Was ist die User Journey und was ist die Relevanz für den eCommerce?

Sebastian Nolte
Sebastian Nolte
Apr 23, 2023
darstellung einer user journey

In einer Welt, in der das digitale Erlebnis immer wichtiger wird, ist es unerlässlich, zu verstehen, wie Ihre Nutzer mit Ihrer Website oder App interagieren. Indem Sie die User Journey verstehen, können Sie den Nutzern ein besseres Erlebnis bieten, ihre Zufriedenheit steigern und letztendlich auch den Erfolg Ihrer Website oder App verbessern.

In diesem Artikel werden wir Ihnen anhand eines Beispiels einer User Journey genau zeigen, wie Sie die Nutzererfahrung optimieren können. Lesen Sie weiter und entdecken Sie, wie Sie User Journey Mapping zu Ihrem Vorteil nutzen können!

Was ist User Journey?

Die User Journey ist der Weg, dem eine Person folgt, wenn sie ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke entdeckt, sich darüber informiert, in Erwägung zieht, Geld dafür auszugeben, und dann eine Kaufentscheidung trifft (oder nicht).

Der Prozess der Erstellung einer User Journey Map regt dazu an, die gesamte Kundenerfahrung zu berücksichtigen: ihre Gefühle, Fragen und Bedürfnisse, während sie mit Ihrer Website interagieren. Es dient dazu, Kundenbedürfnisse und Pain Points zu verstehen und anzusprechen.

​​Wenn Sie Ihre digitale Präsenz oder Ihren E-Commerce-Erfolg verbessern wollen, ist es wichtig, diese 3 Hauptvorteile der User Journey zu berücksichtigen:

  • Ermittlung von Pain Points und Kommunikationslücken beim Kunden. Vielleicht stellen Sie zum Beispiel fest, dass es zu viele Schritte in Ihrem Kaufprozess gibt, und eine Verringerung dieser Schritte kann Ihre Konversionsrate erhöhen.
  • Reduzierung der Kosten für den Kundendienst, da die Benutzer alle erforderlichen Informationen finden können.
  • Steigerung des Kundenengagements, da Sie ein besseres Verständnis für die Gefühle der Kunden in bestimmten Bereichen erhalten. Sie können Besucher haben, die zwar einen Kauf tätigen, sich aber negativ über den Verkaufsprozess äußern und deshalb eine schlechte Bewertung schreiben.

User Journey Beispiel

Die User Journey beschreibt die Erfahrungen, die ein Nutzer auf seiner Reise durch eine Website oder App macht. Diese Reise kann verschiedene Schritte umfassen, wie die Suche nach Informationen, die Interaktion mit Inhalten oder die Durchführung von Aktionen. Ziel ist es, dem Nutzer eine positive Erfahrung zu bieten und ihn auf seinem Weg zu begleiten.

Ein Beispiel für eine User Journey sieht wie folgt aus:

Ein Kunde sucht nach Modeartikeln und landet auf der Website eines Online-Shops. Dort findet er eine Reihe von Artikeln. Mit Hilfe von AR kann er sehen, wie verschiedene T-Shirts oder Hosen an ihm aussehen würden, um eine fundiertere Kaufentscheidung zu treffen.

Hat der User eine Vorauswahl getroffen, beginnt die Bewertungsphase. Hier werden Produkte hinsichtlich Qualität, Design und Preis-Leistungs-Verhältnis verglichen. Auch Erfahrungsberichte und Kundenrezensionen spielen eine wichtige Rolle. Hat der User das passende Produkt gefunden, geht es nun um die Kaufabwicklung. Der User wählt die passende Zahlungsart und gibt seine Lieferadresse ein.

Nach dem Kauf beginnt die Post-Checkout-Phase. Der User erhält Updates zum Versandstatus und kann bei Fragen den Kundenservice kontaktieren. Hat der User das Produkt erhalten, beginnt die Nutzungsphase. Hierbei steht die Zufriedenheit des Users im Fokus. Wurden die Erwartungen erfüllt und wie fühlt sich das Produkt im Alltag an?

Die Beziehung zum Kunden endet nicht nach dem Verkauf. Daher ist es für ein E-Commerce-Unternehmen wichtig, in den After-Sales-Prozess zu investieren.

Mit Outvio können Online-Shops eine starke After-Sales-Erfahrung bieten, indem sie ihren Kunden eine nahtlose Lieferverfolgung, einfache Retouren und eine schnelle Lösung von Problemen anbieten. Dies führt zu einer verbesserten Nutzererfahrung und stärkt die Kundenbindung.

ein kunde geht durch die user journey um eine kaufentscheidung zu treffen

Customer journey erstellen

1. Personas

Ihre Personas sind Repräsentationen Ihrer Zielkunden und können Informationen wie Alter, Beruf, Standort sowie Details wie das verwendete Gerät und die zu erfüllende Aufgabe enthalten. Sie werden für jede Ihrer primären Personas eine User Journey Map erstellen wollen.

2. Touchpoints

Stellen Sie eine Reihe von Benutzerzielen und -aktionen in einer Zeitleiste zusammen, die sich in einer kontinuierlichen Richtung bewegt. Dies stellt die Experience Map dar.

Die Schritte einer typischen Customer Journey sind:

  • Bekanntheit
  • Recherche
  • Kauf
  • Nutzung

Innerhalb jedes dieser Schritte gibt es viele Touchpoints mit Ihrer Marke.

3. Story

Konkretisieren Sie die Zeitachse mit den Gedanken und Emotionen der Nutzer für jede Phase auf der Grundlage qualitativer Forschung. 

Sie sollten Handlungen, Motivationen und Emotionen einbeziehen, die bei jeder Interaktion oder jedem Berührungspunkt auftreten, einschließlich der emotionalen Höhen und Tiefen, wobei Sie darauf achten sollten, wo sie stecken bleiben oder frustriert sind.

4. Visualisierung

Verwandeln Sie Ihre textbasierte Geschichte in eine Visualisierung der User Journey Map.

Sie könnten zum Beispiel mit ein paar Sticky Notes beginnen. Diese visuelle Darstellung ist ein wirksames Mittel, um dem Rest des Unternehmens Ihre wichtigsten Erkenntnisse über die Gefühle, Motivationen und Emotionen der Kunden zu veranschaulichen.

Fazit

Die User Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde von seiner ersten Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bis hin zum Kaufabschluss zurücklegt. 

Eine optimierte User Journey ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Customer Experience und zufriedene Kunden. Doch die Reise des Nutzers endet nicht mit dem Kauf, sondern setzt sich in der Nachkaufphase fort. Eine effektive After-Sales-Strategie ist unverzichtbar für den langfristigen Erfolg im E-Commerce.

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