Czy wiesz, że lojalność klientów jest jedną z najważniejszych strategii rozwoju biznesu?
Zwiększanie stopnia lojalności w celu rozszerzenia relacji biznesowych z klientami to doskonały sposób na uzyskanie zwrotu z inwestycji poniesionych na ich pozyskanie.
Dlatego coraz więcej firm stara się zoptymalizować fazę posprzedażową, ponieważ jest ona najważniejsza dla lojalności klientów.
Ale czym dokładnie jest lojalność klientów i jak ją zwiększyć? Dowiedz się, jakie elementy i cechy powinna mieć Twoja strategia lojalnościowa.
Lojalność klienta - Definicja
Lojalność klienta polega na zapewnieniu kupującym wartościowych ofert, aby ponownie zaangażować go w cykl sprzedaży i w ten sposób zwiększyć jego wartość finansową, dzięki wyższemu wskaźnikowi ponownych zakupów.
Takie strategie mogą wymagać od firmy dodatkowego wysiłku, ale oferują niesamowity zwrot z inwestycji (ROI).
Dlatego też techniki lojalnościowe stają się z roku na rok coraz bardziej popularne praktycznie w każdej branży i sektorze.
W rzeczywistości, jeśli spojrzymy na liczby, firma HubSpot podaje w swoim artykule, że kupujący są o 93% bardziej skłonni do powtórnego zakupu, jeśli otrzymali dobrą obsługę klienta.
W tym przewodniku ujawniamy klucze do zaprojektowania wyjątkowej obsługi klienta.
Cechy, które musi posiadać każda firma budująca lojalność klientów
- Dąży do przekraczania oczekiwań
- Zna potrzeby klienta i stara się je zaspokoić
- Nagradza za lojalność
- Zdaje sobie sprawę, że produkt nie jest doskonały
- Inwestuje w dobrą komunikację
- Wie, że relacje biznesowe nigdy się nie kończą
- Dba o najmniejszy szczegół swojego przekazu i wizerunku
- Stała analiza klientów
Dlaczego ważne jest budowanie lojalności klientów?
Zanim zajmiesz się tym tematem, zastanów się: co jest bardziej opłacalne dla Twojej firmy, zdobywanie nowych klientów czy budowanie lojalności u obecnych?
Nie znając Twojego konkretnego przypadku, możemy śmiało powiedzieć, że dla wiodących na świecie marek i firm o wiele bardziej opłacalne jest budowanie lojalności klientów niż przyciąganie nowej klienteli.
Jeśli porównamy koszty pozyskania z kosztami uzyskania lojalności klienta, to znacznie droższe jest doprowadzenie nowych użytkowników do konwersji niż skłonienie obecnego klienta do ponownego zakupu.
Z drugiej strony, wdrożenie planu lojalnościowego dla klientów, oprócz tego, że ma pozytywny wpływ na obroty firmy, jest doskonałym sposobem na ekspansję marki i poprawę reputacji.
Korzyści wynikające z lojalności klientów
- Klient lojalny wobec danej marki jest bardziej skłonny do ponownego zakupu.
- Lojalny klient dobrze wypowiada się o marce, przyciągając nowych użytkowników.
- Budowanie lojalności wśród obecnych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych użytkowników i przekształcanie ich w klientów.
- Lojalny klient dostarcza informacji zwrotnych, które pozwalają udoskonalić markę i pomagają w segmentacji kampanii.
Najlepsze strategie lojalnościowe dla klientów
Niektóre techniki, rodzaje lub strategie lojalnościowe, które można wykorzystać w celu zwiększenia lojalności klientów, to:
1. Oferowanie spersonalizowanych usług
Optymalizacja kanałów kontaktu z klientami ma zasadnicze znaczenie dla każdej strategii lojalnościowej.
Twoi użytkownicy muszą odczuwać spersonalizowaną i troskliwą obsługę. Na przykład ważne jest, aby dział pomocy klienta traktował każdy przypadek indywidualnie i dostarczał rzeczywistej wartości w każdej z odpowiedzi.
Oczywiście nie należy ograniczać się do obsługi klienta. Trzeba również zadbać o swoje media społecznościowe, treści, które publikujesz na blogu, kampanie e-mail marketingowe i wszelkie inne elementy, które mogą wpłynąć na Twój wizerunek.
Pamiętaj: Nabywcy cenią sobie "ludzki" kontakt z marką.
2. Zawsze dotrzymuj obietnic
Nie ma nic bardziej negatywnego dla zadowolenia klienta niż firma, która nie wywiązuje się z obietnic.
Zapomnij o tworzeniu wysokich oczekiwań wobec swojego produktu lub usługi, jeśli w efekcie końcowym rozczarowujesz swoich nabywców.
Na przykład, jednym z głównych powodów, dla których wysoki odsetek użytkowników porzuca kasę w sklepie eCommerce to obietnica korzystnych kosztów wysyłki, która nigdy nie zostaje spełniona.
Uczciwość jest podstawową wartością wpływającą na budowanie lojalności klientów.
3. Przeszkól swoich pracowników, aby wiedzieli, jak postępować z klientem
Minęły już czasy, gdy klienci kontaktowali się tylko z jednym działem. Dzięki strategiom wielokanałowym cały personel organizacji musi mieć jasność co do wartości biznesowych i potrzeb nabywców.
Nasza rada to przeprowadzanie regularnych szkoleń i edukowanie pracowników w zakresie najbardziej pożądanych cech produktu, najczęściej pojawiających się problemów wśród klientów lub głównych różnic w stosunku do konkurencji.
Wszystko to pozwoli Ci zbudować solidny i pionowy profil biznesowy.
4. Maksymalna optymalizacja obsługi posprzedażowej
Wszystkie działania, które następują po dokonaniu płatności, mają decydujący wpływ na to, jak klient będzie Cię postrzegał. Bez względu na to, jak dobry produkt oferujesz, opóźnienia w dostawach, źle realizowane zwroty lub ciągłe incydenty mogą sprawić, że klient poczuje się zaniedbany.
W związku z tym chcielibyśmy podkreślić znaczenie zwrotów dla budowania lojalności klientów. Z roku na rok odgrywają one coraz większą rolę we współczesnych zwyczajach konsumenckich.
Zawsze zalecamy sklepom internetowym, aby w jak największym stopniu dbały o politykę zwrotów.
5. Dziel się zarówno sukcesami, jak i porażkami
Komunikowanie się z klientami na temat kondycji organizacji w sposób przejrzysty pomoże wzmocnić z nimi więź - nawet jeśli przekazywane informacje nie są najlepsze!
Radzimy, aby nigdy nie unikać negatywnych komentarzy i opinii, ponieważ to tylko pogorszy wizerunek, jaki prezentujesz na zewnątrz. Zawsze udzielaj odpowiedzi w sposób rzetelny i uprzejmy.
Z drugiej strony, chwalenie się sukcesami w trakcie i po sprzedaży pomoże Ci podkreślić najbardziej pozytywne aspekty Twojej firmy.
Nie wykluczaj klientów ze swoich osiągnięć i staraj się budować z nim relację.
6. Uruchom program lojalnościowy
Programy lojalnościowe to strategie, których konkretnym celem jest zwiększenie lojalności klientów wobec marki, aby zapobiec ich odejściu z firmy po zakończeniu relacji handlowych. Jednymi z najczęściej stosowanych są programy oparte na punktach lub subskrypcji.
Czynniki wpływające na lojalność klienta
Najważniejszymi czynnikami wpływającymi na lojalność klienta są:
- wygoda - zarówno zakupów, jak i zwrotów; dostępu do produktów, metod wysyłki i zapłaty w szybkości dostawy
- spełnianie oczekiwań klientów
- obsługa klienta - w tym jej sprawność oraz szybkość odpowiedzi na zapytania
- jakość kontaktów i relacji osobistych z przedstawicielami firmy
- system nagród i programów lojalnościowych
- reputacja firmy
- zrozumienie Customer Journey
- doświadzenia klienta
Przykład lojalności klientów - Apple
Przyjrzyjmy się jednemu z najbardziej udanych przykładów lojalności klientów: modelowi firmy Apple. Ta prestiżowa marka dbała o lojalność klientów, zapewniając wyłączność na swój produkt. Wiedziała, jak zbudować dyskurs biznesowy i sprawić, by jej logo i katalog produktów stały się symbolem elegancji.
Jakie były kluczowe punkty strategii Apple?
- Opracowano politykę wyłącznej dystrybucji, w ramach której marka Apple była stale promowana. Stworzono specjalne sklepy, w których szeroko reklamowano nowe produkty.
- Zadbano o taki wygląd artykułów, aby stanowiły one znak rozpoznawczy w stosunku do innych marek.
- Stworzono własny, unikalny ekosystem cyfrowy. Produkty Apple zazwyczaj nie współpracują z urządzeniami innych marek.
- Zaoferowano klientom usługi warsztatowe i inne usługi o wartości dodanej.
Oprogramowania budujące lojalność klientów
Outvio
Dzięki Outvio możesz stworzyć wyjątkowe i niezapomniane wrażenia z obsługi posprzedażowej dla swoich klientów. Narzędzie to udostępnia sprzedawcom internetowym zaawansowane funkcje, które pozwalają zautomatyzować ich codzienną pracę i zoptymalizować ją w celu zwiększenia lojalności klientów wobec marki. Narzędzie pozwala na automatyczną wysyłkę i zwroty międzynarodowe oraz na interaktywne śledzenie przesyłek.
Hubspot
Hubspot to jeden z wiodących na świecie systemów CRM. Dzięki temu oprogramowaniu można zarządzać relacjami z klientami we wszystkich działach i łączyć je w jeden proces roboczy. W ten sposób wszyscy pracownicy mają dostęp do tych samych informacji i mogą skupić się na tej samej strategii lojalnościowej wobec klientów.
Giftbit
Giftbit to program przeznaczony dla firm do automatycznego wysyłania kart podarunkowych do ich baz danych. Ponadto możliwe jest monitorowanie wyników kampanii w celu wyciągnięcia wniosków i lepszego ukierunkowania przyszłych działań. Jest to zatem narzędzie przeznaczone głównie do wysyłania kart lojalnościowych.
FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące lojalności klientów
Jak zmierzyć lojalność klientów?
Lojalność klientów można mierzyć, analizując ich zachowania, wysyłając ankiety lub zwracając się bezpośrednio do działu obsługi klienta.
Jaka jest różnica między satysfakcją a lojalnością klienta?
Najważniejsza różnica między lojalnością a satysfakcją klienta polega na tym, że ta pierwsza występuje wtedy, gdy użytkownik ma poczucie lojalności wobec marki, natomiast ta druga pojawia się, gdy doświadczenia oferowane przez firmy spełniają wszystkie oczekiwania. Lojalność to kolejny krok po satysfakcji.
Podsumowanie
Wdrażanie strategii budowania lojalności klienta i zwiększania jego retencji nie zawsze jest łatwe. Jednak ROI wszystkich działań prowadzonych z myślą o konsumencie zazwyczaj gra na korzyść firmy eCommerce, przynosząc jej korzyści w dłuższej perspektywie. Lojalność klienta wiąże się m.in. z ogromnym wkładem w prawidłową obsługę klienta, przeszkoleniem pracowników, a niekiedy może stać się najlepiej osiągalna dzięki specjalnym narzędziom.
Skoro już posiadłeś kluczową wiedzę, nie bój się zastosować jej do strategii budowania lojalności klientów w Twojej firmie!
