E-Commerce

E-Commerce-Logistik: Ein kompletter Leitfaden zur Optimierung großer Auftragsvolumen

Julius Hoffmann

Julius Hoffmann

Jan 13, 2022

Outvio-Paket getragen von vielen Händen

In diesem Artikel

  • iconDie Bedeutung der E-Commerce Logistik
  • iconOptimierbare Bereiche der E-Commerce-Logistik 
  • iconOmni-Channel-Logistik aufbauen
  • Die E-Commerce-Logistik ist die größte Herausforderung für Unternehmen, die große Auftragsvolumen bewältigen. Das gilt insbesondere dann, wenn ein Teil des Erfolgs darin besteht, einen Kundendienst anzubieten, der den heutigen Erwartungen entspricht.

    Aber nicht nur die Big Player der Branche sind davon betroffen, auch kleine und mittelständische Online-Shops, deren Logistik unausgereift und kaum optimiert ist, verringert sich das reale Wachstumspotenzial erheblich. Oft sind sie sich dieser Situation gar nicht bewusst, sondern nehmen schlichtweg an, dass ihre Reichweite begrenzt ist. Tatsächlich ist dies mit einem Plan zur Optimierung durchaus vermeidbar.

    Wenn Sie in Zukunft mit einer großen Anzahl von Aufträgen rechnen, oder wenn Sie bereits einen hohen Arbeitsaufwand haben, aber dennoch Ihre Zahlen maximieren möchten, könnte der folgende Leitfaden für das Logistikmanagement im E-Commerce für Sie interessant sein.

    Die Bedeutung der E-Commerce Logistik

    Beginnen wir mit den Grundlagen: Inwieweit unterstützen Wirtschaftsprognosen eventuelle Investitionen in Ihre E-Commerce-Logistik?

    Um diese Frage zu beantworten, genügt ein Blick auf das Umsatz-Wachstum der B2C-E-Commerce-Branche in Deutschland zwischen 2000 und 2019. Der Trend ist äußerst positiv und dürfte sich noch viele Jahre fortsetzen.

    Umsatzwachstum der B2C E-Commerce-Branche in Deutschland

    Quelle: HDE-Prognose; IFH; ohne Umsatzsteuer

    Eine mögliche Schlussfolgerung der Grafik ist, dass es nicht mehr zwingend notwendig ist, zusätzliche Ressourcen für die Verbesserung der UX und UI bereitzustellen. Diese Hürde ist seit einigen Jahren bewältigt worden und heute mit einfachen Tools umsetzbar. 

    Bei der E-Commerce-Logistik verhält es sich anders. Zwar werden immer mehr Ressourcen in die Optimierung der Arbeitsabläufe investiert, doch nicht alle E-Commerce- und Online-Shops wagen sich an dieses Thema heran. Und doch haben Erfolgsgeschichten wie die von Amazon gezeigt, wie wichtig die Logistik im E-Commerce ist.

    In jedem Fall hilft Ihnen die Optimierung der E-Commerce-Logistik bei zwei grundlegenden Aspekten Ihres Geschäfts: dem Erreichen eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes und der Senkung der Kosten.

    Optimierung des Kaufprozesses im E-Commerce

    Das Einkaufserlebnis sollte sich nicht nur auf den digitalen Sales Funnel beschränken; das war einmal der Fall. Aufgrund neuer Verbrauchergewohnheiten ist der After Sales-Phase heute die wichtigste Phase des gesamten Kaufprozesses. Schließlich ist eine der größten Herausforderungen für eine effiziente und leistungsfähige E-Commerce-Logistik, dass der Kunde immer mit der Dienstleistung zufrieden ist.

    Zum einen werden alle Erwartungen und Versprechen in Bezug zum Versand erfüllt: kurze Lieferzeiten, keine Zwischenfälle, kostenloser oder günstiger Versand, flexible Rücksendungen, unbeschädigte Pakete usw. Zum anderen ermöglicht Ihnen ein ganzheitliches Konzept der E-Commerce-Logistik, Ihre Entscheidungen gezielter zu treffen, um eine kundenorientierte Unternehmensvision zu erreichen.

    Kostensenkung im E-Commerce

    Der zweite Vorteil der Verbesserung von Arbeitsabläufen der E-Commerce-Logistik ist die Reduzierung der Ressourcen, die Sie zur Erreichung Ihrer Ziele brauchen. Denken Sie daran, dass die Logistikkosten zwischen 20% und 40 % des Produktwerts ausmachen, sodass eine Senkung dieser Kosten einen enormen Gewinnzuwachs bedeutet kann.

    Jede Strategie zur Senkung der Logistikkosten geht von folgenden Elementen aus: 

    • Ein Plan zur Rückverfolgbarkeit, um die Ergebnisse in Echtzeit zu überwachen
    • Detaillierte Verwaltung der Rechnungsstellung, um überflüssige Kosten zu erfassen
    • Eine kosteneffiziente Lieferkette und ein kostengünstiges Warensortiment
    • Eine gezielte Analyse der Logistikprozesse mit sämtlichen Verknüpfungen
    • Die Implementierung eines Systems zur Automatisierung des Kundendienstes wie Outvio

    Optimierbare Bereiche der E-Commerce-Logistik 

    Checkout/ Kasse

    Das erste notwendige Zahnrad ist die Abwicklung eines Kaufs im Online-Checkout durch den Kunden, damit sich das logistische Rad in Bewegung setzt. Dadurch wird eine neue Mitteilung erzeugt und an das Lager und den Spediteur weitergeleitet. Klingt einfach, oder?

    Stellen Sie sich nun vor, dass es anstatt eines Auftrags etwa hundert gibt. Und alle Ihre Kunden haben für die Lieferung am nächsten Tag extra bezahlt. Genau hier beginnen die Probleme. 

    Jedes Unternehmen das die E-Commerce-Logistik optimieren will, um ein hohes Sendungsaufkommen zu bewältigen, muss die Verwaltung von Aufträgen und Benachrichtigungen automatisieren und mit dem Lagerhaus verknüpfen.

    Warenkorbabbruch im Checkout

    Jüngsten Prognosen zufolge brechen 7 von 10 Kunden den Bezahlvorgang an der Kasse ab. Das Ausmaß dieses Problems hängt eng mit der Größe des E-Commerce zusammen. Aus diesem Grund müssen dringend Ressourcen bereitgestellt werden, um die Störungen an der Kasse zu verringern.

    Bei der Ausrichtung der Strategie müssen wir die Gründe analysieren, warum ein Nutzer den Warenkorb frühzeitig verlässt. Dazu können wir die Daten des Baymard-Instituts heranziehen. Was einen Käufer am meisten dazu bringt, den Kauf abzubrechen, sind hohe Versandkosten und die Notwendigkeit, ein Konto anzulegen.

    Hauptgründe für Warenkorbabbruch während des Bestellvorgangs

    Das Kuriose daran ist, dass abgegrochene Warenkörbe eng mit schlechten Abläufen der E-Commerce-Logistik verbunden sind. Wir verweisen hier auf die hohen Transportkosten. 

    Wenn ein E-Commerce keinen günstigen oder kostenlosen Versand anbieten kann, liegt das normalerweise daran, dass er nicht in der Lage ist, die damit verbundenen Kosten zu decken. Dafür gibt es zwei Gründe: Entweder ist die Logistik nicht optimal eingestellt, oder die Beziehung zwischen dem Online-Shop und dem Versanddienstleister ist nicht so, wie sie sein sollte. 

    E-Commerce Lagerhaus

    Der Motor eines jeden E-Commerce ist sein Lager. Hier findet ein großer Teil der produktbezogenen Prozesse statt: Warenannahme, Lagerung, Verpackung etc. Es scheint, eine Kleinigkeit zu sein, aber die Realität ist viel komplexer. Die Optimierung der E-Commerce-Logistik für hohe Sendungsströme erfordert fundierte logistische Kenntnisse und eine beträchtliche Anfangsinvestition.

    Die Mindestmerkmale, die Ihr Lager haben muss, wenn es effektiv sein soll, sind Folgende:

    • Nahtlose Integration in die Lieferkette
    • Eng geplante Beschaffungs- und Lieferwege 
    • Optimale Nutzung des horizontalen und vertikalen Nutzraums 
    • Verfügbarkeit eines kompakten und dynamischen Lagersystems
    • Einsatz von Methoden zur Problemerkennung und -vermeidung bei Anlagen und Maschinen
    • Einsatz eines Scannersystems, das die Kennzeichnung, Kategorisierung und Überwachung des Lagerbestands ermöglicht

    Im Folgenden wird näher erläutert, wie die E-Commerce-Logistik eines großen Lagers optimiert werden kann.

    Wareneingang der Produkte

    Der Warenverkehr ist ausschlaggebend für Ihre Reaktionszeit. Der Lieferant ist der Erste, der bei einer starken Zunahme des Auftragsvolumens an seine Grenzen gebracht wird. Dazu müssen Sie Ihre internen Arbeitsabläufe synchronisieren und eine Beschaffungsstrategie entwickeln.

    Um sicherzustellen, dass die Beschaffung mit Ihrem tatsächlichen Bedarf übereinstimmt, ist es wichtig, dass Sie Ihre Produktpalette berücksichtigen. Der Ort und die Reihenfolge, in der die Produkte bestellt werden, können je nach Nachfrage oder Saisonalität variieren. Darüber hinaus müssen Sie eine Vereinbarung mit deinem Lieferanten treffen, um ein Gleichgewicht zwischen Kosten und Effizienz zu finden, da eine Zunahme der Aufträge offensichtlich ein größeres Warensortiment erfordert.

    Lagerbestand

    Im Allgemeinen muss ein E-Commerce mit einem hohen Volumen an täglichen Sendungen über eine permanente Bestandskontrolle verfügen, da der Warenumschlag stets weiterläuft. Kennzeichnend für diese Art der Verwaltung ist die mengenmäßige Erfassung bei jeder ein- und ausgehenden Lieferung.

    Um dieser Herausforderung zu begegnen, sollte die Zeitplanung durch intelligente Lagerverwaltungssoftware (WMS) verbessert werden. Die Hauptphilosophie liegt in der Transparenz der Bestände, damit diese ganzheitlich verwaltet werden können. Dies kann nur durch die Integration von Kommissionierung und Inventur erreicht werden. Auf diese Weise kann das Personal alle Arbeiten selbständig und automatisch durchführen.

    Das folgende Schaubild veranschaulicht, wie eine automatisierte Lagerverwaltung aussieht:

    Abbildung eines eCommerce Logistikmanagements für Lagerhäuser

    Diese Tipps können Ihnen auch helfen, Ihr Inventar besser zu verwalten:

    • Entsorgen Sie veraltete Geräte
    • Reduzieren Sie den Zeitaufwand dank mobiler Maschinen
    • Reduzieren Sie überflüssigen Lagerraum
    • Planen und überwachen Sie jede Zählung
    • Platzieren Sie die Artikel strategisch in der Reihenfolge ihrer Auslieferung

    Kommissionieren und Verpacken

    Kommissionierlisten und Verpackung vor dem Versand sind zwei weitere Aufgaben der E-Commerce-Logistik, die Sie zur Beschleunigung Ihrer E-Commerce-Prozesse optimieren müssen. Dazu gehört neben dem Einsatz von Selbstmontage-Verpackungen, Foliermaschinen oder Werkzeugen zur Herstellung von Füllmaterial auch die Vereinheitlichung von Kommissionierung und Verpackung durch eine Software zur automatischen Listenerstellung.

    Diese Prozesse sind in jedem Lager unverzichtbar, da in allen Lagerhäusern die Kommissionierung und der Nachschub der Produkte sowie die Verpackung durchgeführt werden müssen. Sie sind eng mit den Kosten und den Reaktionszeiten verbunden. Tatsächlich verschlingt die manuelle Kommissionierung fast 60% der Arbeitszeit eines gesamten Lagers, wie das Kardex Remstar-Portal in diesem Artikel zur Senkung der Logistikkosten erläutert.

    Mit dem Scan & Pack-Tool von Outvio kannst du Produkte anhand ihrer Barcodes scannen, um sie automatisch zu kategorisieren. So kannst du in Zukunft automatisch Kommissionier- und Packlisten erstellen. Mit diesem System reduzierst du deinen Arbeitsaufwand im Lager um mehr als 45% und die Fehlerquote beim Etikettendruck um 99%.

    Versand im E-Commerce

    Der Versand ist das heikelste Bindeglied in der gesamten E-Commerce-Logistik, da Sie mit ziemlicher Sicherheit auf die ein oder andere Weise auf ein externes Unternehmen zurückgreifen müssen. Das verlangt eine Schnittstelle, die beide Arbeitsabläufe - Ihren und den des Spediteurs - miteinander verbindet.

    Das oberste Ziel dieser Phase ist es, die Vorbereitung des Pakets mit der Ankunft des Paketdienstes zu synchronisieren. Sie müssen die Arbeitszeiten Ihres Lagers kontrollieren, die Kommissionier- und Packlisten organisieren, Versandetiketten, Handelsrechnungen und Zolldokumente drucken, die Sendungen wiegen und messen, den Status des Pakets an Ihren Kunden übermitteln und eventuelle Zwischenfälle verwalten.

    All dies erfordert ein Tool, mit dem Sie Prozesse automatisieren und mehrere Paketdienste in eine einzige Plattform integrieren können, eventuelle sogar ihren eigenen Paketdienst. Andernfalls müssen Sie jede Lieferung in der Software des jeweiligen Paketdienstleisters bearbeiten, was eine enorme Zeit- und Ressourcenverschwendung bedeutet.

    Sendungsverfolgung

    Die Sendungsverfolgung ist eine der am häufigsten nachgefragten Dienstleistungen beim Online-Kauf. Sie ermöglicht es den Kunden, zu ermitteln, wo und in welchem Stadium sich das Paket befindet, welches sie bezahlt haben.

    Im Normalfall gibt das Transportunternehmen bei der Auftragsabwicklung eine Sendungsnummer an, mit der die Lieferung verfolgt werden kann. Man geht einfach auf das Tracking-Portal des Transportunternehmens und gibt die Sendungsnummer ein. Dies kann entweder durch Sie oder Ihren Kunden geschehen.

    Es gibt jedoch ein Problem: Das Portal zur Sendungsverfolgung leitet Ihren Kunden auf die Website des Versandunternehmens und nicht auf die eigene Webseite. Dies ist aus zwei Gründen problematisch: Erstens kann der gesamte Vorgang für den Käufer sehr mühsam sein, insbesondere, wenn er mehrere Käufe gleichzeitig tätigt. Zweitens wird der gesamte Traffic auf die Webseite des Versanddienstleisters geleitet, was das Wachstum Ihres Markenimages und Ihres Umsatzes bremsen kann.

    Ihre Aufgabe besteht darin, Ihrem Kunden den Zugang zu diese zu erleichtern und das Portal in Ihr digitales Umfeld zu integrieren. Vor allem, wenn das Ziel darin besteht, den E-Commerce für hohe Lieferquoten zu optimieren. Sie sollten auch bedenken, dass die Öffnungsrate von E-Mails, die zum Sendungsverfolgungsportal verlinken, sehr hoch ist. Das können Sie sich zunutze machen, um Branding- und Marketingelemente einzubauen, die sich direkt auf die Conversion auswirken.

    Das Tracking-Portal von Outvio ist genau so konzipiert, dass E-Commerce-Unternehmen, die ihren Auftragsdurchlauf steigern wollen, einen Echtzeit-Tracking-Service in jedem Land der Welt garantieren können. Darüber hinaus ist das Portal vollständig anpassbar und lässt sich in Ihren Online-Shop integrieren, sodass Sie von dem gesamten generierten Traffic profitieren. Dies wird Ihren Gesamtumsatz erhöhen und die Kundenzufriedenheit während der gesamten Nachverkaufsphase drastisch verbessern.

    E-Commerce Retourenmanagement

    Rücksendungen im E-Commerce gehören zu den Dienstleistungen, die die Verbraucher in den kommenden Jahren am meisten nachfragen werden. Dies geht aus der jüngsten Studie des Beratungsunternehmens Deloitte über Reverse Logistik und Nutzererfahrung hervor. Aus diesem Grund ist eine optimale Rückgabepolitik nicht nur ein großer Wettbewerbsvorteil, sondern auch eine wesentliche Voraussetzung für den guten Ruf.

    Grafik über den Anstieg der Retouren im Verhältnis zum Umsatz

    Wie Sie in der Deloitte-Grafik sehen können, muss jedes Unternehmen, das seinen Kundendienst auf die Kundennachfrage abstimmen will, eine hervorragendes Retourenmanagement anbieten. Dies ist mit relativ hohen Logistikkosten verbunden, weshalb die Optimierung der Reverse Logsitik eines der Hauptanliegen von Unternehmen mit hohen Umsatzzahlen ist. 

    Um diese Kostensenkung zu erreichen, müssen Sie die folgenden Elemente Ihres E-Commerce optimieren:

    • Richten Sie in Ihrem Lager einen Platz ein, der ausschließlich der Retourenabwicklung gewidmet ist.
    • Bündeln Sie alle Rücksendeanträge in einer einzigen operativen Schnittstelle, sodass der Zeitaufwand auf ein Minimum reduziert wird.
    • Achten Sie darauf, dass Ihre Verpackungen robust genug sind, um die Waren während des Transports zu schützen.
    • Integrieren Sie ein Retourenportal auf Ihrer Website, über das Ihre Kunden ihre Retouren anfordern und verwalten können, ohne sich an Ihren Kundenservice wenden zu müssen.

    E-Commerce Kundenservice

    Der direkte Kontakt mit dem Kunden war schon immer einer der Aspekte, die den größten Einfluss auf die Kundenbingung eines E-Commerce- oder Online-Shops haben. Seine Wirksamkeit liegt in dem guten Image, die der Käufer von der Marke hat, und schafft so einen weitreichenden Kreislauf, der neue Nutzer anzieht.

    Darüber hinaus kann ein agile Kundenservice Ihrem E-Commerce eine Vielzahl von Retouren ersparen, denn gerade die mangelnde Kommunikation ist der Grund dafür, dass viele Sendungen ihr Ziel nicht erreichen.

    Bei der Ausrichtung mit dem Fokus auf den Kundenservice ist es am besten, eine Strategie zu entwickeln, die sich an diesen Leitlinien orientiert:

    • Bieten Sie ein aktives Gespräch an. Es nützt nichts, die innovativsten Kundendienstkanäle einzurichten, wenn Sie sie nicht nutzen, um eine wirksame Antwort auf die Probleme der Nutzer zu geben. Verstärken Sie Ihren Kundenservice mit Experten für E-Commerce-Logistik und verbessern Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen.
    • Begleiten Sie den Käufer während des gesamten Prozesses. Zweifel und Zwischenfälle können Ihren Kunden jederzeit überraschen, auch im After-Sales-Prozess. Gerade nach dem Verkauf ist dieser Service besonders wichtig, denn ein zufriedener Kunde kann enorme Vorteile bringen, wenn es Ihnen gelingt, ihn an Sie zu binden.
    • Sammeln Sie nützliche Informationen. Alle Kanäle des Kundendienstes sind eine unerschöpfliche Quelle für Informationen über das Produkt und die Zielgruppe, aber Sie müssen in der Lage sein, das Verhalten des Käufers effektiv zu bewerten. Wenn Sie darüber hinaus die Hauptursachen für Kundenbeschwerden ermitteln und Ressourcen in deren Lösung investierst, werden Sie wahrscheinlich Ihre Retourenquote senken und die Transportkosten minimieren.

    Automatisierung des Kundenservices im After-Sales-Prozess

    Ein sehr wirksames Mittel, um die Zahl der unzufriedenen Kunden zu verringern, besteht darin, den Käufer ständig zu informieren.

    Ein Element, das bei dieser Aufgabe oft hilfreich ist, ist das Portal zur Sendungsverfolgung. Der einzige Nachteil ist, dass es aktiv genutzt werden muss, was oft nicht der Fall ist. Aus diesem Grund ist es viel vorteilhafter, programmierte E-Mails und SMS zu versenden, da diese den Käufer auf indirektem Wege erreichen.

    Omni-Channel-Logistik aufbauen

    Wahrscheinlich haben Sie schon gemerkt, dass das Haupthindernis in der E-Commerce-Logistik die Verflechtung der verschiedenen Bestandteile ist, aus denen sie besteht. Die Optimierung jedes einzelnen Links ist relativ einfach, aber die Erstellung eines Gesamtsystems ist eine Herausforderung. Dies erfordert die Förderung des Omnichannel Managements.

    Natürlich ist es wichtig, den Überblick zu behalten, aber die Herausforderung ist mehr als nur strategisch: Es wird eine Software benötigt, die den gesamten Prozess tatsächlich miteinander verbindet

    Outvio erzeugt eine effektive Rückverfolgbarkeit aller Prozesse der Versandlogistik, um die Verwaltung so effizient wie möglich zu gestalten:

    • Ermöglicht die nahtlose Verwaltung aller Checkout-Benachrichtigungen an einem Ort, unabhängig, von welchem Kanal sie stammen
    • Verwendet ein hochentwickeltes Produkt-Scansystem, um automatisch Kommissionier- und Packlisten zu erstellen und Versandetiketten zu drucken
    • Führt alle Transporteure zusammen und kategorisiert sie nach den Versandregeln Ihrer Wahl
    • Automatisiert den Versand und Retouren in jedes Land oder Lager
    • Reduziert Zwischenfälle auf null und erhöht die Kundenzufriedenheit
    • Automatisches Verfolgen und Melden von Abweichungen
    • Verbinden Sie Ihren Online-Shop mit dem Kundenservice des Versandunternehmens 

    Möchten Sie Ihr E-Commerce ausbauen und Ihren Umsatz steigern? Erfahre Sie, wie Outvio das Maximum aus dem After-Sales-Prozess Ihres Online-Shops herausholt.