Im eCommerce ist es wichtig zu verstehen, was funktioniert und was nicht, und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Und wie könnte man dies besser tun als durch das direkte Einholen von Kundenfeedback?
Genau dafür gibt es den NPS, und in diesem Artikel erklären wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Ihren NPS berechnen können.
Was ist Net Promoter Score (NPS)?
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine der am meisten beachteten Kennzahlen, um den Grad der Kundentreue gegenüber dem Online-Shop oder bestimmten Produkten und Marken zu bewerten.
Es wurde 2003 von Bain & Company mit dem Ziel entwickelt, Unternehmen bei der Gewinnung von Kundenloyalität zu unterstützen, und wird bereits von Millionen von Unternehmen zur Bewertung der Kundenwahrnehmung eingesetzt.
Der NPS wird mit einer einzigen Frage gemessen, auf die die Kunden auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) antworten müssen. Je nach ihren Antworten werden die Kunden in eine von drei Kategorien eingeteilt:
Förderer (9-10): Loyale Kunden und Markenbotschafter. Diese Art von Kunden wird Ihr Geschäft am ehesten an Freunde und Verwandte weiterempfehlen.
Passiv (7-8): Mäßig zufriedene, aber nicht besonders begeisterte Kunden.
Abweichler (0-6): Unzufriedene Kunden, die höchstwahrscheinlich nicht mehr in Ihrem Geschäft kaufen werden.
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Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score ist so einfach wie das Subtrahieren des Prozentsatzes der Abweichler vom Prozentsatz der Förderer:
Was ist ein guter NPS?
Jeder Wert über 0 wird als gut angesehen. Dies ist die vollständige Skala für die Bewertung der Qualität des NPS:
<0 - Schlecht
>0 - Gut
20-49 - Sehr gut
50-79 - Ausgezeichnet
>80 - Herausragend
Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
Sie können die Kundentreue bewerten und erhöhen
Der NPS misst nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern ermittelt auch, wie viele dieser Kunden Ihrer Marke treu sind. Zufriedenheit ist nichts, wenn sie nicht wiederkommen, und Ihr NPS ist der beste Weg, um die wahre Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln.
Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit
Einer der Hauptvorteile des NPS besteht darin, dass Sie direkt sehen können, wie zufrieden die Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service sind. Der NPS gibt Ihnen die Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden effektiv zu messen. Wenn Sie sehen, dass die Zufriedenheit nicht so ist, wie Sie es sich wünschen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um sie zu verbessern.
Sie reduzieren die Kundenabwanderung
Es ist wichtig, sich darauf zu konzentrieren, wie gut Ihr Unternehmen Förderer schafft, aber noch wichtiger ist es, sich darauf zu konzentrieren, wie Sie die Kundenabwanderung verringern können. Förderer sind verständlicherweise weniger abwanderungsgefährdet, aber wenn Sie Ihren NPS kennen, können Sie mehr in die Schaffung eines unvergesslichen Kundenerlebnisses investieren, das Passive und Abweichler dazu ermutigt, sich ins Grüne zu bewegen.
Sie schaffen mehr Förderer
Was mit der Kundentreue einhergeht, sind die Fürsprecher der Kunden - diejenigen, die Sie an Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Der NPS ist ein mächtiges Marketing-Tool, das in der heutigen, von hohen Ausgaben geprägten Welt des digitalen Marketings unter dem Radar zu verschwinden scheint. Glücklicherweise gibt Ihnen Ihr NPS eine klare Vorstellung davon, wie Sie die Zahl der Förderer erhöhen können.
Fazit
Der NPS ist eine der anerkanntesten Kennzahlen zur Messung der Kundentreue. Ein NPS bedeutet, dass das Unternehmen eine hohe Fähigkeit hat, Kunden zu binden und den Wert jedes einzelnen Kunden zu maximieren.
Wenn es also darum geht, die Loyalität zu fördern und die Wiederkaufsrate zu maximieren, ist es wichtig zu wissen, wie man den Net Promoter Score eines Online-Shops berechnet und die notwendigen Maßnahmen entsprechend den erzielten Ergebnissen umsetzt.
