E-Commerce

Beschwerdemanagement im modernen eCommerce - Mit praktischen Beispielen

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Nov 24, 2022

beschwerdemanagement zufriedene kunden

In diesem Artikel

  • iconWas ist Beschwerdemanagement?
  • iconBeschwerdemanagement Beispiel
  • iconWie funktioniert Beschwerdemanagement?
  • iconFazit
  • Beschwerdemanagement ist ein Begriff, der in letzter Zeit in der Welt des eCommerce die Runde gemacht hat. Tatsache ist, dass es mehr umfasst als nur die Unterstützung von Kunden. Es hat viele Ebenen, angefangen bei der Kommunikation mit den Kunden bis hin zur Durchsetzung von Änderungen am Produkt.

    In diesem Artikel werden wir den Begriff unter die Lupe nehmen. Fangen wir an!

    Was ist Beschwerdemanagement?

    Beschwerdemanagement befasst sich mit der Behebung von Kundenbeschwerden, der Ermittlung von Bereichen, in denen Verbesserungen möglich sind, und der Entwicklung besserer Produkte oder Dienstleistungen. 

    Es müssen Strategien entwickelt und festgelegt werden, wo Beschwerden entgegengenommen werden sollen, wie man auf das Feedback reagiert und an welche Abteilungen oder Personen die Kritik weitergeleitet werden soll. Auch die Verteilung der Zuständigkeiten gehört zum Beschwerdemanagement. Erst wenn klar ist, wer im Einzelfall zu reagieren hat, kann eine tatsächlich negative Kritik in etwas Positives umgewandelt werden.

    Beschwerdemanagement Beispiel

    Dies sind die wichtigsten Beispiele für das Beschwerdemanagement. Wir haben die wichtigsten Kundenbeschwerden, die Kunden häufig haben, zusammengefasst.

    Ausfall von Dienstleistungen oder Produkten

    Es ist ein gutes Zeichen, wenn ein Produkt vergriffen ist - aber nicht, wenn es vergriffen bleibt. Ebenso wenig ist es gut für Ihr Unternehmen, wenn ein bestimmter Service nicht funktioniert oder ein Kunde bestimmte Probleme mit dem Produkt hat. Kunden können ungeduldig werden und immer wieder nach Updates fragen oder verlangen, über den Verbleib ihrer Bestellung informiert zu werden. 

    Da es sich um eine zeitkritische Angelegenheit handelt, ist es schwierig, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, und zwar vom Zeitpunkt der Bestellung bis zum Eintreffen des Produkts an der Haustür und bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie es benutzen. 

    Unbefriedigende Antworten

    Das Problem eines Kunden nicht zu verstehen, ist gleichbedeutend damit, ihn nicht richtig wahrzunehmen. Es gibt einen Grund, warum Unternehmen ihr Vertrauen in Supportmitarbeiter setzen, anstatt sich auf eine Software zu verlassen .

    Deshalb sollte ein Agent lernen, die Bedürfnisse eines Kunden genau einzuschätzen. Auch wenn er unerfahren ist, sollte er es vermeiden, programmierte Antworten zu geben, und sein Verständnis für die Produkte oder Dienstleistungen ist in dieser Hinsicht zweifellos hilfreich. 

    Immer wieder versetzt zu werden

    Wenn ein Kunde anruft oder Ihnen schreibt, möchte er sein Problem so schnell wie möglich gelöst haben. Er möchte lieber mit einem einzigen sachkundigen Mitarbeiter zusammenarbeiten, als von einem Mitarbeiter zum anderen weitergereicht zu werden, ohne dass er eine Lösung findet. Außerdem hassen es die Kunden, ihre Informationen an mehrere Mitarbeiter weiterzugeben, was nicht nur frustrierend, sondern auch zeitraubend ist.

    Fehlende Omnichannel-Kommunikation

    Kunden sind unzufrieden und frustriert, wenn sie nicht in der Lage sind, Sie über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu erreichen.

    Im digitalen Zeitalter gibt es mehrere Kanäle, über die Kunden ihren Frustrationen Luft machen können. Ein Kunde, der sich in den sozialen Medien über schlechten Service beschwert, ist genauso wichtig wie jemand, der Ihnen sein Feedback am Telefon gibt.

    Schlechte oder keine Ressourcen zur Selbstbedienung

    Kunden werden keine Beschwerden vorbringen, wenn sie ihre Probleme selbst lösen können. Sie müssen ihnen glaubwürdige Selbstbedienungsressourcen wie FAQ-Seiten, Communities und Bots sowie einen speziellen Bereich mit Wissensdatenbanken oder Lösungsartikeln zur Verfügung stellen.

    Mann analysiert die Ergebnisse und Statistiken des Beschwerdemanagements

    Wie funktioniert Beschwerdemanagement?

    Wie sieht der Beschwerdemanagementprozess genau aus? Und was noch wichtiger ist: Was ist das Ziel des Beschwerdemanagements? Um diese Fragen zu beantworten, haben wir ein kurzes praktisches Beispiel geschrieben. Schauen wir es uns an.

    Beschwerdeannahme

    Sagen wir zum Beispiel, dass Ihr eCommerce T-Shirts mit Aufdrucken verkauft. Einer Ihrer Kunden hat das Problem, dass der Aufdruck schon nach ein paar Waschgängen verblasst ist. Er ist zu Recht verärgert darüber. Sie haben direkt auf der Verpackung verschiedene Möglichkeiten angegeben, wie Sie sich im Falle einer Reklamation mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen können, also wendet sich der Kunde an Ihre Hotline.

    Antwort auf beschwerde

    Die Aufgabe des Support-Mitarbeiters besteht nun darin, den unzufriedenen Kunden wieder glücklich zu machen. Dazu hört er sich zunächst die Beschwerde genau an und stellt sinnvolle Fragen: Das unterstreicht zum einen die Ernsthaftigkeit, mit der das Unternehmen auf die Beschwerde eingeht. Zum anderen erhält der Mitarbeiter wichtige Informationen, die er für die nächsten Schritte benötigt.

    Die Fragen können auch klären, inwieweit der Support dem Kunden direkt helfen kann. In vielen Situationen, z. B. im technischen Support, können die Mitarbeiter Hilfestellung leisten und das Problem beheben. In unserem Beispiel ist das aber nicht möglich: Der Druck ist bereits weg. Der Mitarbeiter kann allenfalls Tipps geben, wie man die T-Shirts in Zukunft pflegen kann. Um den Kunden aber sofort zu entschädigen, gibt der Mitarbeiter ihm einen Gutschein. Mit diesem kann der Kunde ein anderes T-Shirt seiner Wahl ohne Aufpreis bestellen.

    Umgang mit Kundenbeschwerden 

    Gleichzeitig läuft indirektes Beschwerdemanagement ab: Bei der Auswertung der Reklamation wird deutlich, dass der mangelhafte Druck meist bei einem ganz bestimmten T-Shirt-Typ auftritt. Diese Information wird dann an die entsprechende Produktionsabteilung weitergeleitet. Die Auditoren überprüfen die Vorgänge und stellen fest, dass die Beschwerdemanagementprozesse sehr gut funktionieren. Der Großteil der Beschwerden geht jedoch über die Hotline ein, und es ist kostengünstiger, die Beschwerden über ein Online-Formular zu bearbeiten. Aus diesem Grund wird beschlossen, den letztgenannten Kanal in Zukunft proaktiver zu fördern und das Formular zu vereinfachen.

    Alle Informationen fließen in einen Bericht ein. Da sich dieser Bericht an Dritte richtet, die nicht am Beschwerdemanagement beteiligt sind, ist es die Aufgabe des Berichtswesens, alle erforderlichen Informationen so aufzubereiten, dass sie leicht zu interpretieren sind. Infolgedessen erhöhen die Führungskräfte des Unternehmens das Budget für das Beschwerdemanagement und weisen das Labor an, mit anderen Farbstoffen zu experimentieren, um die Haltbarkeit zu verbessern.

    Fazit

    Das Beschwerdemanagement besteht aus vielen Ebenen, vom Kunden, der sich an Ihren eCommerce wendet, bis hin zu den Maßnahmen, die ergriffen werden, um den Fehler oder die Schwachstelle zu beheben, auf die der Kunde hinweist.

    Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, ist es wichtig, auf das Feedback Ihrer Kunden zu hören und es tatsächlich ernst zu nehmen. Hierfür ist ein angemessenes Beschwerdemanagement-Prozess unerlässlich.