Zbieranie opinii klientów za pomocą badań satysfakcji klienta to istotne działanie biznesowe. Dowiedz się, jak skutecznie przeprowadzić badanie satysfakcji klienta, aby usprawnić swoją firmę.
Co to jest badanie satysfakcji klienta?
Badanie satysfakcji klienta, (nazywane również ankietą satysfakcji klienta), to badanie przeprowadzane z klientami, w celu poznania ich poziomu zadowolenia z działalności firmy lub z oferowanych przez nią usług, bądź produktu. Zapewnia dostęp do cennych informacji o konsumencie, sektorze, przedsiębiorstwie i konkurencji.
Badanie satysfakcji klienta może dostarczyć informacji na temat strategicznych aspektów biznesu tj. prawdopodobieństwo, że klient będzie promował markę wśród swoich znajomych (NPS), badanie jakości obsługi klienta (CES), czy satysfakcji klienta (CSAT).
Dlaczego warto przeprowadzać badania satysfakcji klienta?
Badanie satysfakcji klienta pozwala wyróżniać się na zatłoczonym i konkurencyjnym rynku. Zapewniając najlepsze doświadczenia konsumenckie, zdecydowanie zapadniesz w pamięć klientowi, zatrzymasz go na dłużej, a przede wszystkim stworzysz poczucie relacji z marką.
Mając dostęp do danych dostarczanych przez ankietę badania satysfakcji klienta, możesz podjąć działania mające na celu poprawę zadowolenia klienta i proaktywnie podejść do problemów, z którymi borykają się klienci.
Podsumowując, ankieta satysfakcji klienta pozwala na wykrycie negatywnych doświadczeń klientów oraz słabszych punktów biznesu, aby ulepszyć produkt i usługi, a w efekcie zwiększyć sprzedaż.
Jaka jest cena niezadowolonych klientów?
W czasach, w których każdy może w ciągu minuty wystawić opinię i sprawdzić te już istniejące, niezwykle ważne jest zatroszczenie się o doświadczenia każdego z użytkowników. Tym bardziej, jeżeli weźmiemy pod uwagę statystyki mówiące nam o tym, iż aż 9 na 10 klientów sprawdza opinie o wybranym sklepie, przed dokonaniem zakupu.
Siła internetu, a także słownego przekazu jest wciąż niedoceniana, gdyż 13% niezadowolonych klientów informuje o swoich doświadczeniach więcej niż 20 osób, zatem jedna negatywna opinia może podziałać niczym mała kostka domino, pozbawiająca Ciebie przyszłych zysków.
Co więcej, 96% niezadowolonych klientów nie podejmuje żadnego działania, a 91% z nich po prostu nie powraca. Zapamiętaj: na każdą skargę klienta przypada 26 innych, niezadowolonych klientów, którzy milczą i nie przekazują swojego niezadowolenia, odchodząc bez słowa.
Stąd też przeprowadzenie ankiet badań satysfakcji klienta może pomóc, chociaż częściowo odbudować zaufanie klienta, poprzez wzbudzenie zainteresowania doświadczeniami konsumenta, a także poprzez znalezienie słabych punktów wymagających nagłej poprawy.
Metody badania satysfakcji klienta
1. Wskaźniki
Zunifikowane wskaźniki pozwalające na badanie satysfakcji klienta, wymienione poniżej stały się standardem w analizowaniu zachowań i zadowolenia klientów. Przy ich wykorzystywaniu nie musimy obawiać się o tworzenie ankiet od zera i wymyślanie skali do ich oceny. Warto się z nimi zaznajomić i zmniejszyć ilość wykorzystywanego czasu do minimum.
Net Promoter Score (NPS)
NPS to metryka, która mierzy lojalność klientów wobec firmy, np. “W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, iż poleci Pani/Pan naszą firmę?”. Net Promoter Score mierzy się za pomocą ankiety zawierającej jedno pytanie, której wynik liczbowy mieści się w zakresie od -100 do +100, a wysoki wynik jest tym pożądanym.
Źródło: www.teamsupport.com
NPS, w zależności od opinii oddanej przez respondentów, dokonuje ich podziału wg. trzech kategorii:
- Promotorzy (Promoters) - osoby z wynikiem 9 lub 10, które stanowią zazwyczaj grupę lojalnych klientów.
- Pasywni (Passives) - respondenci odpowiadający z wynikiem 7 lub 8. Osoby te są zadowolone z usług, ale nie na tyle, aby uznać je za promotorów marki.
- Krytycy (Detractors) - osoby z wynikiem od 0 do 6. Grupę te stanowią klienci niezadowoleni, którzy nie powrócą do sklepu, a co więcej mogą takze zniechęcać innych do zakupu.
Aby obliczyć ostateczny wynik Net Promoter Score, wystarczy odjąć procent “Krytyków” od procentu “Promotorów”, np. jeśli 20% respondentów to Krytycy, 30% to Pasywni, a 50% to Promotorzy, Twój wynik NPS będzie wynosił: 50-20 = 30.
Dobry Net Promoter Score to taki, którego wartość jest jak najwyższa, a ta, która jest uznawana za wyjątkowo dobrą, wynosi minimum 70, z kolei wynik z przedziału 50 do 69 jest ostatecznie również uznawany za dobry. Wszystkie niższe wartości ankiet badania satysfakcji klienta sa tymi, które wymagają poprawy i większej uwagi.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score to powszechnie stosowana metryka, która działa jako kluczowy wskaźnik wydajności obsługi klienta i jakości produktu. CSAT jest wyrażane w procentach, im wyższa wartość, tym lepszy wynik akiet badania satysfakcji klienta.
Respondenci udzielają odpowiedzi na pytanie, poprzez wybranie jednej z opcji (zazwyczaj jest ich 5 ), np.
- Bardzo niezadowolony
- Niezadowolony
- Neutralny
- Zadowolony
- Bardzo zadowolony
Obliczanie wyniku CSAT jest bardzo proste, wystarczy skorzystać z tego wzoru:
(Liczba zadowolonych klientów (4 i 5) / Liczba odpowiedzi na ankietę) x 100 = % zadowolonych klientów
Customer Effort Score (CES)
CES jest łatwą do wdrożenia i śledzenia metodą badania satysfakcji klienta, mierzącą łatwość użytkowania produktu lub usługi przez klientów.
Respondenci są zazwyczaj proszeni o ocenę łatwości ich doświadczenia poprzez numeryczną lub emotikonową skalę. Wyniki badań satysfakcji klienta są następnie uśredniane, a im wyższy ogólny wynik, tym lepiej. Wysoki wynik CES oznacza, że firma zapewnia klientom bezproblemowe doświadczenia.
2. Ankiety i kwestionariusze
Najprostszą metodą na badanie satysfakcji klienta jest przeprowadzanie ankiet i kwestionariuszy. Ankiety online są pozbawione marginesu błędu oraz łatwe do stworzenia, stąd tez zdecydowanie polecamy korzystać z tego typu rozwiązań.
Do najpopularniejszych metod ankietowania należy: email, osadzenie ankiety na stronie internetowej, post w social mediach, kod QR, czy SMS. Najważniejsze jest to, aby wybrać formę, która jest najprzyjaźniejsza użytkownikowi, aby zebrać maksymalną liczbę odpowiedzi.
Najlepszymi narzędziami przydatnymi do tej metody badania satysfakcji klienta, pozwalającymi na tworzenie ankiet online są: SurveySparrow, Typeform, Qualtrics, czy SurveyMonkey.
3. Monitorowanie social mediów
Media społecznościowe są jednym z punktów stałych kontaktów klienta z firmą - to tu dochodzi do tworzenia więzi z marką. W miejscu tym zarówno zadowoleni, jak i nieusatysfakcjonowani klienci wchodzą w interakcję.
Stąd tak ważne jest monitorowanie tych kanałów komunikacji, jeżeli chcesz naprawdę wiedzieć, co klienci sądzą o Tobie i z jakimi trudnościami się spotkali. Warto badać satysfakcję klientów poprzez śledzenie swoich mediów społecznościowych tj. Facebook, Instagram, czy LinkedIn, ale także porównywarek cenowych tj. Domodi, Skąpiec, Ceneo oraz forów internetowych.
Pomocnymi narzędziami do monitorowania social mediów są zdecydowanie: Google Alerts , czy Socialmention.
Przykłady badań satysfakcji klienta
Jak swoje ankiety satysfakcji klienta przeprowadza jedna z najbardziej rozpoznawalnych marek na świecie?
Otóż McDonald’s wie doskonale, jak zmotywować nas do działania - za wzięcie udziału w badaniu satysfakcji klienta, każdy klient mógł liczyć na “pyszną” nagrodę w postaci darmowej kanapki.
Informację o ankiecie można było otrzymać bezpośrednio w aplikacji bądź na paragonie. Warto obserwować działania gigantów z branży, w celu stworzenia własnej, unikalnej strategii.
Porównywarki cenowe tj. Ceneo, pozwalają na ocenianie produktów, stając się tym samym nieocenianym źródłem wiedzy o zadowoleniu klientów z produktów oraz zwiększając bazę recenzji online.
Możesz także przeprowadzić badanie satysfakcji klienta, odsyłając go do stworzonej ku temu celowi zewnętrznej stronie, na której może on podzielić się swoimi odczuciami związanymi z produktem i usługą. Poniżej przykład ankiety satysfakcji klienta firmy Answear:
Kolejnym przykładem badania satysfakcji klienta jest przeprowadzenie go bezpośrednio z poziomu poczty email, co z sukcesem stosuje Empik, co zapewnia klientowi komfort i zwiększa szansę na udzielenie przez niego odpowiedzi.
Świetnym przykładem na przeprowadzanie badania satysfakcji klienta jest Booking.com, który bada zadowolenie klientów z odwiedzanego miejsca, w formie emotikonów. Uproszczenie procesu recenzowania do minimum to najlepsze, co możesz zrobić ku uzyskaniu zaangażowania.
Jeżeli z kolei potrzebujesz przeprowadzić bardziej szczegółową ankietę satysfakcji klienta, możesz skorzystać z wielu pytań, umieszczonych jedno po drugim, ale posiadającym dla wszystkich te same odpowiedzi. Z tego typu ankiet korzystają najwięksi gracze na rynku, którzy mają już wielu lojalnych klientów, którzy nie boją się poświęcić więcej czasu na przekazanie swojej opinii.
Jakie są najlepsze praktyki badania satysfakcji klienta?
- Wyznacz cel - każde badanie satysfakcji klienta ma za zadanie zbadać pewne zjawisko, zatem ankieta bez wyznaczonego celu (np. chcę dowiedzieć się, dlaczego klienci porzucają koszyk) to marnotrawstwo czasu Twojego i Twoich klientów.
- Pozwalaj pominąć pytania - zdarza się, że respondent nie czuje się komfortowo, odpowiadając, na co poniektóre pytana (np. na te związane z wiekiem, płcią, czy wykształceniem). Zwiększ swoją szansę uzyskania odpowiedzi na pozostałe pytania, pozwalając respondentowi na wybór.
- Ogranicz się do niezbędnych pytań - staraj się nie zamieszczać zbyt wielu pytań, aby nie zniechęcić respondenta przy badaniu satysfakcji klienta.
- Nie zadawaj pytań naprowadzających (np. "Jak pozytywnie oceniasz naszą obsługę klienta?") - jeżeli zależy Ci na rzetelnych wynikach ankiety zadowolenia klienta i nie chcesz na wstępie zrazić do siebie swoich respondentów stronniczymi pytaniami, koniecznie staraj się stawiać na pytania neutralne.
- Zadawaj zrozumiałe pytania - twórz ankiety satysfakcji klienta, używające języka i terminologii zrozumiałej dla wszystkich: stosuj prosty język, unikaj żargonu i zbyt długich, skomplikowanych zdań.
Jak badać satysfakcję klienta z Outvio?
Zarządzanie strategią badania satysfakcji klienta bez właściwego narzędzia jest praktycznie niemożliwe, zwłaszcza jeśli jest to strategia cyfrowa - dlatego polecamy wykorzystać odpowiednie narzędzie do przeprowadzania ankiet satysfakcji klienta, aby uniknąć związanej z tym procesem czasochłonnej pracy.
Dzięki Outvio będziesz mógł automatycznie i z bardzo wysokim wskaźnikiem odpowiedzi pozyskiwać opinie od swoich klientów. Narzędzie posiada inteligentny algorytm, który wykrywa, kiedy Twój klient najprawdopodobniej odpowie na tego typu ankietę.
Dzięki temu łatwiej będzie Ci uzyskać pozytywne recenzje od zadowolonych klientów, a Twoja sprzedaż wzrośnie. Wypróbuj Outvio teraz!!
Podsumowanie
Badanie satysfakcji klienta to najlepszy sposób na znalezienie punktów Twojego biznesu, wymagających Twojej większej uwagi.
Teraz już wiesz, jakie są najlepsze praktyki przy przeprowadzaniu ankiet, a także jakie metody badania satysfakcji klienta możesz zastosować. Zdajesz sobie także sprawę z tego, jak potężne są negatywne opinie i jak dużą moc mają słowa krytyki.
Uzbrojony w niezbędną wiedzę? Zatem nadszedł już czas na stworzenie własnego badania satysfakcji klienta!
