Neste artigo
A qualidade das entregas em eCommerce é crucial para a experiência de compra. E manter os clientes informados sobre o estado e localização das suas encomendas contribui, em grande medida, para uma entrega de qualidade e uma experiência de compra de excelência.
O fenómeno WISMO acontece sempre que os utilizadores fazem a infame questão “onde está a minha encomenda?”.
O Que é o WISMO
WISMO significa “Where Is My Order”, em português “onde está a minha encomenda?” um fenómeno que tem lugar quando a loja online não fornece qualquer informação sobre o estado ou localização das encomendas aos clientes.
Esta sigla nasceu sob a forma de protesto contra o facto de inúmeras lojas online frequentemente negligenciarem a importância de tudo o que acontece após o pagamento, nomeadamente o seguimento das encomendas.
A possibilidade de fazer o seguimento de encomendas é uma das características que os consumidores mais valorizam quando compram online. De facto, cerca 97% dos consumidores que compram online esperam poder monitorizar as suas encomendas ao longo de todo o processo de envio.
Se a tua loja online não oferecer essa possibilidade, é provável que venha a perder clientes.
Efeitos Negativos do WISMO
- Prejudica a Experiência de Compra
Proporcionar entregas de qualidade é uma excelente forma de fidelizar os clientes.
Para o fazer, é imperativo manter o cliente informado sobre o paradeiro da sua encomenda a todo o momento. Este controle absoluto é hoje um pré-requisito para assegurar a satisfação do cliente pela paz de espírito que proporciona. Além disso, se o cliente souber o momento exato em que a sua encomenda será entregue, reduz-se o número de entregas falhadas devido à ausência do destinatário.
- Desperdiça recursos
Outro inconveniente de os clientes não saberem onde está a sua encomenda, além do impacto que tem na sua satisfação, é a sobrecarga do teu departamento de apoio ao cliente devido à enchente de chamadas e emails de clientes a perguntar “onde está a minha encomenda?”
Como certamente já sabes, ter de lidar com constantes questões e reclamações por parte dos clientes pode tornar-se bastante dispendioso a longo prazo.
A solução é manter os clientes informados, a todo o momento, acerca do paradeiro da sua encomenda, quer sob a forma de um mapa atualizado em tempo real, quer através de notificações via email ou SMS. Caso contrário, a loja online estará a forçá-los a contactá-la para obter respostas, o que irá traduzir-se num aumento considerável do trabalho da equipa de suporte, desperdício de recursos valioso como tempo e dinheiro, para não falar na avalanche de avaliações negativas e de clientes insatisfeitos.
Elimina o WISMO com a Outvio
Felizmente, é possível garantir uma experiência de compra de excelência para os seus clientes e evitar fenómenos WISMO graças ao sistema de seguimento de encomendas da Outvio.
Esta ferramenta dispõe de um portal de tracking interativo e inteligente que permite que os clientes possam consultar a localização da sua encomenda a qualquer momento, independentemente do país onde se encontra ou de onde veio a encomenda. Além disso, esse portal também detecta anomalias e alerta sobre potenciais incidentes.
É igualmente possível configurar mensagens automáticas para serem enviadas aos seus clientes em cada uma das diferentes etapas do processo de envio, desde o momento em que a encomenda é efetuada, até à sua entrega.
E a melhor parte é que todos estes elementos podem ser totalmente personalizados com o branding da tua loja e utilizados como ferramentas de marketing, através da inserção dos teus próprios banner promocionais.
Conclusão
O fenómeno WISMO é um indicador de que algo está a correr mal. Afinal de contas, para proporcionar uma experiência de compra de excelência, é necessário tratar o pós-checkout com o mesmo cuidado que as etapas pré-venda.
