Mejores prácticas de gestión help desk

Los servicios de soporte son cada vez más importantes para la satisfacción del cliente. En ese sentido, un 86% de ellos prefiere servicios automatizados, mientras que el 33% demanda la resolución del problema en el primer contacto. Recurrir a la tecnología help desk es indispensable para garantizar la calidad en el servicio. En este artículo encontrarás una recopilación de las mejores prácticas para la gestión de help desk.

Qué es la gestión help desk

La gestión help desk implica supervisar y administrar el soporte técnico de una empresa, incluyendo tecnología y personal. Involucra la planificación de estrategias para mejorar los procesos internos y resolver problemas eficientemente. El objetivo de las prácticas help desk es garantizar la experiencia de compra de los clientes a la vez que se reducen los costes operativos y de gestión.

Mejores prácticas para la gestión de un help desk

1. Utiliza un software help desk especializado en tu sector

El objetivo del help desk es mejorar el flujo de trabajo de tus agentes. Por ello, es vital elegir un software con funciones específicas para las necesidades de tu departamento de soporte. También es importante que el software help desk pueda integrarse con tus otros sistemas o proveedores. De lo contrario podrías acabar pagando por una migración.

2. Adapta procesos previos que ya te funcionen

Cuando adoptas nueva tecnología, no necesariamente estás empezando desde cero. Es posible integrar metodologías previas que hayan sido exitosas en tu estrategia de soporte pasada, evitando interrupciones y acelerando la adopción de buenas prácticas de gestión. Es fundamental establecer cómo se conectará el help desk con tus sistemas existentes y qué información se compartirá entre los agentes. De esta manera, crear nuevos procesos a medida que surjan necesidades específicas.

3. Capacita a tus empleados en prácticas de gestión help desk

Los empleados del help desk son la primera línea de interacción con tus clientes. Su capacidad para responder de manera rápida, eficiente y amigable puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y la satisfacción con tu marca.

• Realiza sesiones periódicas para mantener a los empleados actualizados sobre los productos, servicios y tecnologías relevantes
• Implementa programas de entrenamiento que les permitan identificar rápidamente la causa de los problemas y ofrecer soluciones eficientes.
• Desarrolla manuales y tutoriales claros y concisos sobre la tecnología, productos y servicios que ofrece la empresa
• Considera tener al menos un agente con experiencia previa en gestión help desk

4. Establece los roles de tus equipos y agentes

Esta práctica de gestión help desk es importante para organizar flujos de trabajo. En primer lugar, define los diferentes roles que componen el equipo, como los agentes de atención al cliente, supervisores, especialistas en logística o gerentes.

Una vez establecidos los roles, divide claramente las responsabilidades entre ellos. Esto implica asignar tareas específicas a cada rol, equipo o departamento diferenciando entre el primer y segundo nivel de atención, así como las responsabilidades relacionadas con ventas o soporte técnico complejo.

Por último, crea cuentas de las agentes dentro del software help desk, etiquetando las consultas en función de las responsabilidades del equipo.

5. Crea la base de conocimientos 

La base de conocimiento es una guía escrita que permite a los clientes o empleados resolver sus problemas de forma autónoma, sin necesidad de abrir tickets adicionales. Esta herramienta facilita la resolución de cuestiones comunes y reduce la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.

Algunas buenas prácticas en gestión de documentos de help desk:

• Coloca la base de conocimientos en un lugar visible y de fácil acceso
• Considera la posibilidad de incluir contenido multimedia, como tutoriales en vídeo, infografías y capturas de pantalla
• Divide la información en categorías lógicas y utilice etiquetas para facilitar la navegación
• Crea enlaces entre distintos artículos relacionados para agilizar la búsqueda de respuestas
• Añade un enlace al artículo a las plantillas de respuesta automática

6. Organiza los tickets o solicitudes entrantes

Debes implementar un sistema que ordene y asigne automáticamente los tickets o solicitudes entrantes a los agentes de soporte más adecuados. Softwares como Outvio Desk poseen reglas de asignación automática. Únicamente debes definir los criterios de asignación para determinar la prioridad de los tickets, teniendo en cuenta factores como la urgencia y el impacto en el cliente

Ejemplo de criterios de asignación

• Problemas técnicos: asignar a agentes con experiencia en el problema específico o la tecnología involucrada
• Preguntas sobre productos: para agentes con conocimiento profundo del producto o servicio en cuestión
• Solicitudes de devolución: se asigna a agentes con experiencia en el proceso de devolución y reembolso
• Tickets urgentes: para agente con el menor tiempo de resolución promedio para tickets similares

7. Establece reglas de escalado de tickets

Las reglas de escalado son una práctica indispensable en para la gestión de tickets de un help desk. Permiten a los agentes transferir tickets a compañeros más cualificados cuando la situación lo requiere, asegurando una resolución rápida y adecuada para los clientes.

1. Define los criterios de escalado de tickets

• Complejidad del problema: si el problema del cliente es demasiado complejo o requiere conocimientos especializados que el agente no posee.
• Tiempo de resolución: si el agente no puede resolver el problema dentro de un tiempo establecido o si existe una urgencia.
• Permisos de acceso: cuando el agente no tiene los permisos necesarios para acceder a ciertas áreas del sistema o realizar ciertas acciones.
• Políticas de la empresa: si las políticas de la empresa establecen que ciertos tipos de problemas deben ser manejados por agentes específicos.

2. Especifica el proceso de escalado:

• A quién escalar: identifica a qué agente o equipo se debe escalar el ticket en cada caso.
• Información a incluir: define qué información debe ser incluida en la transferencia del ticket, como notas sobre el problema, historial de interacciones y cualquier otra información relevante.
• Comunicación con el cliente: informa al cliente sobre la transferencia del ticket y el motivo del escalado.

8. Clasifica las consultas en carpetas bien diferenciadas

Utiliza el sistema de etiquetado del help desk para clasificar las consultas según su naturaleza. Luego puedes organizar las consultas en carpetas bien diferenciadas. Este sistema permite a los agentes acceder rápidamente al histórico de tickets  y encontrar información relevante que les ayude con otras consultas. Procura que el software help desk tiene integrado este sistema.

Ejemplos de carpetas para clasificar tickets y mejorar la gestión help desk:

• Problemas técnicos
• Facturación
• Cuentas
• Soporte telefónico
• Soporte por correo electrónico
• Soporte por chat
• Clientes VIP

9. Prácticas de gestión SLA para help desk 

Los SLA son contratos formales entre proveedores y sus clientes. Funcionan como una guía clara que evita confusiones y conflictos, define las responsabilidades del proveedor respecto a la calidad del servicio y sirve de base para la mejora continua y la medición del rendimiento.

Es importante incluir una descripción detallada de los servicios ofrecidos, requisitos de resolución, excepciones y mecanismos de medición. Además, lo más práctico un SLA diferente para cada servicio ofrecido.

10. Integra chatbots y portales autogestionables

Muchos de los tickets de un help desk pueden resolverse automáticamente sin intervención humana con los portales autogestionables o los chatbots. Puedes integrar estas herramienta

11. Automatiza respuestas en el sistema de macros

Las macros son respuestas predefinidas que permiten a los agentes proporcionar soluciones rápidas y consistentes a las consultas más frecuentes, liberándose así de tareas repetitivas y permitiéndoles concentrarse en resolver problemas más complejos.

Algunas prácticas para la creación y automatización de macros

• adaptar el tono y el estilo de las macros al tipo de cliente y al medio de comunicación utilizado
• Las macros deben organizarse y etiquetarse de manera lógica y coherente para facilitar su búsqueda
• evitar incluir información privada o confidencial
• Incluye redirecciones a otras funcionalidades del help desk, como la base de conocimientos o los portales de autoservicio

12. Solicita feedback al final de cada interacción

Puedes solicitar a los clientes satisfechos que dejen una reseña positiva o te den su opinión sincera en una encuesta de satisfacción. Esto te ayudará a identificar estrategias que requieren algún tipo de mejora. Además, las reseñas positivas de tu negocio afectan muy positivamente a la intención de compra del usuario, aumentando tu tasa de conversión.

Algunos consejos para solicitar feedback de forma exitosa:

• Busca el mejor momento para solicitar el feedback
• Realiza preguntas específicas sobre la experiencia del cliente, la calidad del servicio, la satisfacción con el producto, etc
• Personaliza el mensaje para que no resulte genérico
• Ofrece incentivos a cambio de feedback como descuentos o regalos

13. Envía notificaciones proactivas a los clientes

Si tienes un eCommerce, una de las mejores prácticas de gestión help desk es enviar mensajes que informen al cliente sobre el estado de su pedido o devolución. De esta forma te adelantas a sus necesidades, aportando información proactiva antes de que te la solicite y mejorando la experiencia de compra.

Consejos adicionales

• Añade banners promocionales para aumentar las ventas
• Integra elementos de marca y diseños propios
• Con las Hypernotificaicones de Outvio también puedes programar mensajes a los transportistas y resolver automáticamente las incidencias de entrega

14. Aplica técnicas de venta cruzada en los canales de soporte

Los canales de soporte, como el help desk, representan una oportunidad estratégica para aumentar las ventas y la fidelización de los clientes. Implica ofrecer productos o servicios complementarios a los que el cliente ya ha adquirido o piensa adquirir.

Por ejemplo, si tu cliente se queja de un producto defectuoso puedes ofrecerle un descuento en un producto nuevo pero de mayor valor. De esta forma solucionamos sus problemas y conseguimos ingresos adicionales.

Algunas de las mejores práctica de venta en gestión help desk son:

• Ofrecer descuentos o promociones especiales en productos o servicios complementarios a los que el cliente ya ha adquirido
• Incluir banners promocionales en las respuestas o mensajes automáticos del help desk para dar a conocer productos o servicios relevantes
• Recomendar productos o servicios que se ajusten a las necesidades específicas del cliente, basándose en su historial de compras y su problema actual
• Capacitar al equipo del help desk para que puedan identificar oportunidades de venta cruzada y ofrecer productos o servicios de forma natural y profesional
• Monitorizar los resultados de las estrategias de venta cruzada para evaluar su efectividad y realizar ajustes cuando sea necesario

15. Establece las métricas de seguimiento 

Las métricas de seguimiento son indicadores que te permiten medir diferentes aspectos de tu negocio, como la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. En el contexto de la gestión help desk, algunas de las métricas más importantes son el tiempo de respuesta, la tasa de tickets o la tasa de resolución.

Sin embargo, no todas las métricas son relevantes para todos los negocios. Es importante seleccionar las métricas que mejor se ajusten a tus objetivos y necesidades.

Algunas prática útiles para la medicióne e interpretación de métricas help desk son:

• Analizar las métricas de tickets para identificar qué productos o servicios tienen mayor demanda o cuáles generan más problemas.
• Identificar qué productos tienen una alta tasa de devolución y tomar medidas para mejorar la calidad del producto o el servicio postventa.
• Evaluar el desempeño de los agentes del help desk e identificar áreas de mejora.
• Cuando identifiques un problema, puedes realizar un análisis de causa raíz para comprender la razón detrás del bajo rendimiento.

Las peores prácticas en gestión help desk que podrías pasar por alto

Cuentas compartidas

El uso de cuentas compartidas puede desencadenar caos y confusión. Existe la posibilidad de que múltiples agentes gestionen la misma solicitud dentro del help desk sin ser conscientes de ello. 

Esta situación no solo genera tareas duplicadas y disminuye la eficiencia de los equipos internos, sino también podrias enviar a los clientes información contradictoria, empeorando la experiencia con tu marca.

Tomar notas personales externas al help desk

La mala comunicación es una de las razones por las que muchas empresas no realizan una gestión help desk eficiente. Suele ocurrir cuando los agente toman notas en agendas personales y se olvidan de comunicar con los compañeros. 

Es crucial documentar toda la información relacionada con la solicitud en el software de help desk y mantener una comunicación clara y concisa con el cliente, proporcionando actualizaciones sobre el estado de su solicitud.

Dar excesiva relevancia a los KPIs internos

Centrarse únicamente en las métricas de desempeño puede llevar a sacrificar la calidad del servicio. Por ejemplo, es muy común que los agentes únicamente se centren en mejorar su métricas personales, como reducir los tiempos de respuesta. Es importante encontrar un equilibrio que te permita monitorizar el desempeño de tus negocio, pero nunca hacer las métricas por sí mismo. Debe ser una ayuda.

Resolver las consultas fuera del entorno corporativo

Transferir consultas a proveedores externos puede afectar la profesionalidad percibida por el cliente y dañar la confianza en la empresa. Es fundamental capacitar al equipo del help desk para resolver la mayoría de las consultas internamente, utilizar herramientas de colaboración y comunicar claramente las limitaciones cuando sea necesario.

Conclusion

La implementación de las mejores prácticas de gestión eficientes en el help desk, como definir objetivos claros, capacitar adecuadamente al personal y analizar métricas de forma continua, te permitirá ofrecer un soporte técnico excepcional que satisfaga las necesidades específicas de tus clientes. 

En última instancia, te recomendamos encarecidamente invertir en el help desk específico para tu sector, pues ya tendrá integradas las funcionalidades que necesitan tus agentes para garantizar un servicio de soporte de calidad.