Marketing

Was ist Kundenloyalität? Leitfaden, Vorteile und beste Strategien

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Apr 17, 2022

Kundenloyalität ist ein wichtiges langfristiges Ziel eines E-Commerce Unternehmens

In diesem Artikel

  • iconWas ist Kundenloyalität?
  • iconWarum es wichtig ist, Kundenloyalität aufzubauen
  • iconBessere Strategien zur Kundenloyalität
  • iconBeispiel für die Kundenloyalität von Apple
  • iconSoftware zur Kundenbindung
  • iconOutvio
  • iconHubspot
  • iconGiftbit
  • iconHäufig gestellte Fragen zur Kundenloyalität
  • Wussten Sie, dass die Kundenloyalität eine der wichtigsten Wachstumsstrategien für Unternehmen ist?

    Die Verbesserung des Loyalitätsgrades, um die Geschäftsbeziehung mit Ihren Kunden zu verlängern, ist ein perfekter Weg, um eine Rendite für die Investitionen zu erzielen, die Sie in die Kundengewinnung tätigen. 

    Aus diesem Grund bemühen sich immer mehr Unternehmen um die Optimierung der After-Sales Phase ihres Einkaufserlebnisses, da diese für die Kundenbindung am wichtigsten ist.

    Doch was genau versteht man unter Kundenbindung, und wie lässt sich die Loyalität der Kunden verbessern? 

    Entdecken Sie in diesem Artikel alle Schritte und Eigenschaften, die Ihre Strategie zur Kundenloyalität haben sollte.

    Was ist Kundenloyalität?

    Bei der Kundenloyalität geht es darum, die Käufer mit Angeboten zu pflegen, um sie im Verkaufszyklus wieder einzubinden und sie so mit einer höheren Wiederkaufsrate zu monetarisieren.

    Solche Strategien erfordern zwar einen Mehraufwand für Ihr Unternehmen, aber sie bieten einen unglaublichen Return on Investment.

    Aus diesem Grund werden Techniken zur Kundenloyalität in praktisch allen Branchen und Sektoren von Jahr zu Jahr beliebter. 

    Wenn wir uns die Zahlen ansehen, behauptet Hubspot in diesem Artikel, dass Käufer mit 93 % höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen, wenn sie einen guten Kundenservice erhalten haben.

    In diesem Leitfaden verraten wir Ihnen, wie Sie einen einzigartigen Kundenservice gestalten können.

    Eigenschaften, die jedes Unternehmen haben muss, das Kundenloyalität aufbauen will

    • Strebt danach, die Erwartungen zu übertreffen
    • Kennt die Bedürfnisse Ihrer Kunden und versucht, sie zu erfüllen
    • Belohnt Loyalität
    • Versteht, dass sein Produkt nicht perfekt ist
    • Investiert in gute Kommunikation
    • Weiß, dass die Geschäftsbeziehung nie endet
    • Es kümmert sich um jedes Detail seiner Botschaft und seines Images.
    • Analysiert laufend das Verhalten Ihrer Kunden

    Warum es wichtig ist, Kundenloyalität aufzubauen

    Bevor Sie sich mit diesem Thema befassen, sollten Sie Folgendes bedenken: Was ist für Ihr Unternehmen profitabler: neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden zu binden?

    Ohne Ihren speziellen Fall zu kennen, können wir mit Sicherheit sagen, dass es für die weltweit führenden Marken und Unternehmen viel profitabler ist, Loyalität aufzubauen als zu werben. 

    Vergleicht man die Akquisitionskosten mit den Kosten für die Kundenloyalität, so ist es viel teurer, neue Nutzer zur Konversion zu bewegen, als einen bestehenden Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen.

    Andererseits ist die Durchführung eines Plans zur Kundenloyalität nicht nur sehr positiv für den Umsatz eines Unternehmens, sondern auch eine großartige Möglichkeit, Ihre Marke zu erweitern und Ihren digitalen Ruf zu verbessern.

    Vorteile der Kundenloyalität

    • Ein Kunde, der einer Marke treu ist, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen
    • Ein treuer Kunde wird gut über die Marke sprechen, indem er neue Nutzer anzieht
    • Es ist viel billiger, bestehende Kunden an sich zu binden, als neue Nutzer zu gewinnen und sie in Kunden zu verwandeln
    • Ein treuer Kunde gibt der Marke Feedback zur Verbesserung und hilft bei der Segmentierung von Kampagnen

    Bessere Strategien zur Kundenloyalität

    Einige Techniken oder Strategien zur Kundenloyalität, die Sie einsetzen können, um die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen, sind:

    1. Sie bietet einen personalisierten Service 

    Die Optimierung der Kontaktkanäle zu Ihren Kunden ist für jede Strategie der Kundenloyalität unerlässlich.

    Ihre Nutzer müssen eine personalisierte und aufmerksame Behandlung wahrnehmen. So ist es beispielsweise wichtig, dass die Support Abteilung individuell angesprochen wird und bei jeder Antwort einen echten Mehrwert bietet.

    Versuchen Sie jedoch, sich nicht auf den Kundendienst zu beschränken. Sie sollten sich auch um Ihre sozialen Netzwerke, die von Ihnen verfassten Inhalte, Ihre E-Mail Marketing Kampagnen oder jedes andere Element kümmern, das Ihr Image beeinflussen könnte.

    Die Kunden schätzen die "menschliche" Seite der Marken.

    2. Halten Sie immer Ihre Versprechen

    Nichts wirkt sich negativer auf die Zufriedenheit eines Kunden aus, als wenn das Unternehmen, mit dem er zu tun hat, nicht liefert, was versprochen wurde.

    Vergessen Sie es, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hohe Erwartungen zu wecken, wenn Sie Ihren Käufer am Ende enttäuschen werden.

    Einer der Hauptgründe, warum viele E-Commerce Kaufabwicklungen eine hohe Abwanderung von Nutzern aufweisen, ist beispielsweise das Versprechen von Versandkosten, das nie eingehalten wird.

    Ehrlichkeit ist ein grundlegender Wert für die Kundentreue.

    3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie wissen, wie man mit den Kunden umgeht

    Vorbei sind die Zeiten, in denen sich die Kunden nur an eine einzige Abteilung wandten. Dank der Multichannel-Strategien ist es zwingend erforderlich, dass sich das gesamte Personal eines Unternehmens über die Unternehmenswerte und die Bedürfnisse des Käufers im Klaren ist.

    Wir raten Ihnen, Ihre Mitarbeiter regelmäßig zu schulen und sie über die am meisten nachgefragten Eigenschaften Ihres Produkts, die häufigsten Probleme Ihrer Kunden oder die Hauptunterschiede zu Ihren Wettbewerbern zu informieren.

    All dies wird es Ihnen ermöglichen, einen soliden und vertikalen geschäftlichen Dialog aufzubauen.

    4. Optimieren Sie Ihren After-Sales Service

    Alle Handlungen nach der Bezahlung sind absolut entscheidend für die Wahrnehmung, die ein Kunde von Ihnen hat. Unabhängig davon, wie gut ein Produkt ist, können verspätete Lieferungen, schlecht ausgeführte Rücksendungen oder ständige Zwischenfälle dazu führen, dass sich ein Kunde vernachlässigt fühlt.

    In diesem Sinne möchten wir die Bedeutung von Retouren für die Kundenloyalität unterstreichen. Jedes Jahr spielen sie eine größere Rolle in den modernen Verbrauchergewohnheiten. 

    Wir empfehlen immer, dass Online-Shops ihre Rückgabepolitik mit größter Sorgfalt betreiben.

    5. Erfolge und Misserfolge bekannt machen

    Eine transparente Kommunikation mit Ihren Kunden über den Zustand Ihres Unternehmens wird dazu beitragen, die Bindung zu ihnen zu stärken - auch wenn die Daten nicht positiv sind!

    Wir raten Ihnen, niemals vor negativen Kommentaren oder Meinungen zurückzuschrecken, da dies Ihr Image nach außen hin nur verschlechtern wird. Reagieren Sie immer prompt und zuvorkommend. 

    Andererseits können Sie die positiven Aspekte Ihres Unternehmens hervorheben, wenn Sie Ihre Erfolgsgeschichten während des Verkaufs- und After-Sales Prozesses stolz präsentieren.

    Schaffen Sie ein Gefühl der Eigenverantwortung und schließen Sie die Kunden nicht von Ihren Leistungen aus.

    6. Führen Sie ein Treueprogramm durch

    Treueprogramme sind Strategien, deren spezifisches Ziel darin besteht, die Kundenloyalität gegenüber Ihrer Marke zu verbessern, um zu verhindern, dass sie Sie nach Beendigung der Geschäftsbeziehung verlassen. Einige der am weitesten verbreiteten sind punkte- oder Abonnement basierte Programme.

    Beispiel für die Kundenloyalität von Apple

    Werfen wir einen Blick auf eines der erfolgreichsten Beispiele für Kundenloyalität: das Apple-Modell.

    Diese prestigeträchtige Marke orientiert sich an der Loyalität ihrer Kunden, indem sie ihrem Produkt Exklusivität gewährt. Sie verstand es, einen geschäftlichen Diskurs aufzubauen und ihr Logo und ihren Katalog zu einem Symbol der Eleganz zu machen.

    Was waren die wichtigsten Punkte dieser Strategie?

    • Apple verfolgte eine exklusive Vertriebspolitik, bei der seine Marke ständig angepriesen wurde. Das Unternehmen richtete spezielle Geschäfte ein, in denen die neuen Produkte intensiv beworben wurden
    • Das Design der Artikel wurde sorgfältig entworfen, um sie von anderen Marken zu unterscheiden
    • Es wurde ein eigenes, einzigartiges digitales Ökosystem geschaffen. Apple-Produkte funktionieren normalerweise nicht mit Geräten, die nicht von Apple sind
    • Bietet Workshops und andere Mehrwertdienste für ihre Kunden an

    Software zur Kundenbindung

    Outvio

    Mit Outvio können Sie ein einzigartiges und unvergessliches After-Sales Erlebnis für Ihre Kunden schaffen. Das Tool bietet dem E-Commerce fortschrittliche Funktionalitäten, mit denen die tägliche Arbeit automatisiert und optimiert werden kann, um die Kundenbindung an die Marke zu erhöhen. Automatischer internationaler Versand und Rückversand.

    Hubspot

    Hubspot ist eines der weltweit führenden CRM-Systeme. Mit diesem Programm können Sie die Kundenbeziehungen aller Abteilungen verwalten und in einem einzigen Workflow zusammenführen. Auf diese Weise haben alle Mitarbeiter Zugang zu denselben Informationen und können sich auf dieselbe Strategie zur Kundenloyalität konzentrieren.

    Giftbit

    Giftbit ist ein Programm, mit dem Unternehmen automatisch Geschenkkarten an ihre Datenbanken senden können. Darüber hinaus ist es möglich, die Ergebnisse der Kampagnen zu überwachen, um Schlussfolgerungen zu ziehen und zukünftige Kampagnen besser zu segmentieren. Es handelt sich also um ein Instrument, das sich hauptsächlich auf den Versand von Kundenloyalität konzentriert. 

    Häufig gestellte Fragen zur Kundenloyalität

    Wie kann ich die Kundenloyalität messen?

    Sie können die Kundenloyalität messen, indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden analysieren, Zufriedenheitsumfragen verschicken oder direkt über Ihren Kundenservice nachfragen.

    Was ist der Unterschied zwischen Customer Satisfaction und Customer Loyalty?

    Der wichtigste Unterschied zwischen Kundentreue und Kundenzufriedenheit besteht darin, dass erstere entsteht, wenn der Nutzer ein Gefühl der Loyalität gegenüber der Marke hat, während letztere entsteht, wenn die von den Unternehmen angebotene Erfahrung alle Erwartungen erfüllt. Loyalität ist der nächste Schritt nach Zufriedenheit.