Beschwerdemanagement ist ein Begriff, der in letzter Zeit in der Welt des eCommerce die Runde gemacht hat. Tatsache ist, dass es mehr umfasst als nur die Unterstützung von Kunden. Es hat viele Ebenen, angefangen bei der Kommunikation mit den Kunden bis hin zur Durchsetzung von Änderungen am Produkt.
In diesem Artikel werden wir den Begriff unter die Lupe nehmen. Fangen wir an!
Ziele des Beschwerdemanagements
Beschwerdemanagement befasst sich mit:
- Der Behebung von Kundenbeschwerden
- Der Ermittlung von Bereichen, in denen Verbesserungen möglich sind
- Der Entwicklung besserer Produkte oder Dienstleistungen
Es müssen Strategien entwickelt und festgelegt werden, wo Beschwerden entgegengenommen werden sollen, wie man auf das Feedback reagiert und an welche Abteilungen oder Personen die Kritik weitergeleitet werden soll.
Auch die Verteilung der Zuständigkeiten gehört zum Beschwerdemanagement. Erst wenn klar ist, wer im Einzelfall zu reagieren hat, kann eine tatsächlich negative Kritik in etwas Positives umgewandelt werden.
Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement wird den Net Promoter Score NPS eines Unternehmens erheblich verbessern.
Ablauf des Beschwerdemanagements
Wie sieht der Beschwerdemanagementprozess genau aus? Und was noch wichtiger ist: Was ist das Ziel des Beschwerdemanagements? Um diese Fragen zu beantworten, haben wir ein kurzes praktisches Beispiel geschrieben. Schauen wir es uns an.
Beschwerdeannahme
Sagen wir zum Beispiel, dass Ihr eCommerce T-Shirts mit Aufdrucken verkauft. Einer Ihrer Kunden hat das Problem, dass der Aufdruck schon nach ein paar Waschgängen verblasst ist. Er ist zu Recht verärgert darüber. Sie haben direkt auf der Verpackung verschiedene Möglichkeiten angegeben, wie Sie sich im Falle einer Reklamation mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen können, also wendet sich der Kunde an Ihre Hotline.
Antwort auf beschwerde
Die Aufgabe des Support-Mitarbeiters besteht nun darin, den unzufriedenen Kunden wieder glücklich zu machen. Dazu hört er sich zunächst die Beschwerde genau an und stellt sinnvolle Fragen: Das unterstreicht zum einen die Ernsthaftigkeit, mit der das Unternehmen auf die Beschwerde eingeht. Zum anderen erhält der Mitarbeiter wichtige Informationen, die er für die nächsten Schritte benötigt.
Die Fragen können auch klären, inwieweit der Support dem Kunden direkt helfen kann. In vielen Situationen, z. B. im technischen Support, können die Mitarbeiter Hilfestellung leisten und das Problem beheben. In unserem Beispiel ist das aber nicht möglich: Der Druck ist bereits weg. Der Mitarbeiter kann allenfalls Tipps geben, wie man die T-Shirts in Zukunft pflegen kann. Um den Kunden aber sofort zu entschädigen, gibt der Mitarbeiter ihm einen Gutschein. Mit diesem kann der Kunde ein anderes T-Shirt seiner Wahl ohne Aufpreis bestellen.
Umgang mit Kundenbeschwerden
Gleichzeitig läuft indirektes Beschwerdemanagement ab: Bei der Auswertung der Reklamation wird deutlich, dass der mangelhafte Druck meist bei einem ganz bestimmten T-Shirt-Typ auftritt. Diese Information wird dann an die entsprechende Produktionsabteilung weitergeleitet. Die Auditoren überprüfen die Vorgänge und stellen fest, dass die Beschwerdemanagementprozesse sehr gut funktionieren. Der Großteil der Beschwerden geht jedoch über die Hotline ein, und es ist kostengünstiger, die Beschwerden über ein Online-Formular zu bearbeiten. Aus diesem Grund wird beschlossen, den letztgenannten Kanal in Zukunft proaktiver zu fördern und das Formular zu vereinfachen.
Alle Informationen fließen in einen Bericht ein. Da sich dieser Bericht an Dritte richtet, die nicht am Beschwerdemanagement beteiligt sind, ist es die Aufgabe des Berichtswesens, alle erforderlichen Informationen so aufzubereiten, dass sie leicht zu interpretieren sind. Infolgedessen erhöhen die Führungskräfte des Unternehmens das Budget für das Beschwerdemanagement und weisen das Labor an, mit anderen Farbstoffen zu experimentieren, um die Haltbarkeit zu verbessern.
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Direktes Beschwerdemanagement
Alle Maßnahmen, die für den Kunden sichtbar sind, werden als direktes Beschwerdemanagement bezeichnet.
Dazu gehören:
- Telefonische Service-Hotlines
- E-Mail-Kontakt
- Persönliche Antwort an den Kunden
Darüber hinaus lässt sich das direkte Beschwerdemanagement in die folgenden 4 Stufen unterteilen:
Stufe 1: Bereitstellung einer Plattform für Beschwerden und Feedback
Ihre Kunden sollten wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Produkt gemacht haben.
Auf diese Weise verhindern Sie, dass unzufriedene Kunden leise zur Konkurrenz abwandern, ohne dass Sie es rechtzeitig bemerken oder überhaupt wissen, warum das passiert ist.
Stufe 2: Entgegennahme von Beschwerden
Ihr Kunde soll schon bei einer Beschwerde den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen finden. Wenn der Kunde von Person zu Person weitergereicht werden muss, bis er endlich angehört wird, wird sich die Situation am Ende mit Sicherheit verschlechtern.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie die Zuständigkeiten klar festlegen und dafür sorgen, dass ein entsprechend qualifizierter Mitarbeiter auf die Beschwerde des Kunden angemessen reagiert.
Stufe 3: Bearbeitung der Beschwerden
Das Ziel der Bearbeitung ist es, eine Lösung zu finden. An dieser Stelle ist es für den Kunden wichtig zu wissen, dass sich jemand mit seinem Problem befasst.
Deshalb sollten Sie dem Kunden eine Zeit nennen, bis zu der sein Anliegen bearbeitet wird. Bei größeren Unternehmen oder Projekten ist auch eine automatische Antwort mit dem Hinweis möglich, dass die Angelegenheit bald bearbeitet wird.
Stufe 4: Entschädigung
Sobald eine Lösung gefunden wurde, ist es an Ihnen oder Ihren Mitarbeitern, diese dem Kunden mitzuteilen.
Je nach Art der Beschwerde kann dies eine finanzielle Entschädigung, ein materieller Ersatz oder eine formelle Entschuldigung sein
Indirektes Beschwerdemanagement
Das indirekte Beschwerdemanagement ist das interne Beschwerdemanagement. Es befasst sich mit den Wurzeln, die zu einer Beschwerde geführt haben.
Ziel ist es, die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung so zu verbessern, dass solche Problemfälle nicht mehr auftreten können.
Der indirekte Prozess besteht aus den folgenden Stufen:
Stufe 1: Auswertung der Beschwerden
Für die Bewertung ist es wichtig, alle Informationen über die Beschwerde zu sammeln und sie zu analysieren.
Auf diese Weise werden Sie Muster in den Beschwerden entdecken, die eventuelle Mängel aufdecken, die Sie dann beheben können.
Stufe 2: Beschwerde-Controlling
In der Beschwerde-Controlling-Phase werden die folgenden Schritte durchgeführt: die Annahme der Beschwerde, die Bewertung der Bearbeitung der Beschwerde und schließlich die Feststellung, ob die gefundene Lösung für das Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll ist.
Stufe 3: Berichterstattung der Beschwerden
In der Berichterstattung werden die ausgewerteten Informationen zusammengestellt, um sie den Entscheidungsträgern übersichtlich zu präsentieren.
Stufe 4: Maßnahmen für die Zukunft
Im letzten Schritt liegt es an den Entscheidungsträgern zu beurteilen, wie sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen wollen.
Es ist immer eine Frage des Einzelfalls, ob bestimmte Prozesse optimiert oder zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätskontrolle eingeführt werden sollen.
Fazit
Das Beschwerdemanagement besteht aus vielen Ebenen, vom Kunden, der sich an Ihren eCommerce wendet, bis hin zu den Maßnahmen, die ergriffen werden, um den Fehler oder die Schwachstelle zu beheben, auf die der Kunde hinweist.
Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, ist es wichtig, auf das Feedback Ihrer Kunden zu hören und es tatsächlich ernst zu nehmen. Hierfür ist ein angemessenes Beschwerdemanagement-Prozess unerlässlich.
