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Wie kann man die Kundenloyalität messen & 6 Tipps um die Kundentreue zu stärken

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Jul 5, 2022

Kundenloyalität ist ein wichtiges langfristiges Ziel eines E-Commerce Unternehmens

In diesem Artikel

  • iconWas ist Kundenloyalität?
  • icon6 Strategien zur Kundenloyalität
  • iconKundenloyalität messen
  • iconKundenloyalität mit Outvio
  • iconWas ist der Unterschied zwischen Customer Satisfaction und Customer Loyalty?
  • iconFazit
  • Wussten Sie, dass die Kundenloyalität eine der wichtigsten Wachstumsstrategien für Unternehmen ist?

    Die Verbesserung des Loyalitätsgrades, um die Geschäftsbeziehung mit Ihren Kunden zu verlängern, ist ein perfekter Weg, um eine Rendite für die Investitionen zu erzielen, die Sie in die Kundengewinnung tätigen. 

    Was ist Kundenloyalität?

    Bei der Kundenloyalität geht es darum, die Käufer mit Angeboten zu pflegen, um sie im Verkaufszyklus wieder einzubinden und sie so mit einer höheren Wiederkaufsrate zu monetarisieren.

    Solche Strategien erfordern zwar einen Mehraufwand für Ihr Unternehmen, aber sie bieten einen unglaublichen Return on Investment.

    Aus diesem Grund werden Techniken zur Kundenloyalität in praktisch allen Branchen und Sektoren von Jahr zu Jahr beliebter. 

    Eigenschaften um Kundenloyalität aufzubauen

    • Strebt danach, die Erwartungen zu übertreffen
    • Kennt die Bedürfnisse Ihrer Kunden und versucht, sie zu erfüllen
    • Belohnt Loyalität
    • Versteht, dass sein Produkt nicht perfekt ist
    • Investiert in gute Kommunikation
    • Weiß, dass die Geschäftsbeziehung nie endet
    • Es kümmert sich um jedes Detail seiner Botschaft und seines Images.
    • Analysiert laufend das Verhalten Ihrer Kunden

    Vorteile der Kundenloyalität

    • Ein Kunde, der einer Marke treu ist, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen
    • Ein treuer Kunde wird gut über die Marke sprechen, indem er neue Nutzer anzieht
    • Es ist viel billiger, bestehende Kunden an sich zu binden, als neue Nutzer zu gewinnen und sie in Kunden zu verwandeln
    • Ein treuer Kunde gibt der Marke Feedback zur Verbesserung und hilft bei der Segmentierung von Kampagnen

    6 Strategien zur Kundenloyalität

    Einige Techniken oder Strategien zur Kundenloyalität, die Sie einsetzen können, um die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen, sind:

    1. Bieten Sie einen personalisierten Service 

    Die Optimierung der Kontaktkanäle zu Ihren Kunden ist für jede Strategie der Kundenloyalität unerlässlich.

    Ihre Nutzer müssen eine personalisierte und aufmerksame Behandlung wahrnehmen. So ist es beispielsweise wichtig, dass die Support Abteilung individuell angesprochen wird und bei jeder Antwort einen echten Mehrwert bietet.

    Versuchen Sie jedoch, sich nicht auf den Kundendienst zu beschränken. Sie sollten sich auch um Ihre sozialen Netzwerke, die von Ihnen verfassten Inhalte, Ihre E-Mail Marketing Kampagnen oder jedes andere Element kümmern, das Ihr Image beeinflussen könnte.

    Die Kunden schätzen die "menschliche" Seite der Marken.

    2. Halten Sie immer Ihre Versprechen

    Nichts wirkt sich negativer auf die Zufriedenheit eines Kunden aus, als wenn das Unternehmen, mit dem er zu tun hat, nicht liefert, was versprochen wurde.

    Vergessen Sie es, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hohe Erwartungen zu wecken, wenn Sie Ihren Käufer am Ende enttäuschen werden.

    Einer der Hauptgründe, warum viele E-Commerce Kaufabwicklungen eine hohe Abwanderung von Nutzern aufweisen, ist beispielsweise das Versprechen von Versandkosten, das nie eingehalten wird.

    Ehrlichkeit ist ein grundlegender Wert für die Kundentreue.

    3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

    Vorbei sind die Zeiten, in denen sich die Kunden nur an eine einzige Abteilung wandten. Dank der Multichannel-Strategien ist es zwingend erforderlich, dass sich das gesamte Personal eines Unternehmens über die Unternehmenswerte und die Bedürfnisse des Käufers im Klaren ist.

    Wir raten Ihnen, Ihre Mitarbeiter regelmäßig zu schulen und sie über die am meisten nachgefragten Eigenschaften Ihres Produkts, die häufigsten Probleme Ihrer Kunden oder die Hauptunterschiede zu Ihren Wettbewerbern zu informieren.

    All dies wird es Ihnen ermöglichen, einen soliden und vertikalen geschäftlichen Dialog aufzubauen.

    4. Optimieren Sie Ihren Post-Checkout Service

    Alle Handlungen nach der Bezahlung sind absolut entscheidend für die Wahrnehmung, die ein Kunde von Ihnen hat. Unabhängig davon, wie gut ein Produkt ist, können verspätete Lieferungen, schlecht ausgeführte Rücksendungen oder ständige Zwischenfälle dazu führen, dass sich ein Kunde vernachlässigt fühlt.

    In diesem Sinne möchten wir die Bedeutung von Retouren für die Kundenloyalität unterstreichen. Jedes Jahr spielen sie eine größere Rolle in den modernen Verbrauchergewohnheiten. 

    Wir empfehlen immer, dass Online-Shops ihre Rückgabepolitik mit größter Sorgfalt betreiben.

    5. Machen Sie Erfolge und Misserfolge bekannt

    Eine transparente Kommunikation mit Ihren Kunden über den Zustand Ihres Unternehmens wird dazu beitragen, die Bindung zu ihnen zu stärken - auch wenn die Daten nicht positiv sind!

    Wir raten Ihnen, niemals vor negativen Kommentaren oder Meinungen zurückzuschrecken, da dies Ihr Image nach außen hin nur verschlechtern wird. Reagieren Sie immer prompt und zuvorkommend. 

    Andererseits können Sie die positiven Aspekte Ihres Unternehmens hervorheben, wenn Sie Ihre Erfolgsgeschichten während des Verkaufs- und After-Sales Prozesses stolz präsentieren.

    Schaffen Sie ein Gefühl der Eigenverantwortung und schließen Sie die Kunden nicht von Ihren Leistungen aus.

    6. Führen Sie ein Treueprogramm durch

    Treueprogramme sind Strategien, deren spezifisches Ziel darin besteht, die Kundenloyalität gegenüber Ihrer Marke zu verbessern, um zu verhindern, dass sie Sie nach Beendigung der Geschäftsbeziehung verlassen. Einige der am weitesten verbreiteten sind punkte- oder Abonnement basierte Programme.

    eine Gruppe von Mitarbeitern bewertet ihre Strategie zur Kundenloyalität

    Kundenloyalität messen

    Um zu wissen, ob Ihre Strategie zur Kundenloyalität funktioniert, müssen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit ermitteln. Einige Strategien zur Messung der Kundentreue sind:

    Kundenbindungsrate

    Dies ist das wichtigste Maß für die Kundenloyalität, da es eindeutig angibt, wie lange die Geschäftsbeziehung eines Kunden mit einem Unternehmen andauert.

    Die Kundenbindung wird berechnet, indem der Prozentsatz der verbleibenden Kunden mit dem der verlorenen Kunden über einen bestimmten Zeitraum verglichen wird. Ein Unternehmen mit einer guten Kundenbindungsrate wird von Zeit zu Zeit mehr und mehr Kunden an sich binden.

    Net Promoter Score (NPS)

    Der Net Promoter Score ist einer Zufriedenheitsumfrage sehr ähnlich, mit dem Unterschied, dass er ausschließlich darauf ausgerichtet ist, den Grad der Loyalität zu bewerten. Auf diese Weise wird der Einzelhändler dem Kunden die folgende Frage stellen:

    Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an einen Bekannten, Freund oder ein Familienmitglied weiterempfehlen?

    Dafür wird die folgende Formel verwendet:

    Promotoren (%) – Detraktoren (%) = NPS Die Zahl, die Sie angeben, bestimmt den Grad der Loyalität, den Sie mit der Marke haben.

    • Promotoren sind diejenigen Personen die das Unternehmen mit einer 9 oder 10 bewerten.
    • Detraktoren im Gegenteil sind Personen die eine 6 oder weniger angegeben haben.

    Benutzerverhalten

    KPIs sind Leistungsindikatoren, anhand derer man das Kundenverhalten analysieren und bestimmte Schlussfolgerungen ziehen kann.

    Ein Anstieg der Wiederkaufsrate zeigt zum Beispiel, dass viele Kunden kontinuierlich in den Verkaufszyklus eintreten. Oder ein Rückgang der Rücksendungen oder Beschwerden beim Kundendienst ist ein Zeichen dafür, dass der von Ihnen angebotene Service mehr als zufriedenstellend ist.

    Zufriedenheitsumfragen

    Immer mehr Unternehmen nutzen Kundenumfragen, um die Wirksamkeit ihrer Strategien zur Kundentreue zu messen.

    Die direkte Befragung Ihrer Kunden, was sie von Ihrer Marke und Ihrem Produkt halten, ist eine weitere gute Möglichkeit, die Kundentreue zu bewerten, und eine wertvolle Informationsquelle.

    Kundenloyalität mit Outvio

    Mit Outvio können Sie ein einzigartiges und unvergessliches After-Sales Erlebnis für Ihre Kunden schaffen. Das Tool bietet dem E-Commerce fortschrittliche Funktionalitäten, mit denen die tägliche Arbeit automatisiert und optimiert werden kann, um die Kundenbindung an die Marke zu erhöhen. Automatischer internationaler Versand und Rückversand. 

    Automatisierte nationale und internationale Sendungen und Retouren, interaktive Sendungsverfolgung und E-Mail-Marketing-Tools sind nur einige der Vorteile der Nutzung von Outvio.

    Was ist der Unterschied zwischen Customer Satisfaction und Customer Loyalty?

    Der wichtigste Unterschied zwischen Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit besteht darin, dass erstere entsteht, wenn der Nutzer ein Gefühl der Loyalität gegenüber der Marke hat, während letztere entsteht, wenn die von den Unternehmen angebotene Erfahrung alle Erwartungen erfüllt. Loyalität ist der nächste Schritt nach Zufriedenheit.

    Fazit

    Die Umsetzung von Strategien zur Kundenloyalität und Kundenbindung ist nicht immer einfach. Der Return on Investment (ROI) aller Maßnahmen, die mit Blick auf den Verbraucher durchgeführt werden, kommt dem eCommerce-Unternehmen jedoch zugute und ist auf lange Sicht von Vorteil.

    Die Wahl des besten Softwaresystems zur Verbesserung des Kundendienstes ist der nächste logische Schritt, wenn Sie Ihre Gewinne durch Strategien zur Kundenloyalität exponentiell steigern wollen.