Programy lojalnościowe to działania strategiczne, których celem jest usatysfakcjonowanie klientów, tak aby z czasem te działania przyniosły zyski.
Wiele dużych marek już teraz koncentruje swój rozwój na tego typu programach, ponieważ wiedzą one, że budowanie lojalności u obecnych klientów jest o wiele bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych.
Nie wdając się w szczegóły, portal Affde podaje, że szanse na sprzedaż produktów nowemu klientowi wynoszą od 5% do 20%, podczas gdy szanse na sprzedaż dotychczasowemu klientowi wynoszą od 60% do 70%.
W związku z tym przejdźmy do analizy najskuteczniejszych programów lojalnościowych, które przyczyniają się do zadowolenia klientów.
Co to program lojalnościowy i dlaczego jest tak ważny?
Programy lojalnościowe to strategie opracowane specjalnie w celu zatrzymania klientów dzięki zachętom, zarówno finansowym, jak i wartościowym.
Dla wielu firm naturalne jest koncentrowanie swoich wysiłków na pozyskiwaniu nowych klientów. Wydaje się, że to logiczny krok. Nie wolno jednak zapominać o dbaniu o obecnych nabywców.
Obecny klient pokonał już wszystkie bariery, które mogłyby go powstrzymać przed zakupem, więc o wiele łatwiej jest mu dokonać ponownej konwersji. Zwłaszcza jeśli zaoferowane mu doświadczenie klienckie było wartościowe, spersonalizowane i niepowtarzalne.
Dlatego tak ważne jest, aby firmy dbały o swoich klientów, ponieważ dzięki temu pozostają oni w cyklu sprzedaży na czas nieokreślony. Z korzyściami, które się z tym wiążą.
Zalety programów lojalnościowych dla klientów
- Zwiększenie dochodów
- Poprawa reputacji marki
- Zwiększenie konwersji i odkupu
- Dostarczanie wiarygodnych informacji o zachowaniach klientów
- Podniesienie poziomu zadowolenia klientów
Najlepsze programy lojalnościowe dla klientów
1. Programy lojalnościowe oparte na budowaniu satysfakcji klienta
Zwiększanie satysfakcji klientów poprzez doświadczenie zakupowe jest jedną z najskuteczniejszych strategii. Ten rodzaj programu lojalnościowego, jeśli jest dobrze przeprowadzony, może przyczynić się do powstania ambasadorów marki, ponieważ klient czuje się dobrze traktowany i jest nagradzany za polecanie go bliskim osobom.
Tego typu programy lojalnościowe zwykle koncentrują się na optymalizacji doświadczeń posprzedażowych, ponieważ to właśnie ten ostatni etap utrwala się w świadomości klienta i buduje jego lojalność.
Oto kilka wskazówek:
- We wszystkich kanałach posprzedażowych należy stosować elementy brandingowe, które przekazują wartości firmy.
- Oferowanie rzeczywistych rozwiązań problemów klientów poprzez proaktywną obsługę klienta.
- Korzystaj z systemów śledzenia przesyłek, dzięki którym użytkownik może w każdej chwili sprawdzić, gdzie znajduje się jego zakup.
2. Programy punktów lojalnościowych
Jest to system lojalnościowy, dzięki któremu klient może wymieniać punkty na określone nagrody. W ten sposób użytkownik jest zachęcany do kontynuowania relacji handlowych za obietnicą, że w przyszłości będzie mógł skorzystać z jakiejś specjalnej usługi, np. rabatu, prezentu, darmowej wysyłki, 2 w cenie 1 itp. Bardzo wyraźnym przykładem jest program lojalnościowy punktów zdobywanych w ramach PAYBACK, Cashback, czy program lojalnościowy Monety w serwisie Allegro.
Jest to jeden z najbardziej popularnych programów lojalnościowych ze względu na swoją prostotę, którą doceni zarówno marka, jak i klient. Oczywiście, jeśli planujesz wdrożenie systemu punktowego, musisz najpierw wiedzieć, jak zmierzyć jego opłacalność.
3. Wielopoziomowe programy lojalnościowe
W przeciwieństwie do poprzedniego rodzaju programów lojalnościowych, w którym klient musi wymienić swoje punkty na nagrody, program wielopoziomowy opiera się na uzyskaniu korzyści poprzez osiągnięcie pewnego poziomu. Wielką zaletą wielopoziomowych programów lojalnościowych jest to, że dają one klientom poczucie przynależności do grupy, co jeszcze bardziej zachęca do pozostania w firmie.
4. Programy lojalnościowe oparte na wydatkach lub subskrypcji
Programy te opierają się na nagrodach uzależnionych od wysokości wydatków kupującego. W ten sposób powstają dwie klasy klientów: ci, którzy wolą mniej inwestować w markę i nie otrzymywać korzyści, oraz ci, którzy wolą zapłacić nieco więcej, aby osiągnąć zysk.
Jest to doskonale odzwierciedlone w modelach abonamentów VIP lub opcjonalnych. Przykładem może być dobrze znany program lojalnościowy Amazon Prime. Każdy może robić zakupy w serwisie Amazon bez konieczności opłacania abonamentu, jednak płacąc za model Prime, klient otrzymuje szereg korzyści, takich jak bezpłatna i szybka wysyłka, czy serwis wideo.
5. Programy oparte na grach
Wiele firm włącza elementy interaktywne do swoich modeli biznesowych, aby zapewnić klientom jakąś formę rozrywki podczas oczekiwania.
Gry te mogą oferować określone nagrody lub po prostu stanowić wartość dodaną do zakupów. Znasz tę grę z dinozaurem, która wyskakuje w wyszukiwarce Google, gdy nie masz internetu? To świetny przykład zastosowania tego typu programu.
6. Programy partnerskie
Programy partnerskie, staje się coraz bardziej modne w strategiach lojalnościowych. Swój sukces opierają na jednorazowej fuzji dwóch powiązanych ze sobą firm. W ten sposób użytkownicy przemieszczają się od jednej marki do drugiej, odżywiając się różnymi propozycjami, co pozwala także na sprzedaż krzyżową.
Dlaczego program Outvio jest tak skuteczny jako program lojalnościowy?
Dodając Outvio do swoich działań, zoptymalizujesz wszystkie procesy posprzedażowe, które mają wpływ na klienta, co pozwoli Ci stworzyć unikalne doświadczenie zakupowe.
Na przykład, jeśli chcesz dodać wartość do wiadomości wysyłanych w ramach działań posprzedażowych lub obsługi klienta, Outvio umożliwia personalizację tych wiadomości za pomocą elementów Twojej marki. Można również zautomatyzować wszystkie czynności związane z przygotowywaniem zamówień, zwrotami i incydentami, dzięki czemu klient będzie zawsze zadowolony z otrzymanej usługi.
Czy chcesz zmaksymalizować wartość w całym okresie użytkowania swojego sklepu internetowego? Odkryj wszystkie funkcje oferowane przez Outvio.
FAQ - Najczęściej zadawane pytania dotyczące programów lojalnościowych dla klientów
Które firmy najchętniej korzystają z programów lojalnościowych?
W przeszłości bardzo powszechne było prowadzenie rozbudowanych programów lojalnościowych przez firmy oferujące usługi. Jednak dzięki narzędziom do zarządzania posprzedażą wiele sklepów internetowych również zaczyna stosować tego typu rozwiązania.
Jak stworzyć program lojalnościowy?
Nie zawsze konieczne jest korzystanie z gotowych programów lojalnościowych; często bardziej efektywne jest tworzenie działań zgodnych z potrzebami klienta. Aby to zrobić, należy:
- Przeanalizować swoich klientów, produkt, rynek i określić cele.
- Zdecydować, które punkty lub elementy są niezbędne dla zadowolenia Twoich klientów.
- Wybrać model programu, procesy lub nagrody.
- Monitorować wyniki i wprowadzanie niezbędnych zmian
