Sabias que a fidelização dos cliente é uma das mais importantes estratégias de crescimento empresarial que existe?
Fomentar a lealdade para extender a relação comercial da loja online com os seus atuais clientes é a forma perfeita de obter um maior retorno sobre o investimento feito para os atrair.
É por isso que cada vez mais empresas procuram otimizar a experiência de compra dos seus clientes, sobretudo através do pós-venda, uma das etapas mais importante para a fidelização.
Mas em que consiste exatamente a fidelização do cliente, e de que forma se pode incentivar a fidelidade dos consumidores?
Descobre todas as etapas e qualidades necessárias para uma estratégia de fidelização de clientes eficiente neste artigo.
O que é a Fidelização dos Clientes
A fidelização tem tudo a ver com a nutrição da relação com os clientes através de propostas de valor que os envolvem novamente no ciclo de vendas para monetizá-los com uma taxa de recompra mais elevada.
Tais estratégias podem exigir um esforço extra por parte do negócio, mas oferecem um retorno do investimento incrível.
É por isso que as técnicas de fidelização de clientes estão a tornar-se mais populares em praticamente todas as indústrias e setores.
De acordo com o Hubspot, os clientes têm 93% mais probabilidades de voltar a comprar se tiverem recebido um serviço de apoio ao cliente de qualidade.
Neste guia, revelamos as chaves para conceber uma experiência de compra única.
Qualidades de uma Empresa que Fideliza os Clientes
- Procura superar as expectativas;
- Conhece as necessidades do cliente e tenta satisfazê-las;
- Recompensa a lealdade;
- Compreende que o seu produto não é perfeito;
- Investe em comunicação de qualidade;
- Sabe que a relação comercial nunca termina;
- Cuida de cada detalhe da sua mensagem e imagem;
- Analisa constantemente o comportamento do cliente.
Qual a Importância de Fidelizar os Clientes
Antes de abordar este tema, vamos debruçar-nos sobre o seguinte: o que é que é mais rentável para um negócio, conseguir novos clientes ou fidelizar os existentes?
Sem conhecer o teu caso específico, podemos afirmar com segurança que para as principais marcas e empresas do mundo das vendas é muito mais rentável construir lealdade do que atrair novos clientes.
Se compararmos os custos de aquisição com os custos de fidelização, rapidamente constatamos que é muito mais dispendioso orientar novos utilizadores para a conversão do que conseguir que um cliente existente volte a comprar.
Por outro lado, executar um plano de fidelização de clientes, para além de ser realmente positivo para o volume de negócios de uma empresa, é uma excelente forma de melhorar a reputação da marca no digital.
Vantagens da Fidelização de Clientes
- Um cliente fiel tem mais probabilidades de voltar a comprar;
- Um cliente fiel falará bem da marca, atraindo novos utilizadores;
- A fidelização dos clientes existentes é muito mais barata do que atrair novos utilizadores e convertê-los em clientes;
- Um cliente fiel fornece feedback para a melhoria da marca e ajuda a segmentar as campanhas.
Melhores Estratégias para a Fidelização de Clientes
Estas são algumas estratégias de fidelização que podes utilizar:
1. Oferece um serviço personalizado
A otimização dos canais de contacto com os clientes é essencial para qualquer estratégia de fidelização.
Os utilizadores devem sentir que estão a receber um tratamento personalizado e atento. Por exemplo, é essencial que o departamento de apoio ao cliente se dirija aos clientes de forma individual e personalizada, e que acrescente valor com cada uma das respostas.
Mas não deves limitar-te ao serviço de apoio ao cliente. É igualmente importante cuidar das redes sociais, dos conteúdos que escreves, das campanhas de email marketing e de qualquer outro elemento que possa afetar a imagem da marca.
Os compradores apreciam esse toque "humano" nas marcas.
2. Cumpre as tuas promessas
Não há nada que prejudique mais a satisfação de um cliente do que não cumprir com o que foi prometido.
De nada vale criar grandes expectativas face aos teus produtos ou serviços para, no final, desiludir o cliente.
Por exemplo, uma das principais razões para o abandono do carrinho de compras no checkout é a promessa de portes de envio gratuitos que, no final de contas, não s cumpre.
A honestidade é um valor fundamental para a fidelização de clientes.
3. Forma os teus colaboradores para lidar com os clientes
Longe vão os tempos em que os clientes contactavam apenas com um departamento. Graças às estratégias multicanais, hoje é obrigatório que todos os colaboradores de uma organização tenham claros os valores empresariais e as necessidades dos clientes.
O nosso conselho é realizar formação regular e educar os colaboradores acerca das qualidades mais procuradas nos teus produtos, os problemas mais recorrentes ou as principais diferenças entre a tua empresa e os seus concorrentes.
Tudo isto permitir-te-á construir um discurso empresarial sólido e vertical.
4. Otimiza o teu serviço pós-venda
Todas as ações que se seguem ao pagamento são absolutamente decisivas para a percepção que um cliente tem de um eCommerce. Por muito bom que seja o produto, entregas tardias, devoluções mal executadas ou incidentes constantes podem fazer com que o cliente se sinta negligenciado.
Neste sentido, sublinhamos a importância das devoluções para a fidelização dos clientes. Cada vez mais, as devoluções desempenham um papel de extrema importância nos hábitos de consumo modernos.
Recomendamos sempre que as lojas online dediquem algum tempo à criação de uma política de devoluções adequada, que tenha em vista as necessidades dos clientes.
5. Partilhar os sucessos e os fracassos
Comunicar com os clientes sobre a saúde da organização de uma forma transparente é essencial para reforçar os laços de confiança - mesmo que os dados não sejam bons!
De facto, aconselhamos-te a nunca te afastares de comentários ou opiniões negativas, uma vez que isso só irá prejudicar a imagem projetada para o exterior. Deve-se responder sempre com diligência e cortesia.
Por outro lado, é igualmente importante partilhar orgulhosamente histórias de sucesso durante o processo de venda e pós-venda, e utilizá-las para destacar os pontos fortes da empresa.
Não excluas os clientes das tuas conquistas, utiliza-as para criar um sentido de comunidade.
6. Implementa programas de fidelização
Os programas de fidelização são estratégias com o objectivo de incentivar a lealdade do cliente, a fim de prolongar ao máximo a relação comercial. Alguns dos mais utilizados são os programas baseados em pontos em subscrições.
Explicamos ao pormenor o que é um programa de fidelização neste artigo.
Exemplo de fidelização dos clientes Apple
Vejamos um dos exemplos mais bem sucedidos de fidelização dos clientes: o modelo Apple.
Esta prestigiada marca promoveu a fidelização dos seus clientes ao fazer com que o seu produto fosse associado a exclusividade. Soube construir um discurso empresarial e tornar o seu logotipo e catálogo de produtos num símbolo de elegância.
Quais os pontos-chave da sua estratégia?
- Concebeu uma política de distribuição exclusiva. Criou lojas dedicadas e promoveu fortemente os seus novos produtos;
- Apostou no design dos seus artigos, tornando-os num símbolo de distinção;
- Criou o seu próprio ecossistema digital único. Os produtos da Apple, regra geral, não funcionam com dispositivos de outras marcas;
- Oferece serviços de reparação, bem como outros serviços de valor acrescentado aos seus clientes.
Softwares para a fidelização de clientes
Outvio
Com a Outvio, é possível construir uma experiência pós-venda única. Esta ferramenta dispõe de funcionalidades avançadas com as quais é possível automatizar as tarefas diárias de gestão do eCommerce e otimizar todas as etapas do pós-venda para fomentar a fidelização do cliente. Envios e devoluções internacionais automáticas, tracking de encomendas interactivo, e muito mais.
Hubspot
O Hubspot é um dos principais CRMs do mundo. Com esta ferramenta, é possível gerir as relações com os clientes de todos os departamentos e unificá-las num único fluxo de trabalho. Desta forma, todos os colaboradores têm acesso à mesma informação, tornando toda a estratégia de fidelização do cliente mais consistente.
Giftbit
O Giftbit é um programa concebido para que as empresas possam enviar cartões-presente automáticos para os contactos das suas bases de dados. Além disso, é possível monitorizar os resultados das campanhas para tirar conclusões valiosas para segmentar melhor as campanhas futuras. Trata-se de uma ferramenta centrada, principalmente, no envio de cartões de fidelização de clientes.
Perguntas Frequentes sobre a Fidelização dos Clientes
Como posso medir a fidelização dos clientes?
Podes medir a fidelização dos clientes analisando o seu comportamento, enviando inquéritos de satisfação ou perguntando diretamente, através do departamento de apoio ao cliente.
Qual a diferença entre a satisfação do consumidor e a lealdade do consumidor?
A diferença mais importante entre a lealdade do cliente e a sua satisfação é que a primeira ocorre quando o utilizador tem um sentimento de fidelidade face à marca, enquanto que a segunda surge quando a experiência oferecida pelas empresas satisfaz as suas expectativas. A lealdade é o passo que se segue à satisfação.
