Mit BOPIS Ihre Kundenbindung optimieren und Multi-Channel-Ziele erreichen

Prognosen besagen, dass bis 2025 rund 23 Prozent aller Einzelhandelsumsätze aus Online-Einkäufen resultieren werden. Im Zeitalter des omnipräsenten E-Commerce-Angebots und der ständig zunehmenden Nutzung von Online-Shops, ändern die Verbraucher ihr Einkaufsverhalten. Der Einzelhandel muss sein Angebot anpassen, um den Bedürfnissen der immer anspruchsvoller werdenden Konsumenten gerecht zu werden. Laut einer 2021 durchgeführten Studie nahm während der Pandemie die weltweite Nutzung von BOPIS-Angeboten – der Option, online zu shoppen und die gekaufte Ware später in der Filiale abzuholen – mit einem durchschnittlichen Anstieg von 58 Prozent zu. Das übergreifende Ziel dieser E-Commerce-Strategie, in Deutschland vielerorts auch als „Click and Collect“ bezeichnet, ist es, den Kunden ein unkompliziertes Einkaufserlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu stärken. Einzelhändler kombinieren das Beste aus beiden Welten: den Komfort des Online-Shoppings und die unmittelbare Abholmöglichkeit im Ladengeschäft.

Definition von BOPIS, BOSS und BORIS

BOPIS („Buy Online, Pick-up In Store“) ermöglicht es den Kunden, online zu shoppen und ihre Einkäufe im Anschluss in einem Ladengeschäft abzuholen. Auf diese Weise können sie jederzeit von zu Hause aus einkaufen, ihre Ware aber im Gegenzug sehr viel schneller und kostengünstiger erhalten als bei anderen Versandmethoden.

BOSS („Buy Online, Ship to Store“) ist ein Prozess, der aktiviert wird, wenn BOPIS-Bestellungen nicht auf Lager sind. Der nicht vorrätige Artikel wird vom Einzelhändler nachbestellt und der Kunde erhält eine E-Mail-Benachrichtigung, sobald seine Bestellung im Laden eingetroffen und zum Abholen bereit ist. BORIS („Buy Online, Return In Store“) gibt den Kunden die Möglichkeit, den Online-Shop wie gewohnt zu nutzen, den gewünschten Artikel zu kaufen, ihn sich nach Hause liefern zu lassen und bei Nichtgefallen im Laden zurückzugeben.

Was sind die Vorteile von BOPIS?

BOPIS stellt sowohl für Einzelhändler als auch für Kunden eine gewinnbringende Strategie dar. Im Folgenden listen wir einige der zentralen Vorteile auf.

Vorteile für Kunden

• Komfort: BOPIS ist eine bequeme Option für Kunden, die sich potentielle Komplikationen beim Versand – Verspätungen, demolierte Kartons, verloren gegangene Pakete, etc. – ersparen wollen. 
• Flexibilität: BOPIS gibt den Kunden die Flexibilität, online einzukaufen und ihre Einkäufe zu einem Zeitpunkt abzuholen, der ihnen passt. Das ist besonders hilfreich für Kunden, die wenig Zeit haben oder in ländlichen Regionen mit begrenzten Versandmöglichkeiten leben.
• Vermeidung von Versandgebühren: Mit BOPIS können Kunden Geld bei den Versandgebühren sparen. Viele Einzelhändler bieten kostenlose BOPIS-Optionen für Bestellungen ab einem bestimmten Bestellwert an.

Vorteile für Einzelhändler

• Höhere Umsätze: BOPIS kann Einzelhändlern helfen, ihren Umsatz zu steigern, indem sie ein breiteres Publikum erreichen, den Kunden das Einkaufserlebnis erleichtern und sie zu Impuls- sowie Cross-Selling-Käufen anregen.
• Zusätzliche Chancen zur Kundenbindung: Die Anonymität des digitalen Shoppens kann mitunter zulasten der Kundenbindung gehen. Da beim BOPIS-Ansatz Kunden wieder vermehrt in die Filiale kommen, bietet sich Einzelhändlern die Gelegenheit, eine persönliche Beziehung zu ihrer Kundschaft aufzubauen.
• Geringere Kosten: BOPIS kann dazu beitragen, die Kosten für den Einzelhändler zu senken, indem es den Bedarf an Lagerfläche und Versandkosten reduziert und die Besucherzahlen im Laden erhöht. 
• Optimierte Bestandsverwaltung: Darüber hinaus kann BOPIS den Einzelhändlern helfen, ihre Lagerbestände besser zu verwalten, indem es sicherstellt, dass nur die Artikel an die Geschäfte geliefert werden, die auch tatsächlich gekauft werden.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: BOPIS kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem es den Kunden mehr Kontrolle sowie Flexibilität über ihr Einkaufserlebnis bietet. Kunden, die mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden sind, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft bei dem Einzelhändler einkaufen.
• Verbesserte Datenerfassung und Analysemöglichkeiten: BOPIS kann Einzelhändlern helfen, wertvolle Daten über ihre Kunden zu sammeln. Diese Daten können zur Verbesserung von Marketingkampagnen, Produktangeboten und des Kundendienstes verwendet werden.
• Mehr Markentreue: Wenn Kunden die Produkte eines Einzelhändlers im Geschäft vor Ort sehen und anfassen können, erinnern sie sich mit größerer Wahrscheinlichkeit an die Marke und erwägen es eher, in Zukunft hier erneut einzukaufen.

Wie Sie BOPIS in Ihrem Online-Shop einführen

Wenn Sie die Einführung von BOPIS in Erwägung ziehen, gibt es ein paar Dinge, die Sie tun müssen, bevor Sie loslegen können. Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Website für die Integration von BOPIS-Bestellungen eingerichtet ist. Ein zentrales Tool für die Automatisierung der Auftragsabwicklung wie beispielsweise Outvio hilft dabei, die Prozesse zu vereinfachen. Ob Fulfillment, Versand, Retourenmanagement oder Kunden-Service – mithilfe von integrierten Lösungen wie Outvio können Sie Ihren Kunden nahtlose Einkaufserlebnisse bieten und den durchschnittlichen Bestellwert mit speziell entwickelten BOPIS-Tools erhöhen.

Weitere Voraussetzung für eine erfolgreiche Integration des BOPIS-Modells in Ihre Multi-Channel-Strategie ist, dass Sie einen Ort in Ihrem Geschäft bestimmen, an dem die Kunden ihre Bestellungen abholen können. Als letzte Instanz müssen Sie noch einen Marketingplan entwickeln, damit Sie Ihre Kunden auf Ihr BOPIS-Programm aufmerksam machen können.

Das Rundum-sorglos-Paket: BOPIS, BOSS und BORIS

BOPIS, BOSS und BORIS sind E-Commerce-Strategien, die miteinander kombiniert werden können, um ein nahtloses und bequemes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Durch die Kombination dieser Strategien können Einzelhändler ihren Kunden die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs mit der Unmittelbarkeit der Abholung oder auch der Rückgabe im Ladengeschäft bieten. Dies kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kosten zu senken. Folgende Aspekte gilt es zu beachten:

• Elementar bei diesem Ansatz ist es, stets sicherzustellen, dass Sie Ihr Inventar genau kennen. Dies ist für alle E-Commerce-Strategien wichtig, aber besonders für BOPIS, BOSS und BORIS. 
• Richten Sie spezielle Bereiche für die Abholung und Rückgabe ein. Ihre Kunden müssen im Vorfeld genau wissen, wo sich diese Abhol- und Rückgabestationen befinden, sodass die Abwicklung sowohl für Ihre Kundschaft als auch für Ihr Personal reibungslos verläuft.
• Werben Sie für Ihre BOPIS-, BOSS- und BORIS-Optionen. Lassen Sie Ihre Kunden proaktiv wissen, dass sie diese Möglichkeiten anbieten und wie Sie sie nutzen können. Dies kann über Ihre Website, die sozialen Medien, Ihr E-Mail-Marketing oder die Beschilderung im Geschäft erfolgen.
• Achten Sie darauf, dass Ihr BOPIS-Prozess einfach zu verstehen und zu nutzen ist. Die Kunden müssen die BOPIS-Option auf Ihrer Website leicht ausfindig machen und ihre Bestellung problemlos abschließen können.

Und so etablieren Sie Ihr BOPIS-System

Sie müssen das Rad nicht komplett neu erfinden, jedoch gilt wie bei jeder Einführung neuer Vertriebswege, dass Ihre Prozesse angepasst und optimal ausgerichtet sind. Nur so können Sie Ihren Kunden ein positives Einkaufserlebnis bieten, aus dem Sie gewinnbringende Vorteile schöpfen können.

• Die unabdingbare Voraussetzung für einen gut funktionierenden BOPIS-Prozess ist ein effizientes Lagerverwaltungssystem zur korrekten Bestandskontrolle in Echtzeit. 
• Ein physisches Ladengeschäft inklusive Lageranschluss (z. B. Micro-Fulfillment-Zentren, also kleine Lagerhäuser, die sich in der Nähe von Einzelhandelsgeschäften befinden und für die Lagerung von für BOPIS besonders gefragten Produkten genutzt werden) bringt mit sich, dass Sie geschultes Personal haben müssen, das vor Ort ist und Kundenanliegen fachmännisch sowie freundlich bearbeiten kann. Dies ist das A und O, um Ihre Kundenbindung zu optimieren.
• Ihr Unternehmen muss sämtliche Rückgabebedingungen für BOPIS-, BOSS- und BORIS-Bestellungen klar definieren und kommunizieren.
• Haben Sie Ihre Konkurrenz im Blick und versuchen Sie, sich eine Nische zu suchen, auf die Sie sich spezialisieren können. Bieten Sie beispielsweise personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Inhalte, indem Sie Kundendaten nutzen.
• Bauen Sie Markentreue auf und regen Sie Wiederholungskäufe an, indem Sie Ihre Kunden dazu animieren, untereinander und mit Ihrer Marke zu interagieren. Dies kann über soziale Medien, Foren oder Veranstaltungen in den Geschäften erfolgen und ein Gefühl der Gemeinschaft erzeugen. 
• Die E-Commerce-Landschaft verändert sich ständig. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie mit den neuesten Trends wie innovativen Technologien, veränderten Kundenpräferenzen und neuen Märkten Schritt halten.

Fazit: BOPIS – die Zukunft des E-Commerce?

BOPIS ist ein wachsender Trend, der auch in Zukunft weiter an Popularität gewinnen wird. Wenn immer mehr Einzelhändler BOPIS einführen, ist durchaus vorstellbar, dass sich dieser Ansatz zur Standardmethode für das Einkaufen im Internet etabliert.

Im hart umkämpften E-Commerce-Markt ist es von zentraler Bedeutung, den Kunden Anreize zu bieten. BOPIS – vor allem in Kombination mit BOSS und BORIS – ist hier ein wichtiger Baustein, denn noch immer sind die Versandkosten einer der Hauptgründe, warum Kunden ihren Online-Einkauf abbrechen.

Mit Hilfe professioneller Tools können Sie Ihre BOPIS-Prozesse zentral verwalten, analysieren und automatisieren. Das spart Zeit, Geld und Nerven. So haben Sie mehr Kapazitäten, um sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und in die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Kundenbindung zu investieren.