparência é essencial
Se a Política de Devoluções da loja for pouco clara, confusa ou contraditória, o cliente vai pensar duas vezes antes de efetuar a compra.
Certifica-te que toda a informação é precisa e detalhada e facilmente acessível. Os melhores locais para a exibir são na página inicial, nas páginas de produtos ou na página de checkout.
4. Simplificar o processo de trocas e devoluções
O processo de devolução de um artigo dita, com frequência, a opinião dos consumidores sobre a loja online.
Processos de devolução excessivamente complicados são um dos principais motivos pelos quais muitos clientes decidem não regressar.
Nesse sentido, é essencial que o passo-a-passo necessário para a devolução de um artigo seja tão simples e intuitivo quanto possível. Estas são algumas das nossas dicas:
- Permitir que as devoluções possam ser efetuadas sem a necessidade de fazer login;
- Utilizar embalagens reutilizáveis que o cliente possa aproveitar no momento da devolução;
- Quando enviar a encomenda para os seus clientes, inclua a etiqueta de envio para a devolução na eventualidade de o cliente optar por essa solução;
- Tirar partido de ferramentas, como o Portal de Devoluções da Outvio, que permitem tornar todo o processo muito mais simples;
- Trabalhar com transportadoras que ofereçam a opção de efetuar a recolha da devolução na morada do cliente se ele assim desejar.
5. Encontrar um equilíbrio para a divisão de custos
Um dos grandes dilemas no que diz respeito à devolução de um produto, é determinar o responsável por cobrir os custos associados.
Se nos cingirmos aos requisitos legais, a loja online só é obrigada a reembolsar o montante total da compra e os portes de envio pagos pelo cliente, e não os custos da troca ou devolução. No entanto, muitos eCommerce optam por oferecer devoluções gratuitas e, assim, aumentar a satisfação dos clientes e fomentar a fidelização.
No entanto, nem todas as lojas online têm capacidade para cobrir estes custos. Nesses casos, existem estratégias que permitem equilibrar a despesa e torná-la numa situação vantajosa para ambas as partes:
- Oferecer devoluções gratuitas apenas para certos produtos;
- Oferecer envios gratuitas no caso das trocas, mas não das devoluções;
- Dividir o custo da devolução entre a loja e o cliente com base na margem de cada artigo ou conjunto de artigos.
6. Incentivar a troca de artigos ao invés reembolso
É importante realizar a troca imediata de um produto sempre que tal for solicitado. Isto evita que o cliente opte pela opção do reembolso, o que resultará na perda do valor da venda.
Para incentivar a troca de artigos ao invés do reembolso completo, oferecer devoluções flexíveis ou gratuitas apenas no caso da troca de artigos pode ser uma boa aposta.
Exemplo de uma Política de Devolução
POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES
- Qual o prazo limite para as trocas e devoluções? O período máximo para a devolução de um artigo é de XX dias a contar da data de entrega.
- Quais os artigos que podem ser devolvidos? Todos os artigos podem ser devolvidos, com exceção dos produtos X e Y.
- Quais as condições para a troca ou devolução? Para podermos processar a devolução, o artigo deve encontrar-se nas mesmas condições em que foi vendido, com todos os acessórios que o compõem, sem sinais de utilização e na embalagem original.
- Quem é responsável pelos custos de envio? Todos os custos de envio decorrentes da troca ou devolução serão suportados por X.
- Como é processado o reembolso? Se for o caso, o valor referente ao reembolso será creditado no método de pagamento original no prazo máximo de XX dias a contar desde a data de receção do artigo devolvido.
- Como devo proceder para efetuar a devolução? Para proceder à troca ou devolução de um artigo, deve seguir os seguintes passos: 1. ... 2. ... 3. ...
No passo 6, se a loja online trabalhar com a Outvio, poderá reencaminhar os clientes para o seu portal de devoluções personalizado onde poderão efetuar as suas trocas ou devoluções de forma autónoma, rápida e intuitiva.
Ferramenta para Potencializar as Trocas e Devoluções
Com a Outvio, é possível simplificar, ao máximo, as trocas e devoluções da tua loja online.
Com este software, disponibilizar aos teus clientes um Portal de Devoluções self-service que podem utilizar para fazer a gestão das suas devoluções de forma simples e intuitiva de acordo com as regras que configurares.
Tudo o que o cliente tem de fazer é preencher alguns campos, solicitar a devolução, e pronto - a devolução é gerada como que por magia. Além disso, esse portal pode ser personalizado com branding da loja online. Experimenta 14 dias grátis e explora esta e outras funcionalidades capazes de levar a experiência de compra para o próximo nível.
Conclusão
Qualquer loja online que se preze deve ter uma política de devolução adequada e transparente que permita que os clientes possam fazer as trocas e devoluções de artigos com os quais não estejam satisfeitos de forma simples e intuitiva. Mais do que um imperativo legal, trata-se de um fator que desempenha um papel essencial na qualidade da experiência de compra e na fidelização dos clientes.
