Logistyka zwrotna to transport produktów z powrotem do miejsca pochodzenia.
Proces ten zyskał w ostatnich latach na znaczeniu przez gwałtowny wzrost liczby zwrotów w eCommerce. Jeśli prowadzisz sklep internetowy i chcesz zadowolić klientów, musisz mieć szybką i niedrogą logistykę zwrotną.
Na szczęście w Outvio jesteśmy ekspertami w zarządzaniu wysyłkami i przygotowaliśmy artykuł o logistyce zwrotnej.
Co to jest logistyka zwrotna?
Znalezienie definicji logistyki zwrotnej może być skomplikowane, ponieważ jej działania różnią się znacznie w zależności od branży lub rodzaju sklepu internetowego.
Najogólniej można powiedzieć, że logistyka zwrotna to wszystkie procesy mające na celu transport produktu w łańcuchu dostaw z punktu B do punktu A w celu późniejszej wymiany, naprawy, recyklingu, utylizacji lub zastąpienia.
Prawdą jest, że wszystkie te działania wymagają dodatkowego wysiłku z Twojej strony, jeśli chcesz je wykonać poprawnie, ale pomogą Ci one również zaoferować klientom wyjątkowe doświadczenia zakupowe i wzmocnić relacje z nimi.
Rodzaje logistyki zwrotnej
- Logistyka zwrotna odpadów: obejmuje wszystkie procesy związane z recyklingiem wyrzucanych produktów. Przedstawia się go jako cykl, w którym produkt jest przetwarzany w celu dalszego wykorzystania jako surowiec. Ostatecznym celem jest zmniejszenie wpływu na środowisko.
- Logistyka zwrotów: obejmuje etapy i procesy wymagane do tego, aby produkt został zwrócony z miejsca przeznaczenia do miejsca pochodzenia. W przypadku eCommerce jest to działanie o kluczowym znaczeniu, ponieważ warunkuje zdolność operacyjną do przetwarzania zwrotów.
Dlaczego logistyka zwrotna jest tak ważna?
Doświadczenia związane ze zwrotami często określają opinię kupującego o sklepie internetowym. Zgodnie z tym założeniem logistyka zwrotna umożliwia usprawnienie procesów i oferowanie usług wyższej jakości po niższej cenie, co poprawia relacje klienta z marką i sprawia, że z czasem staje się ona rentowna.
Z drugiej strony, logistyka zwrotów w przedsiębiorstwie ma również duży wpływ na marże zysku, ponieważ optymalizacja procesów obniża koszty operacyjne. Jest to bardzo ważny punkt dla każdego sklepu internetowego, ponieważ zachęca do oszczędzania i rozwoju.
Nie można też zapominać o aspekcie środowiskowym - sprawna logistyka zwrotna w przedsiębiorstwie pozwala lepiej wykorzystać zużyte zasoby i zmniejszyć ilość odpadów emitowanych przez sklep internetowy.
Przykłady logistyki zwrotnej
- Zarządzanie każdym rodzajem zwrotu
- Niepowodzenia w dostawach do sklepów internetowych przez przewoźnika i konieczność zwrotu towaru do magazynu.
- Usuwanie towarów ze sklepu fizycznego w celu wysłania ich do magazynu, aby zwiększyć rentowność powierzchni sklepowej.
- Sortowanie i kontrola jakości towarów po ich przybyciu do magazynu
- Regeneracja przedmiotów, aby można je było ponownie wystawić na sprzedaż
- Niszczenie lub recykling produktów, których nie można już ponownie wykorzystać
- Ponowne umieszczenie wszystkich pozycji w ich odpowiednich magazynach
- Zwrot opakowań wielokrotnego użytku do magazynów w celu wykorzystania w nowych partiach produkcyjnych.
- W przypadku, gdy klient zwraca wadliwy produkt, sklep internetowy musi odesłać go do pierwotnego dostawcy.
Strategie logistyki zwrotnej
1. Casper - polityka zwrotów na 100 nocy
Firma pochodząca z USA, zajmująca się sprzedażą materaców wpadła na genialny pomysł, nie tylko pod kątem marketingowym, ale również wzrostu konwersji. Wielu znana jest polityka zwrotna firm sprzedających materace, która mówi o tym, że nie można go zwrócić po nawet jednokrotnym jego użyciu. Wyjątkiem od tej reguły jest oczywiście sytuacja wad produktu, wymagających reklamacji.
Istniał pewien bardzo poważny problem, a mianowicie: konsument nie mógł sprawdzić, czy wybrany przez niego materac jest dla niego odpowiedni, czyli nie mógł sprawdzić go w rzeczywistości. Dokonywał zakupu i musiał liczyć z konsekwencjami swojego wyboru. Wówczas pojawiło się na rynku nowe podejście do tego tematu. Firma Casper zmieniła tę niezapisaną nigdzie zasadę, wprowadzając politykę zwrotów i refundacji obejmującą aż 100 nocy. Zmienianie reguł gry wpłynęło na konkurencyjną przewagę tego przedsiębiorstwa względem innych producentów materacy.
Dodatkowo, sama oferta zwrotów skupiająca się na mierzeniu czasu na zwrot w nocach była nowatorskim podejściem skupiającym się na pozytywnych doświadczeniach zakupowych klientów. Firmie Casper w swojej komunikacji z klientem wyraża tym samym troskę o odpowiedni wypoczynek oraz wybór materaca klientów oparty o doświadczenie.
Taka strategia logistyki zwrotnej stała się ogromną siłą napędową wpływającą na marketing szeptany oraz na wzmocnienie lojalności klientów. Zakup materaca nie kojarzył się już klientom z presją, niepewną i nieodwracalnym sporym wydatkiem.
2. Bean Box - ominięcie procesu zwrotów
Firmy z branży spożywczej muszą mierzyć się z dodatkowymi wyzwaniami, jeśli chodzi o tworzenie odpowiedniej logistyki zwrotnej, ponieważ mamy tutaj do czynienia z produktem, który wymaga szczególnej troski i który bardzo szybko się psuje. Bean Box to usługa polegająca na subskrypcji, która dostarcza klientom wysokiej jakości świeżo paloną kawę. Firma ta współpracuje z najlepszymi niezależnymi palarniami kawy w Seattle, w USA, aby wyselekcjonować i dostarczyć klientom najlepszy możliwy produkt.
W przypadku, gdy klient chce dokonać zwrotu otrzymanej kawy, nie musi on odsyłać swojego opakowania z kawą. Zamiast tego firma zdecydowała się na wysłanie w takim przypadku kawy zastępczej, aby upewnić się, że klient jest zadowolony. Dzięki temu Bean Box ma szansę na retencję klientów, ponieważ zamiast żądać zwrotu towaru, oferuje w zamian darmowy, równie dobry produkt.
Bean Box zatrzymuje zyski po swojej stronie, jednocześnie upraszczając sam proces związany z dokumentacją i prawnymi wymogami dotyczącymi logistyki zwrotów.
3. Bed Bath & Beyond - łatwe zwroty z paragonem lub bez
Bed Bath & Beyond powstało w Nowej Zelandii i rozpoczęło swoją działalność w 1995 roku. Posiada obecnie 57 sklepów w całym kraju. Firma jest specjalistycznym sprzedawcą detalicznym pościeli. Przedsiębiorstwo jest od lat zaangażowane w jakość asortymentu, oferuje przystępne cen, a takżei posiada doskonałą obsługa klienta.
Strategia logistyki zwrotów pozwala klientom na otrzymanie pełnego zwrotu pieniędzy przy okazaniu paragonu. Na dokonanie zwrotu klienci mają 90 dni od daty zakupu. Istnieją pewne wyjątki - przedmioty takie jak inteligentne urządzenia domowe i artykuły sezonowe można reklamować przez 30 dni, a sprzęt elektroniczny i materace powietrzne przez 60 dni.
A co, jeżeli klient zgubił swój paragon? Jeśli towar został zakupiony w ciągu ostatnich 365 dni, Bed Bath & Beyond postara się znaleźć zapis transakcji, aby można było dokonać zwrotu bez paragonu. Jeśli sklep nie będzie w stanie tego zrobić, będziesz mógł wymienić towar lub otrzymać bon zakupowy - tylko na kwotę o 20% niższą od aktualnej ceny sprzedaży. Zwrotów można dokonywać zarówno w sklepie, jak i online.
4. Orvis - naprawa zwracanych produktów
W 1856 roku Charles F. Orvis założył firmę Orvis Company w Manchesterze w Stanach Zjednoczonych. Firma Orvis od 165 lat zajmuje się wyposażeniem ludzi, którzy kochają przebywać na łonie natury, w tym tych lubiących zajmować się wędkarstwem oraz samochodowymi podróżami.
Dziś Orvis jest synonimem odkrywania, doceniania i przeżywania przygód w świecie przyrody. Oferta sklepu to wysokiej jakości wyroby: odzież, sprzęty i przedmioty tworzone z myślą o każdym z podróżników oraz miłośników natury, a także ich czworonogów.
Orvis posiada niezwykle ciekawą politykę zwrotów nastawioną na ekologiczny aspekt całego procesu. Firma zobowiązuje się do naprawy produktu lub do jego zwrotu. Są oczywiście pewne produkty, które nie podlegają naprawie jak na przykład wędki, czy stroje kąpielowe, jednak sama idea w nieprzeciętny sposób świetnie odzwierciedla główną myśl przewodnią marki i jej wartości.
5. Zappos - 365 dni zwrotu towaru
Zappos to amerykańska firma oferująca buty, torebki, odzież i akcesoria. W firmie pracuje ponad 1500 pracowników. Logistyka zwrotów firmy Zappos pozwala na zwrot lub wymianę przedmiotów w ciągu 365 dni od daty zakupu. Firma Amazon wykupiła Zappos w 2009 roku, jednak na szczęście nie spowodowało to zmiany w sposobie podejścia do zwrotów towarów firmy Zappos.
Zachowała się ta sama polityka zwrotów oferująca "100% gwarancji satysfakcji", dzięki której to przedsiębiorstwo odniosło ogromne sukcesy. Firma umożliwia klientom zwrot towaru w ciągu 365 dni od daty nabycia produktu. Jeżeli na przykład klient dokonał impulsywnego zakupu butów i okazało się, że pudełko z nowym produktem leży w kącie od pół roku, to klient może dokonać zwrotu towaru.
Warunkiem uznania zwrotu jest zapakowanie towaru w oryginalne opakowanie, wraz z nieuszkodzonymi metkami i oryginalnymi elementami. Należy także dołączyć dowód wysyłki oraz paragon sprzedaży. Tak długi okres zwrotu w tej firmie dotyczy jedynie nienaruszonych i nienoszonych przedmiotów. W przypadku pozostałych przypadków wymagających zwrotów jest to już 30 dni.
Zappos odróżniało od konkurencji to, że stawiany jest duży nacisk na dopasowanie buta do klienta, co jest dla tej firmy naturalną częścią procesu zakupowego. Zamiast stosowana konkurencji cenowej, Zappos wyróżnił się, umożliwiając klientom przymierzanie butów i ich zwrot, jeśli nie pasują. Jest to kolejny przykład potwierdzający jak dużą siłę marketingową i sprzedażową w przedsiębiorstwie ma odpowiednia logistyka zwracanych towarów.
Jak osiągnąć tańszą logistykę zwrotną?
Dzisiejsze społeczeństwo oczekuje, że Twój sklep będzie miał dobrą politykę zwrotów. Może to stanowić utrudnienie logistyczne, ale brak takich działań stanowi również poważną wadę konkurencyjną.
W obliczu tego dylematu najbardziej wskazane jest zainwestowanie w logistykę zwrotną, która umożliwia transport towarów do miejsca ich pochodzenia w możliwie najmniej kosztowny sposób. Oto kilka wskazówek, jak to osiągnąć:
- Wykorzystanie surowców z produktów, które nie mogą być ponownie sprzedane.
- Wyznacz w swoim magazynie obszar, w którym można przeprowadzać regenerację produktu bez zakłócania innych procesów.
- Korzystaj z usług przewoźnika o najniższej stawce dla każdego regionu
- Zautomatyzuj cyfrowe zarządzanie zwrotami dzięki cyfrowej platformie posprzedażowej
- Zautomatyzuj obsługę klienta, aby usprawnić obsługę zwrotów
W dzisiejszych czasach społeczeństwo oczekuje, że Twój sklep będzie miał dobrą politykę zwrotów. Może to stanowić utrudnienie logistyczne, ale brak takich działań stanowi również poważną wadę konkurencyjną.
W obliczu tego dylematu najbardziej wskazane jest zainwestowanie w logistykę zwrotną, która umożliwia transport towarów do miejsca ich pochodzenia w możliwie najmniej kosztowny sposób. Oto kilka wskazówek, jak to osiągnąć:
- Wykorzystanie surowców z produktów, które nie mogą być ponownie sprzedane.
- Wyznacz w swoim magazynie obszar, w którym można przeprowadzać regenerację produktu bez zakłócania innych procesów.
- Korzystaj z usług przewoźnika o najniższej stawce dla każdego regionu
- Zautomatyzuj zarządzanie zwrotami dzięki cyfrowej platformie posprzedażowej
- Zautomatyzuj obsługę klienta, aby usprawnić obsługę zwrotów
FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące logistyki zwrotnej
Jaka jest różnica między logistyką zwrotną a bezpośrednią?
Logistyka bezpośrednia to transport towarów od producenta lub sklepu internetowego do klienta końcowego. Z kolei logistyka zwrotna to proces odwrotny, czyli droga od klienta do sklepu lub producenta.
Które firmy potrzebują logistyki zwrotnej?
Wszystkie podmioty, które planują oferować swoim klientom usługę zwrotów lub które z jakichkolwiek powodów muszą transportować towary z powrotem do pierwotnego dostawcy, a także wszystkie te przedsiębiorstwa, które wytwarzają produkty związane z powstawaniem odpadów lub produktów ubocznych. Powinny one także odpowiadać za właściwe zarządzanie nimi.
Jaki jest dobry przykład logistyki zwrotnej w przedsiębiorstwie?
Ze względu na swoją politykę zwrotów i liczbę wysyłek firma Amazon charakteryzuje się jednym z najlepszych na świecie modeli logistyki zwrotnej.
Podsumowanie
Logistyka zwrotna odgrywa zasadniczą rolę w kosztach logistycznych i ogólnych doświadczeniach klientów w trakcie i po sprzedaży. Nie zapominaj, że logistyka zwrotna ma wpływ na proces zwrotu, a tym samym na lojalność klientów i powtarzalność zakupów.
Ważne jest to, aby wybrać system logistyki zwrotów, który najlepiej pasuje do danego przedsiębiorstwa eCommerce, aby zaspokoić potrzeby i preferencje Twoje i Twoich klientów. Należy także pamiętać, że logistyka zwrotna może być świetnym środkiem do zwiększenia rozpoznawalności marki, wzrostu sprzedaży oraz powstania marketingu szeptanego.
